問い合わせの返信漏れを防ぐ管理手順｜担当・期限・引き継ぎを20項目で点検

結論：受信した後の「担当・状態・期限」を、全員が見られる1か所に置く

問い合わせのフォームやメールは届いているのに、返信が遅れたり、誰も返していない相談が何日も後に見つかったりすることがあります。この記事で扱うのは、送信の仕組みの不具合ではなく、受信した後の担当決め・状態の管理・引き継ぎが原因で起きる返信漏れです。誰が返すかが決まっていない、返したつもりで終わっていない、担当が休んだときに引き継がれていない、といった状態です。

この記事では、問い合わせを受信してから回答し、完了と判断するまでを管理する手順を、登録なしで使える20項目の点検表と修正票にまとめます。結論を先にまとめると、次の5つです。

1. 最初の10分で、残っている相談を棚卸しし、1件ごとに担当・次の行動・期限を書く。受信そのものが止まっている疑いがあれば、表を作る前に管理者へ連絡する
2. 相談を、未担当・確認中・社内待ち・顧客待ち・回答済み（未完了）・完了・再開・対象外の8つの状態に分け、「既読」や「自動の返信が出た」を回答の完了と数えない
3. 担当は1件に1人とし、代わりの人を決める。引き継ぎは、受け取った人から返事があるまで元の担当が持つ
4. 期限は、担当の受け取り・最初の人による連絡・次の行動・顧客に約束した日時を分けて書き、休業日と営業時間の数え方を決める。返信も、下書き・承認・送信・到達を別の段として確かめ、届いたか分からないものを届いたと数えない
5. 新しい運用は、7日後に回っているかを見て、28日後に続ける・変える・保留を決める。数えるときは、分母と時点をそろえる

この記事が向いている方

小さな会社や店舗で、ホームページのフォーム、メール、電話、SNSのメッセージなど複数の窓口から問い合わせを受け、少人数で返信している方を主な読者として考えています。専任の窓口担当がいない会社でも、今ある表計算のシートやメモから始められる手順にしています。

この記事で扱わないこと

フォームの入力や送信の改善は問い合わせフォームを改善する手順、GA4の問い合わせの数と受付の件数の照合はGA4の問い合わせコンバージョンが受付件数と合わないときに確かめる順番で扱っています。この記事は、受信した後の担当・状態・期限・引き継ぎに絞ります。管理のための製品の比較や料金の紹介はしません。

先にお伝えしておくこと

この記事の手順、状態の分け方、期限の決め方、点検表は、Akatsuki編集部の実務の提案です。特定の会社で効果を測った結果ではなく、返信の速さや受注の増加を約束するものではありません。また、問い合わせに何時間以内に返信しなければならない、といった決まりを示すものでもありません。期限は、自社の体制で守れる範囲で決めてください。

ツールの機能のうち、提供元の公式の説明で確かめた内容には【公式情報】、編集部の考えや提案には【編集部の提案】と書いています。本文の「出典1」などの番号は、記事の下の一次情報の番号に対応しています。記事に出てくる会社・相談・時刻・件数は、説明のための架空の例です。

最初の10分：受信・担当・次の行動・期限を棚卸しする

返信漏れに気づいたときや、管理の仕方を見直すときは、新しい表の形を考えるより先に、今どの相談が残っているかを書き出します。

受信が止まっている疑いがあれば、先に連絡する

【編集部の提案】次のような場面では、運用の表を作るより先に、フォームやメールの管理者、制作会社へ連絡します。

• テストで送ったフォームの通知が届かない、またはいつもなら届く時間帯に1件も届かない
• メールの送受信でエラーの通知が続いている
• 電話の転送や留守番電話の設定が、いつの間にか変わっている

連絡では、気づいた時刻、どの窓口で、何が起きているかだけを短く伝えます。受信の仕組みが止まっている間に表を整えても、届いていない相談は表に載りません。受信の仕組みが動いていることを確かめてから、次の棚卸しに進みます。

10分で書き出す4つの項目

【編集部の提案】受信箱、フォームの管理の画面、電話のメモ、SNSのメッセージを順に開き、まだ完了していない相談を1件1行で書き出します。

この段階では、相談の内容を詳しく書き写す必要はありません。後で元のメールやフォームの記録を開けるように、窓口と受信の日時だけを書きます。担当が「未定」の行が1つでもあれば、内容を読み込む前に、その行の担当を先に決めます。

棚卸しのときにしないこと

• 返信の文面を整えることから始める（先に全件の担当を決めます）
• 誰かが返したかもしれない相談を、確かめずに完了にする
• 古い相談を、まとめて削除する（後で再開や重複を照合できなくなります）

数える単位を分ける：受信の件数・会話・営業の案件・有効な相談

「問い合わせが何件あったか」は、数える単位によって変わります。単位がそろっていないと、返信漏れの件数も、担当の負担も比べられません。

【編集部の提案】返信漏れの管理では、台帳の1行を「1つの相談（会話）」にするのが扱いやすいと考えています。同じ相手から同じ用件で何度か届いたものは1行にまとめ、別の用件なら行を分けます。売り込みや重複も行は消さずに残し、状態を「対象外」にしておくと、後で件数を照合できます。

