ジムの料金改定のお知らせ｜適用日と対象を整理して案内をそろえる手順

結論：料金改定のお知らせは、先に「条件表」を確定し、媒体ごとに照らしてそろえる

説明のために、架空の場面を一つ置きます。あるフィットネスジムが月会費の改定を決め、館内の掲示とホームページで「来月から月会費が変わります」と案内しました。ところが、休会中の会員がいつから新しい料金になるのかは誰も決めておらず、受付の担当者とトレーナーで答えが分かれました。入会ページの料金はしばらく古いままで、会員から届いた「いつの決済から変わるのか」という質問には、担当者ごとに違う日が伝わりました。改定を決めたことと、誰に・いつから・どの支払いから変わるのかを決めて伝えたことは、別の事柄です。

この記事が答える問いは1つです。自店の料金改定の方針が正式に決まった後、対象と日付をどう整理し、掲示・ホームページ・メール・受付の回答をどうそろえるか。 答えを先にまとめると、次の5つです。

1. 改定1件を、番号と版の付いた一枚の「条件表」に書く。会員の区分ごとに「対象」「対象外」「未確認」を分け、責任者が確定していない行は、案内の中で断定しない
2. 日付を3つに分ける。新しい料金がどの利用月から適用されるか、契約の更新・回数券の購入・入会など人ごとに違う起点があるか、新しい料金での最初の決済がいつか。3つはどの行にも書き、当てはまらない欄は理由を付けて該当なしとする。どれか一つの日付で全員を説明しない
3. 既存の予約、手元の回数券、休会中の会員、他の店舗を使う会員の扱いを、条件表の別の行にする。月会費の店・回数券の店・複数の店舗を持つ会社で、行の立て方が違う
4. 主状態は「未確認」「条件確定」「案内準備」「案内中」「照合完了」の5つのどれか一つにする。媒体の更新の確認、会員への個別の連絡、届いたかどうか、質問、対応の完了は、別の補助の欄に書く。照合完了は、案内の対象として決めたすべての媒体で表示がそろったことを確かめた状態で、適用開始の日の料金の表示の切り替えは別の作業として確かめる。照合完了は、会員の納得・継続・支払いの成功・契約上の効力を意味しない
5. 短い案内文から詳しい条件の表へつなぎ、受付とトレーナーには同じ版の回答メモを渡す。誤りを見つけたら、表示を直す「修正」と、誤った内容を見た人へ伝え直す「訂正」を分けて記録し、質問と訂正は対応済み・未完了・移管を分けて、記録を始めた日から7日後と28日後に同じ条件で確かめる

この記事が向いている方

パーソナルジム、フィットネスジム、スタジオの経営者、店長、会員の受付やホームページの更新を任されている方を想定しています。月会費で運営する店、回数券で運営する店、複数の店舗を持つ会社の違いは第8節で扱います。

先にお伝えしておくこと

この記事の条件表、主状態の名前、媒体の一覧、点検表、案内文の例は、Akatsuki編集部の実務の提案です。実在のジムの事例や、実在する会員管理の仕組みの画面ではありません。例に出てくる店・会社・区分・金額・日数・件数は、説明のための架空の例と仮の値です。会員の皆さんが改定に納得することや、退会が増えないこと、売上が保たれることを約束するものではありません。

この記事の範囲と、既刊の記事との分担

扱うのは、自店の料金改定の方針が責任者によって正式に決まった時点から、会員の区分ごとの条件を確定し、案内を出し、すべての媒体の表示と受付の回答がその条件にそろったことを確かめるまでの、店の中の運用です。改定するかどうか、どれだけ上げるか、改定の理由をどう決めるかは扱いません。

広告から人を送る先のページの料金・設備・利用条件を照合する手順は、パーソナルジムのLPを広告前に点検する手順で扱っています。この記事は、料金そのものが変わるときに、会員と、これから入会する人の両方へ同じ条件を伝える段を受け持ちます。広告を出している店では、改定の案内を整えた後に、既刊の記事の照合もやり直します。

扱わないことも先に書いておきます。

• 料金改定の是非、改定の幅や割合の決め方、他の店との価格の比べ方
• 契約・利用規約の変更の効力、会員の同意の要否、告知の期間、返金や解約の扱いなどの法律や契約の判断
• 決済の仕組みや会員管理の仕組みの設定の操作手順
• 会員が離れる割合や、それを防ぐ方法の効果の数字

契約や規約の判断が必要な点は、条件表に「未確認」と書いたまま責任者へ渡し、必要に応じて弁護士などの専門家や公的な窓口に確認してください。この記事の手順は、その判断の代わりになるものではありません。

公式情報と、編集部の提案の境界

本文のほとんどは、Akatsuki編集部の実務の提案と、説明のための架空の例です。実在の事業者の案内を短く要約した箇所は、次の2つの【公式情報】の段落だけで、記事の下の一次情報の番号を付けています。