「有効な新規の相談」は担当が判定してから数える

【編集部の提案】営業や広告の数字として「新しい相談が何件来たか」を数える場合は、受信しただけの件数を有効な新規の相談とは扱いません。担当が中身を確かめた後に、次の4つのどれかを台帳の用件の分類に書き、1つ目だけを有効な新規の相談として数えます。

• 初めての相談（見積もり、日程、サービスの内容についての質問など）
• 既存の顧客からの質問や、工事・サービスの後の問い合わせ（サポート）
• すでに台帳にある相談の重複や、追加の連絡
• 売り込み、間違いの送信など、回答しないもの

担当がまだ中身を確かめていない行は「判定前」とし、0件にも有効にも数えません。完了した相談に追加の連絡が来て再開した場合も、新しい相談としては数えません。

広告やGoogleマップから来た問い合わせの数を見ている場合は、どの単位で数えた数かを、広告や計測の担当とそろえておきます。広告から問い合わせが来ないときの点検の順番は、リスティング広告の効果がないときに、問い合わせまでのどこを直すかを決める点検手順で扱っています。

最小の台帳：項目と、書かないもの

台帳は、立派な仕組みでなくてかまいません。社内で共有している表計算のシート1枚でも始められます。大事なのは、全員が同じ1か所を見て、同じ言葉で状態を書くことです。

最小限の項目

【編集部の提案】「次の行動」は、担当が読んですぐ動ける形で書きます。「対応する」ではなく、「現場の担当に、来週の訪問ができるかを聞く」のように書くと、引き継いだ人も同じ行動を続けられます。

台帳に書かない情報

台帳は複数の人が見るため、相手の名前・メールアドレス・電話番号・住所、相談の本文の全文、添付された写真や書類は書き写しません。元の記録は受信箱やフォームの管理の画面に残し、台帳には番号と、元の記録を探す手がかりだけを書きます。健康の状態や家族の事情など、特に慎重に扱う情報が相談に含まれていても、台帳には書きません。

見られる人を限る

台帳を社外の人と共有する場合や、誰でも開けるリンクで共有している場合は、見られる人を、問い合わせに関わる社員に限ります。社外の制作会社や外部の協力者に見てもらう必要がある場合は、その人が必要な列だけを、別のシートに写して渡します。台帳そのものを公開の場所に置くことはしません。

受信箱の権限と、送った回答の控え

【編集部の提案】台帳だけでなく、元の記録がある受信箱やフォームの管理の画面にも、誰が入れるかを決めます。担当や代わりの人が元の記録を開けないと、引き継いでも回答できません。反対に、退職した人や窓口を離れた人の権限が残っていると、誰が見ているか分からなくなります。担当が変わったときは、権限の追加と取り消しを同じ日に行います。

送った回答の控えも、元の記録の場所に残します。担当が個人のメールアドレスから回答した場合は、共有の受信箱を宛先に加えるなどして、ほかの人が後から内容を確かめられるようにします。電話で回答した場合は、伝えた内容と日時の要点を、元の記録の側に書きます。控えがないと、再開したときや督促が届いたときに、何を約束したかが分からなくなります。

未完了の相談を8つの状態で分ける

返信漏れが起きやすいのは、「返したかどうか」の2つだけで管理している場合です。返していない理由は、担当がいないのか、社内の返事を待っているのか、顧客の返事を待っているのかで、次にすることが変わります。

図の内容：左の群は「自社が次に動く」状態で、未担当・確認中・社内待ち・回答済み（未完了）・再開の5つを縦に並べています。中央の群は「相手を待つ」状態で、顧客待ちの1つです。右の群は「閉じた」状態で、完了と対象外の2つです。閉じた群から再開へ戻る矢印があり、顧客から新しい連絡があれば閉じた相談も開き直すことを示しています。左の群には「担当・次の行動・期限を書く」、中央の群には「次に確かめる日を書く」、右の群には「誰が判断したかを書く」と添えています。下の注記には、既読になった、自動の返信が出た、というだけでは状態を変えないことが書かれています。

「回答済み」と「完了」を分ける

【編集部の提案】回答を送った時点で完了にすると、「資料は後でお送りします」「来週の日程を確認してご連絡します」と約束した残りの作業が、台帳から見えなくなります。回答を送っても自社に残った作業があれば「回答済み（未完了）」にし、その作業の期限を書きます。

顧客待ちにも期限を書く

顧客の返事を待っている相談は、自社が動く必要がないように見えて、そのまま忘れられやすい状態です。顧客待ちにする場合も、「次に確かめる日」を期限として書きます。その日までに返事がなければ、もう一度連絡するか、相談を閉じるかを決めます。

顧客待ちは週に1回まとめて見る

【編集部の提案】顧客待ちの行は、1件ずつの期限に加えて、週に1回まとめて見直します。例えば、毎週月曜の数える時点で、顧客待ちの行だけを並べ、次のように決めます。

1. 次に確かめる日を過ぎた行は、担当がその日のうちにもう一度連絡し、次に確かめる日を書き直す
2. 2回連絡しても返事がない行は、担当と振り分ける人で、閉じるかどうかを決める
3. 閉じる場合は、閉じることと、また連絡をもらえれば続きから対応することを伝え、状態を完了にして理由を書く

何回連絡したら閉じるかは、業種や相談の内容で変わるため、この記事では決まった回数を示しません。ここでの「2回」は、説明のための編集部の例です。

対象外にした理由も残す

売り込みや、同じ人からの重複した送信を「対象外」にする場合は、理由と判断した人を書きます。重複の場合は、まとめた先の番号を書きます。理由がないと、本当の相談を誤って対象外にしたときに気づけません。

担当と代わりの人：受け取りの確認まで決める

台帳に担当の名前を書いても、その人が担当になったことを知らなければ、返信漏れは防げません。担当を決めるときは、担当が受け取ったことの確認までを1つの流れにします。

図の内容：左から「受信」「担当と代わりの人を決める」「担当が受け取ったと返す」「次の行動と期限を書く」「状態を更新する」の5つの段を矢印でつないでいます。3つ目の段から下へ分かれ道があり、決めた時刻までに担当から返事がなければ、代わりの人へ回すことを示しています。下の注記に、担当は1件に1人、受け取りの返事があるまでは振り分けた人が見届けること、引き継ぎも同じで新しい担当の返事があるまで元の担当（不在なら振り分ける人）が持ち、状態は変えないことが書かれています。

担当は1件に1人

【編集部の提案】1つの相談に担当を2人以上書くと、それぞれが「もう一人が返すだろう」と考えて、誰も返さないことがあります。担当は1件に1人にし、手伝う人がいる場合は「次の行動」の欄に、誰に何を頼むかを書きます。

担当を決める人（振り分ける人）も決めておきます。小さな会社では、毎朝最初に台帳を開く人や、窓口の当番の人が振り分けを受け持つと、未担当の相談が残りにくくなります。

振り分ける時刻を決める

【編集部の提案】振り分けは「気づいたときに」ではなく、時刻を決めて行います。例えば、始業の直後と昼休みの後の1日2回にし、その時刻に未担当の行を0件にすると決めます。急ぎの相談が多い会社では回数を増やし、問い合わせが少ない会社では1日1回でもかまいません。振り分ける人が不在の日に代わりに振り分ける人も、台帳の横に書いておきます。

代わりの人を先に決める

担当が休む日、外出が続く日、急に体調を崩した日にも、相談は届きます。担当と一緒に、不在のときに代わりに動く人を決めておきます。代わりの人は、担当と同じ用件を扱える人にします。見積もりなど判断が必要な用件では、代わりの人が判断できない場合に、誰に聞けばよいかも書いておきます。

「受け取りました」と返してもらう

【編集部の提案】担当を振り分けたら、担当から「受け取りました」と一言返してもらいます。返事の方法は、社内のチャットでも、台帳の受け取りの確認の欄に自分で「済」と書く方法でもかまいません。決めた時刻までに返事がなければ、振り分けた人が担当に声をかけるか、代わりの人へ回します。振り分けた時点ではなく、担当が受け取った時点で「確認中」にすると、名前だけ書かれて誰も動いていない相談が見つけやすくなります。

期限の決め方：休業日・営業時間・顧客に約束した日時

期限は、返信漏れに気づくための目印です。ただし、守れない期限を決めると、台帳の期限の欄が意味を持たなくなります。

社内の目安と、顧客への約束を分ける

【編集部の提案】台帳の期限には、意味の違うものが混ざりやすいので、次の4つを分けて書きます。

「最初の人による連絡」には、担当や代わりの人が内容を見たうえで送ったメールや、電話で話したことを含めます。受付の確認の自動の返信、既読になったこと、送っていない下書きは含めません。

社内の目安は、例えば「営業時間内に受信した相談には、翌営業日の18時までに最初の人による連絡をする」のように、自社が守れる範囲で決めます。顧客への約束は、「水曜までにお見積もりをお送りします」と伝えた時点で生まれます。

台帳では、社内の目安と顧客への約束を別の欄に書きます。顧客への約束は、社内の目安より優先します。約束した日時に間に合わないと分かった時点で、その日時が来る前に、顧客へ途中の連絡をします。

休業日と営業時間をまたぐとき

金曜に届いた相談の「翌営業日」は月曜ですが、届いたのが金曜の営業時間内か、終業の後かで、数え始めが変わります。社内の目安を決めるときは、休業日と営業時間の扱いを書いておきます。以下は編集部の提案で、自社の体制で守れない決まりは作りません。

• 営業時間内に届いた相談は、届いた時刻から数える。終業の直前に届いた相談も、営業時間内として扱う
• 営業時間の後や休業日に届いた相談は、次の営業日の始業の時刻に届いたものとして期限を数える
• 年末年始や夏季の休業など、長い休みの前後は、休み明けの最初の営業日に未担当の相談をまとめて振り分ける
• 休業の期間と、休み明けにいつごろ連絡するかを、フォームの完了の画面や自動の返信で伝える（守れる範囲で書く）

フォームの完了の画面に返信までの目安を書いている場合は、台帳の社内の目安と同じ内容になっているかを確かめます。完了の画面では「2営業日以内」と伝え、社内では「1週間以内」と決めている、といったずれがあると、顧客は約束が守られなかったと感じます。