【公式情報】eviGymの月会費の価格改定のお知らせ（出典1）は、新しい料金の適用開始と、初回の決済日を別に書いています。地域によって対象外があることも記載しています。

【公式情報】Skill UP GYMの料金体系の改定のお知らせ（出典2）は、すでに持っている回数券の扱いと、延長の契約日による切り替えを区別しています。

どちらも一つの事業者の例で、他の店へ当てはめず、金額や条件の細部は書き写していません。

ここから先の条件表、主状態、媒体の一覧、回答メモ、点検表などは、店の側で書ける記録として編集部が考えた案です。

この記事の画像について

冒頭の写真風の画像は、生成AIで作成したイメージで、実在の店舗・会員・料金表ではありません。本文中の図版3点は、編集部が文字と図形で作成した説明図で、同じ内容を本文にも書いています。

改定1件を一枚の「条件表」にする：番号・版・責任者・確定の印

最初に、料金改定そのものを一つの票に書きます。この記事では、これを「条件表」と呼びます。改定の番号（例：改定-01）を付け、会員の区分ごとに1行ずつ、対象かどうか、どの日付から変わるか、案内で何を書くかを並べます。掲示もメールも受付の回答も、この表の確定した版だけを元にします。

条件表で大切なのは、「確定の印」の欄です。経営者が口頭で話した内容や、打ち合わせのメモに書いた案は、まだ確定ではありません。責任者が行ごとに名前と日時を書いたときに、その行を確定とします。小さな店で経営者が責任者と案内の担当を兼ねても構いません。その場合も、印を付ける欄は残します。後から「いつ決めたのか」を確かめられるようにするためです。確定の印は、店の中で案内に使う条件を決めたという記録で、契約の変更が成り立つことを示すものではありません。

版は、表の中身を一つでも変えたら上げます。版を上げたときは、それより前の版を元にした原稿や回答メモを使わないように、媒体の一覧（第11節）で版を照らします。版2の表を見ながら版1の掲示が残っている、という状態を避けるためです。

条件表を作る前に手元に集めるもの

条件を記憶で書かないために、プランと区分の一覧、会員規約の料金・休会・回数券の箇所、決済の設定、回数券の発行と延長の記録、法人などの個別の契約の一覧、店舗の利用の決まりを手元にそろえます。そろわない材料に関わる行は未確認にし、誰がいつまでに集めるかを書きます。

料金の差や割合を書くとき

案内に「月会費を○○円から○○円へ改定します」と旧と新の金額を両方書くか、差額だけを書くかは、店の決まりで決めます。差や割合を書く場合は、何を分母にした割合かを決めて、条件表に計算の式を残します。この記事の例では、架空の金額を使います。たとえば旧の月会費8,000円が8,800円になる架空の例では、差は800円で、旧の月会費8,000円を分母にすると10%です。分母を新しい料金にすると割合が変わるため、「何に対しての割合か」を書かない数字は案内に出しません。

対象・対象外・未確認を分ける

条件表の「判定」の欄には、対象・対象外・未確認のどれか一つを書きます。3つの意味は次のとおりです。

• 対象：責任者が、その区分の料金が変わると確定した
• 対象外：責任者が、その区分の料金は今回の改定で変わらないと確定した
• 未確認：その区分を対象にするかどうか、または日付などの条件のどれかを、責任者がまだ確定していない

間違えやすいのは、対象外と未確認の区別です。対象外は「変わらないと決まった」ことで、案内でもそのとおり書けます。未確認は「まだ決まっていない」ことで、案内では「変わりません」とも「変わります」とも書きません。たとえば法人の契約で会員になっている人の扱いが決まっていないとき、案内で「法人会員の方は対象外です」と書いてしまうと、後で対象になったときに訂正が必要になります。未確認の行は、「法人契約の方には、担当から個別にご案内します」のように、確定していることだけを書きます。

未確認の行には、確認する担当と、次に確かめる日時を書きます。「後で決める」とだけ書いた行は、案内を出した後も決まらないまま残ることがあるからです。未確認の行が残ったまま案内を始めること自体は、この記事では止めません。確定した区分の案内を先に出すか、すべてがそろうまで待つかは、責任者が決めます。そのときも、未確認の区分について推測の条件を書かないことだけは守ります。

区分の立て方

区分は、条件が同じになる人のまとまりで立てます。料金のプラン名だけで立てると、同じプランの中に休会中の人や、回数券を併用している人が混ざります。次の問いに順に答えて、条件が分かれるところで行を分けると、漏れが見つけやすくなります。