期限の数え方の例

【編集部の提案】営業日は月曜から金曜、営業時間は9時から18時、社内の目安を「翌営業日の18時までに最初の人による連絡をする」、振り分けを毎営業日の10時と14時と決めた架空の会社では、期限は次のようになります。

金曜17時40分に届いた相談は、14時の振り分けの後に届いたため、担当の受け取りは月曜10時の振り分けになります。それでも最初の人による連絡の期限は月曜18時で、月曜の朝に未担当のまま見つかると、残りの時間が短くなります。終業の前に、その日の14時より後に届いた相談だけを確かめる時間を取ると、こうした行を早く見つけられます。

この表の目安は、説明のために決めた仮の決まりです。自社の目安は、担当の人数と、ほかの仕事との兼ね合いで決めてください。

日付だけでなく時刻も書く

「月曜」とだけ書くと、朝に返すのか夕方に返すのかが分かりません。期限は「月曜15時」のように時刻まで書きます。顧客に「本日中に」と伝えた場合は、自社の営業時間の終わりの時刻を期限として書きます。

途中の連絡で伝えること、まだ確定しないこと

【編集部の提案】回答までに時間がかかる相談では、最初の人による連絡を、途中の連絡にすることがあります。途中の連絡で伝えるのは、受け取ったこと、誰が確認しているか、次にいつ連絡するかの3つです。後の台帳とは別の架空の文面の例を示します。

「お問い合わせいただき、ありがとうございます。担当のAが内容を確認しています。現場の予定を確かめたうえで、11月17日（火）中に、お見積もりができるかどうかをご連絡します。」

この段階では、金額、工期、対応できるかどうかは確定させません。担当が確かめる前に「できます」「この金額で収まります」と書くと、それが顧客への約束になり、後で変えにくくなります。次に連絡する日時は、顧客への約束として台帳の約束の欄に書きます。

自動の返信や既読は、回答の完了ではない

受信の確認のメールが自動で送られたり、受信箱で誰かが開いて既読になったりすると、その相談は「対応済み」のように見えます。しかし、どちらも回答そのものではありません。

自動の返信の役割

【編集部の提案】受付の確認の自動の返信は、相談が届いたことを相手に伝えるためのものです。回答の内容は含まれていません。台帳では、自動の返信が送られた相談も、担当が決まるまでは「未担当」のままにします。最初の人による連絡の欄も「済」にしません。

不在のときの自動の返信を使っている場合も、同じように扱います。

【公式情報】Gmailの不在通知は、原則として同じ相手には1回だけ送られ、4日後や、不在通知の内容を変えた後には、もう一度送られる場合があります。迷惑メールとして扱われたメールや、メーリングリスト宛てのメールには送られません（出典2）。

【編集部の提案】不在通知の仕組みは、すべての問い合わせに受付の連絡が届くことを約束するものではありません。不在の間に届いた相談は、休み明けに台帳で担当を決め直します。

既読は「誰かが見た」だけ

受信箱の既読の印は、誰かが開いたことを示すだけで、誰が返すかや、返したかどうかは分かりません。共有の受信箱では、ある人が開いて既読になったために、ほかの人が「誰かが対応している」と思い込むことがあります。既読かどうかではなく、台帳の担当と状態で判断します。

二重の返信と、複数の窓口から来た同じ相談

返信漏れの反対の問題が、二重の返信です。同じ相談に2人が別々に返信すると、内容が食い違ったり、相手に手間をかけたりします。

二重の返信が起きる場面

• 共有の受信箱で、2人が同じ相談をそれぞれ開き、どちらも返信した
• 同じ人が、フォームで送った後に電話もかけてきて、電話を受けた人とフォームの担当がそれぞれ連絡した
• 一度完了にした相談に追加の質問が届き、元の担当と別の人がそれぞれ返した

照合の仕方

【編集部の提案】新しい相談を台帳に書くときは、同じ人からの未完了の相談がないかを、元の記録で確かめます。台帳には連絡先を書かないため、照合は受信箱やフォームの管理の画面で、名前や連絡先を検索して行います。同じ用件なら、新しい行は「対象外（重複）」にして元の番号を書き、元の相談の担当に知らせます。別の用件なら、新しい行として担当を決めます。

返信を書く前に、担当は台帳で自分が担当であることを確かめます。担当でない人が急いで返したい場合は、返す前に担当に声をかけます。

窓口ごとに、元の記録の場所を決めておく

【編集部の提案】照合するには、窓口ごとに元の記録がどこに残るかが分かっている必要があります。

電話の相談は、元の記録がメモにしか残らないことが多く、台帳に書かれないまま忘れられやすい窓口です。電話を受けた人は、その場で台帳に1行を足すか、振り分ける人に伝えます。

引き継ぎ：受け取ったと返事があるまで、元の担当が持つ

担当の交代は、返信漏れが起きやすい時点です。休暇、部署の異動、退職、急な欠勤などで、担当が変わることがあります。

引き継ぎで伝えること

【編集部の提案】引き継ぐときは、台帳の行ごとに次のことを伝えます。

• 今の状態と、次の行動・期限
• 顧客に約束した日時と、その内容
• 顧客に伝えたこと、まだ伝えていないこと
• 社内で返事を待っている人と、頼んだ内容
• 元の記録の場所

口頭だけで伝えると、伝えたつもりの項目が抜けやすくなります。台帳の行を見ながら伝え、伝えた日時を更新の欄に書きます。

受け取りの返事があるまで、担当を外さない

【編集部の提案】引き継ぎでは、新しい担当から「受け取りました」と返事があるまで、元の担当の名前を台帳に残します。返事を受けてから、担当の欄を書き換えます。元の担当が先に休暇に入る場合は、返事が来ていない行を、代わりの人か振り分ける人に預けてから休みます。

引き継ぎができないまま担当が不在になったとき

【編集部の提案】担当が急に休んだ場合など、引き継ぎができないまま担当が不在になったときも、その人の行の状態（社内待ち・顧客待ちなど）と、これまでの記録は書き換えません。状態を「未担当」に戻すと、誰の返事を待っているのか、顧客に何を約束したのかが台帳から消えてしまうためです。

代わりに、次のように扱います。

1. 振り分ける人（責任者）が、その人の行に「受け取りの確認：未確認」と印を付け、引き受ける人が決まるまで自分で持つ
2. 顧客への約束や最初の人による連絡の期限が近い行から、代わりの人に引き受けを頼む
3. 代わりの人から受け取りの返事があった行だけ、担当の欄を書き換える。返事がない行は、振り分ける人が持ち続ける

状態の欄は「相談がどこまで進んでいるか」、担当と受け取りの確認の欄は「誰が持っているか」を表します。この2つを別の欄にしておくと、担当が変わっても進み具合が失われません。

異動や退職のときに確かめること

【編集部の提案】担当が異動や退職で窓口を離れる場合は、台帳の行の引き継ぎに加えて、次のことを確かめます。

• フォームの通知の宛先や、メールの転送の先に、その人のアドレスが残っていないか
• 顧客がその人の個人のアドレスに直接送ってくる相談を、誰が受け取るか
• 顧客に、担当が変わったことを伝える必要があるか

通知の宛先が古いままだと、受信の仕組みは動いていても、相談が誰にも届かないことがあります。この確認は、点検表の1番と一緒に行います。

下書き・承認・送信・到達を分ける

「返信した」という言葉にも、いくつかの段があります。下書きを作っただけなのか、上司の承認を待っているのか、送ったのか、相手に届いたのかで、次にすることが変わります。

見積もりの金額、工期、契約の条件など、社内で承認が必要な回答は、承認の段で止まりやすくなります。承認を待っている相談は、状態を「社内待ち」にし、承認する人と期限を書きます。

「届かなかった通知がない」は、届いた証明ではない

【編集部の提案】送信の後に、宛先の誤りなどで届かなかったという通知が返ってくることがあります。ただし、その通知が返ってこないことは、相手に届いて読まれたことの証明にはなりません。迷惑メールのフォルダーに入っている場合や、相手が見落としている場合もあるためです。台帳の送った後の記録は、次の4つに分けます。

到達を数える場合は、相手の確認があったものだけを「確認済み」とし、到達未確認を確認済みに足しません。大事な回答（見積もりや日程の確定など）で相手の確認がないまま次の確かめる日が来たら、電話など別の方法で届いたかを確かめます。

例外：督促・苦情・誤送信・欠員・判断できない相談

いつもの流れで扱わない方がよい相談もあります。

督促が届いたとき

「まだ返事がない」という督促が届いたら、新しい相談としてではなく、元の相談の行で扱います。元の相談の状態と担当を確かめ、担当がその日のうちに連絡できない場合は、振り分ける人か代わりの人が、遅れていることだけでも先に伝えます。督促が届いた相談は、台帳の行に印を付け、後の見直しで原因を確かめます。

苦情のとき

【編集部の提案】苦情や、強い不満が書かれた相談は、担当が1人で抱えないようにします。担当とは別に、判断する人（責任者）を台帳に書き、回答の前に内容を共有します。返金や補償など、その場で約束できない内容は、判断する人の承認を得てから回答します。

誤って送ったとき

違う相手に送った、添付を間違えた、といった誤送信に気づいたら、担当はすぐに責任者へ伝えます。社内の決まりや、個人情報の扱いについての方針がある場合は、それに従って対応します。台帳の行には、気づいた日時と、誰に伝えたかを書きます。

担当が足りないとき

担当が欠けて、未担当の相談が増え続けている場合は、全件を同じように扱おうとせず、優先する順を決めます。

1. 督促・苦情・顧客に約束した日時が近い相談
2. 未担当のまま、社内の目安の期限を過ぎた相談
3. それ以外の新しい相談

すぐに回答できない相談には、受け取ったことと、いつごろ連絡できるかを、守れる範囲で先に伝えます。

判断できない相談

誰が扱う用件かが分からない相談は、「未担当」のまま置かず、振り分ける人が仮の担当になって、扱う人を決めるまで持ちます。用件が分からないことも、台帳の次の行動に「誰が扱うかを社長に聞く」のように書きます。

架空の8件の台帳で判断する

ここからは、架空の小さな工務店の台帳で、判断の進め方を見ていきます。決まりは前の「期限の数え方の例」と同じで、営業日は月曜から金曜、営業時間は9時から18時、振り分けは毎営業日の10時と14時、社内の目安は「翌営業日の18時までに最初の人による連絡をする」です。日付は説明のために決めた仮の日付で、台帳は11月16日（月）9時30分の時点のものです。番号・日時・件数はすべて仮の値です。

1件ずつの判断

• Q-01：金曜の営業時間内（17時40分）に届いたため、最初の人による連絡の期限は翌営業日の月曜18時です。14時の振り分けの後に届いたので、担当の受け取りは月曜10時の振り分けで決めます。2つの期限を混同しないよう、別の欄に書いています
• Q-02：休業日の土曜に届いたため、月曜9時に届いたものとして数え、最初の人による連絡の期限は火曜18時です。自動の返信が送られ、誰かが開いて既読になっていますが、人による連絡はまだです。状態は未担当のままにし、担当の受け取りは月曜10時に決めます
• Q-03とQ-06：同じ人が電話の後にフォームでも同じ用件を送ってきたため、Q-06を対象外（重複）にし、元の番号Q-03を書きました。Q-03は金曜の電話で最初の連絡を済ませ、月曜中に見積もりの可否を伝えると約束しています。Aに、フォームの内容も確かめるよう伝えます
• Q-04：最初の連絡は木曜に済んでおり、今は現場の担当の返事を待っています。顧客には火曜中に工期を連絡すると約束しているため、月曜12時までに返事がなければ、Bが現場の担当に声をかけます
• Q-05：顧客待ちです。次に確かめる日は、写真を依頼してから1週間後の11月19日（木）10時で、この時点ではまだ来ていません。その日に写真が届いていなければ、もう一度連絡するかを決めます
• Q-07：11月10日に完了した相談に、土曜に追加の質問が届いたため再開にしました。今の担当はCのままですが、休暇中です。引き受ける予定のDから受け取りの返事があるまでは、振り分ける人が見届け、返事があった時点で担当の欄をDに書き換えます。再開の連絡も休業日に届いたため、最初の人による連絡の期限は火曜18時です
• Q-08：回答は送りましたが、資料を後で送ると約束しています。完了にせず、資料の送付を月曜17時の期限つきで残します

この台帳から分かること

8件のうち、自社が次に動く必要がある相談は6件（Q-01、Q-02、Q-03、Q-04、Q-07、Q-08）、顧客待ちが1件（Q-05）、対象外が1件（Q-06）です。最初の人による連絡がまだの行は3件（Q-01、Q-02、Q-07）で、この時点で期限を過ぎた行はありません。「返したかどうか」だけで見ると、Q-02は自動の返信が出ていて既読、Q-08は回答済みのため、どちらも済んだように見えます。台帳の欄で分けると、どちらも自社に残った仕事があることが分かります。

振り分けの後の台帳と、担当ごとの件数

【編集部の提案】月曜10時の振り分けで、Q-01をA、Q-02をBに振り分け、それぞれから受け取りの返事があった時点で「確認中」にしたとします。Q-07は、Dから受け取りの返事があった時点で、担当の欄をDに書き換えます。この時点で未担当の行は0件になります。

続けて、振り分ける人が担当ごとの件数を並べます。

Bは自社が動く行が3件で、そのうち2件が月曜に期限を迎えます。Q-02の期限は火曜18時なので、Bの月曜の作業が詰まっている場合は、振り分ける人がQ-02を件数の少ないDへ回すことも考えます。回す場合も、Dから受け取りの返事をもらってから担当の欄を書き換えます。件数だけでなく、見積もりのように時間のかかる相談が1人に集まっていないかも見ます。

数え方：分母と時点をそろえる

管理を続けると、「未完了の相談が何件あるか」「期限を過ぎた相談がどれくらいあるか」を数えたくなります。数えるときは、分母と時点を決めてから数えます。

残りの件数の式

【編集部の提案】ある時点で残っている相談の件数は、次の式で確かめられます。

この7件は、台帳で完了と対象外以外の状態にある行の数と同じになるはずです。式の結果と台帳の行の数が合わない場合は、状態の書き換え漏れか、台帳に載っていない相談があります。

式は「出来事」で数える

【編集部の提案】式の新規・再開・完了・対象外は、相談の件数ではなく、その期間に起きた出来事の回数で数えます。例えば、同じ期間の中で1つの相談が完了になり、その後に顧客の追加の質問で再開した場合は、完了に1回、再開に1回の両方を数えます。どちらか一方だけを数えると、式の結果と台帳の行の数が合わなくなります。

再開は、新しい相談（新規）として数えません。架空の工務店のQ-07は、式では再開の1件で、新規の2件には入っていません。また、新規の2件（Q-02、Q-06）のうち、Q-06は重複のため有効な新規の相談には入らず、Q-02は担当が中身を確かめるまで「判定前」です。残りの件数と、有効な新規の相談の件数は、別の数として扱います。

割合を出すときの分母

「期限までに最初の連絡ができた割合」を出す場合は、分母を決めます。例えば、分母を「対象の期間に受信し、対象外を除いた相談のうち、その期間の終わりまでに最初の人による連絡の期限が来たもの」とし、分子を「そのうち、期限までに最初の人による連絡をしたもの」とします。自動の返信や送っていない下書きは、分子に入れません。期限がまだ来ていない相談を分母に入れると、割合が実際より良くも悪くも見えます。

数える時点も決めます。「毎週月曜の9時30分」のように、同じ曜日・同じ時刻に数えると、週ごとに比べやすくなります。件数が少ない会社では、割合の上下だけで判断せず、期限を過ぎた相談を1件ずつ見直す方が、原因を見つけやすいと考えています。

7日後と28日後に見直す

新しい台帳や状態の分け方を始めたら、すぐに効果を判断せず、区切りを決めて見直します。

図の内容：左から「始めた日」「7日後」「28日後」の3つの時点を並べています。始めた日には、台帳の項目と状態の言葉、振り分ける人と代わりの人を決め、残っている相談を全件書き出します。7日後には、未担当のまま残った行、状態の書き換え漏れ、担当の受け取りの返事の有無を確かめ、この時点では運用の良し悪しを決めません。28日後には、始めた日と同じ数え方で、期限を過ぎた件数、督促、再開、重複の件数を並べ、続ける・変える・保留のどれかを決めます。下の注記に、日程は見直しの区切りで、返信の速さが良くなる時期を示すものではないこと、件数が少なければ28日後も保留にすることが書かれています。

7日後に見ること

【編集部の提案】7日後は、運用が回っているかを見ます。

• 未担当のまま、社内の目安の期限を過ぎた行がないか
• 状態が実際と違う行がないか（返したのに確認中のまま、など）
• 担当の受け取りの返事が、決めた方法で返ってきているか
• 台帳に載っていない相談が、受信箱に残っていないか

この時点で見つかった問題は、運用の決まりの書き方を直すきっかけにします。

28日後に見ること

28日後は、4週分の数字を、同じ数え方で並べます。期限を過ぎた件数、督促が届いた件数、再開や重複の件数を、週ごとに書き出します。始める前の数字がない場合は、比べられないことを書き、次の28日間との比較に使います。

数字だけでなく、担当の負担も聞きます。台帳の更新に時間がかかりすぎて、返信そのものが遅れていないかを確かめます。

続ける・変える・保留の決め方

• 続ける：未担当や期限を過ぎた相談が見つけやすくなり、担当の負担も続けられる範囲
• 変える：特定の状態（例えば社内待ち）で止まる相談が多い、台帳の項目が多すぎて更新されない
• 保留：件数が少なく、4週分では判断できない。次の28日間も同じ数え方で続ける

台帳を簡単にする・やめるときの判断

【編集部の提案】台帳は、返信漏れに気づくための手段で、続けること自体が目的ではありません。28日後の見直しで、次のような状態であれば、台帳を簡単にすることを考えます。

• 28日間で一度も書き換えられていない列がある（その列は外せるかを、担当と話し合う）
• 同じ内容を、受信箱のラベルと台帳の両方に書いていて、どちらかが古くなっている
• 問い合わせを受けるのが1人だけで、その人がすべての相談を受信箱で見通せる

ただし、台帳をやめる場合も、担当・状態・最初の人による連絡の期限が、受信箱のラベルなど別の1か所で分かる状態を残します。担当が2人以上になったときや、引き継ぎで行の漏れが見つかったときは、台帳に戻します。やめた日と理由は、修正票に1行書いておきます。

数字の集め方や並べ方の考え方は、集客データの見方：数字を並べる前に決めておくことでも扱っています。

CRMや共有の受信箱を入れる前に決めること

問い合わせが増えてくると、顧客の情報や対応の履歴を管理するCRMや、複数の人で受信箱を共有するツールを検討することがあります。【編集部の提案】ツールを入れる前に、この記事の台帳で次のことを決めておくと、ツールの設定で迷いにくくなります。

• 1行（1件）を何の単位にするか
• 使う状態の言葉と、それぞれにする条件
• 振り分ける人、担当、代わりの人の決め方
• 社内の目安の期限と、休業日の扱い
• 誰がどの情報を見られるか

ツールの機能の例

【公式情報】例えばGoogle Workspaceでは、グループを共同トレイとして使うと、会話を自分や他のメンバーに割り当てたり、割り当てのない会話を検索したりできます。完了・対応不要・重複などの印を付けられ、完了にしても割り当ては残ります。使うには、グループのオーナーかマネージャーによる有効化と、適切な権限が必要です（出典1）。

【公式情報】HubSpotのヘルプデスク（Service HubのProfessionalまたはEnterpriseで、機能ごとに必要なシートと、サービスまたはセールスの権限が要る）では、顧客がクローズ済みのチケットに返信すると、チケットが再びオープンの状態になり、再オープンの日付が更新されます。日付の再計算がレポートに影響することがあります（出典3）。

【編集部の提案】これらは、記事で扱った「担当」「重複」「再開」に近い機能の例です。ただし、ツールの状態の名前と、自社で決めた8つの状態が同じ意味になるとは限りません。ツールを使う場合は、自社の状態の言葉とツールのどの印が対応するかを、表にして社内で共有します。ここで紹介した機能は、当社が導入して効果を確かめたものではなく、利用できるプランや権限は提供元の最新の案内で確かめてください。完了にした相談を削除せず残しておくと、再開や重複の照合に使えます。

台帳からツールへ移すときの注意

【編集部の提案】台帳からツールへ移すときは、移す日を決め、その日の時点で未完了の相談を、担当・状態・期限ごとツールに書き写します。移した後の一定の期間は、元の台帳を消さずに残し、両方の件数が合うかを確かめます。台帳の番号はツールのメモの欄などに残しておくと、過去のやり取りを探しやすくなります。移している間に届いた相談を、どちらに書くかも先に決めておきます。

AIを使う場合の境界

返信の下書きや、相談の分類にAIを使うことを考える会社もあると思います。【編集部の提案】使う場合は、次の境界を決めておきます。

• 相談の本文に含まれる名前・連絡先・住所などの個人情報を、社内で利用を認めていないAIのサービスに入力しない
• AIが作った下書きを、人が確かめずに顧客へ送らない。外部への送信は、自動ではなく人が行う
• 金額・工期・条件など、承認が必要な内容は、AIの下書きであっても承認の段を通す
• 状態の判断（完了にするかどうか）は、担当が行う

AIに任せる仕事と、人が確認する仕事の分け方は、AIに任せる仕事と、人が確認する仕事の分け方で扱っています。

登録なしで使える20項目の点検表

ここまでの内容を、20項目の点検表にまとめます。登録や入力の送信は要りません。印刷するか、表計算のシートに写して使ってください。当てはまらない番号は、次の節の修正票に書き出します。

点検表の使い方

【編集部の提案】最初は、受信を受け持つ人と振り分ける人で、1から20まで一通り確かめます。1が当てはまらない場合は、ほかの番号より先に、管理者や制作会社へ連絡します。2回目からは、当てはまらなかった番号と、7・10・15・16・19を中心に、週に1回確かめます。担当が変わったときや、窓口を増やしたときは、もう一度すべての番号を確かめます。

修正票と、担当・期限の書き方

点検表で当てはまらなかった番号は、修正票に1行ずつ書き出し、誰がいつまでに直すかを決めます。

記入例（架空の工務店、仮の値）

修正票の担当と期限も、台帳と同じように1行に1人、日付まで書きます。直した日・7日後・28日後の見直しの区切りは、前の節と同じ考え方で決めます。

よくある質問

問い合わせには、何時間以内に返信すればよいですか

【編集部の提案】この記事では、何時間以内という決まった基準は示していません。自社の体制で守れる範囲で社内の目安を決め、顧客に伝えた日時は約束として守ることをすすめます。業種ごとの決まりや契約で期限が定められている場合は、それに従ってください。

少人数なので、台帳を作る時間がありません

最初は、この記事の最小限の項目のうち、番号・窓口と受信の日時・状態・担当・最初の人による連絡・次の行動と期限だけで始めてもかまいません。項目を増やすより、全員が同じ1か所を見ることを優先します。

状態が8つもあると、覚えきれません

社内の相談の流れによっては、使わない状態もあります。例えば、社内の返事や判断を待つことがほとんどない会社では、社内待ちを使わなくてもかまいません。ただ、回答済み（未完了）と完了、未担当と確認中は、返信漏れが起きやすい境目のため、分けておくことをすすめます。

顧客から返事がないとき、いつまで待てばよいですか

決まった日数はありません。顧客待ちにした時点で次に確かめる日を書き、週に1回まとめて見直します。閉じるかどうかの決め方は、8つの状態の節の「顧客待ちは週に1回まとめて見る」で扱っています。

CRMを入れれば、返信漏れはなくなりますか

ツールは、担当や状態を記録しやすくする手段です。誰が振り分けるか、状態をいつ書き換えるか、休業日の期限をどう数えるかといった決まりがなければ、ツールの中にも未担当の相談が残ります。先に台帳で決まりを作り、それからツールに移すことをすすめます。

まとめ：受信した後の仕事を、状態・担当・期限で見えるようにする

• 最初の10分で、残っている相談を棚卸しし、担当・次の行動・期限を書く。受信が止まっている疑いがあれば、先に管理者へ連絡する
• 台帳の1行を1つの相談にし、個人情報や本文の全文は書かず、見られる人を限る
• 8つの状態で分け、自動の返信・既読・回答済みを、完了と同じに扱わない
• 担当は1件に1人、代わりの人を決め、受け取りの返事があるまで振り分けた人や元の担当が見届ける。担当が不在でも状態は変えない
• 期限は時刻まで書き、担当の受け取り・最初の人による連絡・次の行動・顧客への約束を分け、休業日の数え方を決める
• 送信と到達を分け、届いたか分からない回答を届いたと数えない
• 7日後に回っているかを見て、28日後に同じ数え方で続ける・変える・保留を決める

返信漏れは、1人の注意だけでは防ぎきれません。今日できることは、残っている相談を書き出し、未担当の行を0件にすることです。