1. 料金を払っている形は何か（月会費、回数券、都度払い、法人の契約など）
2. 今、利用している状態か（利用中、休会中、退会の手続き中など）
3. 改定の日付の前に、すでに約束している利用があるか（予約済みのセッション、購入済みの回数券など）
4. どの店舗の契約か、他の店舗も使えるか

3つの日付を分ける：利用月・人ごとの起点・最初の決済

料金改定の案内では、「いつから」という言葉が一つでも、指している日付が人によって違うことがあります。この記事では、条件表に次の3つの日付を別の欄で書くことを提案します。

月会費を前払いで決済している店では、新しい料金での最初の決済が、適用開始の利用期間より前に来ます。案内に「改定月から新しい料金になります」とだけ書くと、会員は改定月の決済から変わると考えるかもしれません。実際には前月の決済日に改定月の分が新しい料金で請求される、という食い違いが起きます。反対に、後払いの店では、決済が利用月より後になります。どちらの店でも、3つの日付を別に書いておけば、受付の担当者は「どの日付のことか」を確かめてから答えられます。

日付は、店の決まりと契約の中身で確かめる

3つの日付の値は、決済の仕組みの設定、会員との契約、利用規約の中身によって決まります。どの日に決済されるかを、設定の画面や契約書を見ずに記憶で書くことは避けます。確かめられないときは、その日付を「未確認」とし、行の判定も未確認にします。決済の仕組みでどの日に何が請求されるかは、提供元の案内と管理画面で確かめてください。

条件表で確定するのは、日付を決める条件です。条件そのものが決まっていないときだけ、未確認と書きます（第10節の休会中の行）。

日数ではなく、順番で計画する

この記事の例では、日付を「記録を始めた日を1日目とした日数」で書きます。実際の暦の日付や曜日、営業日とは結び付けていません。案内をいつ出すかの一律の日数は、この記事では決めていません。契約や規約に定めがあればそれに従い、定めの解釈が必要なら責任者と専門家が判断します。店の側で計画できるのは、区分ごとに、新しい料金の影響が最初に出る時点より前に、その区分の条件の確定と案内の照合を終えることです。最初に影響が出る時点は、前払いの店の既存の会員なら最初の決済、後払いの店なら適用開始、新規の入会なら新しい料金で受け付け始める時点のように、区分と店の払い方で違います。

既存の予約・回数券・休会・他の店舗の利用

料金の切り替えの前後にまたがる約束は、条件表の別の行にします。一つの「対象」の行にまとめると、後で例外の扱いを聞かれたときに答えが割れることがあります。代表的なものを4つ挙げます。

既存の予約や購入済みの回数券は、すでに会員と約束している内容です。それをどう扱うかは、契約の中身に関わる判断で、店の現場で決めるものではありません。責任者が契約や規約を確かめて行を確定し、判断に迷うときは専門家に確認します。条件表には、決めた扱いだけでなく、確かめた契約・規約の箇所の参照も書いておくと、後で質問を受けたときに同じ根拠で答えられます。

既存の予約の行で確かめておきたいのは、予約を受けた日と、予約したセッションの日が、改定をまたぐときです。予約を受けた日の料金で扱うのか、セッションの日の料金で扱うのかは、店によって違います。契約や規約、予約や決済の設定の中身を確かめ、必要に応じて専門家に確認したうえで、責任者がどちらで扱うかを決めます。予約の仕組みの画面に表示される料金がその扱いと合っているかも、媒体の一覧と同じように確かめます。

休会中の会員の扱いは、休会の受付そのものと混ぜないようにします。休会の申し出を受けてから完了するまでの記録の分け方は、ジムの休会手続きの案内で扱っています。料金改定の条件表には、休会中の人の料金と復帰後の料金だけを書き、休会の受付の記録はそちらの手順の中で扱います。

例外は「その他：個別に対応」の行にまとめず、1つずつ行にして、判定の欄で対象・対象外・未確認のどれかを書きます。まとめると、何が決まっていないのかが見えなくなるためです。

月会費・回数券・複数の店舗で違うところ

ジムといっても、料金の払い方と店舗の数で、条件表の行の立て方が変わります。3つの形を比べます。

月会費の店で、決済日が会員の全員で共通なら、「最初の決済」の欄は同じ日付で埋まる行が出てきます。そのときも、休会や法人の契約など、決済の形が違う人の行は、同じ日付で埋めずに別に確かめます。

回数券の店では、会員ごとに購入した日と残りの回数が違います。案内の中心は「すでに買った回数券はどうなるか」と「これから買う回数券はいつから新しい料金か」になります。予約済みのセッションも、購入済みの回数券で消化するのか、予約の日の料金で扱うのかを、責任者が決めておきます。

複数の店舗を持つ会社では、改定しない店舗があるときに、共通のお知らせの文面で「全店」と書くと、対象外の店舗の会員に誤った案内になります。条件表に店舗の列を足し、店舗ごとに判定を書きます。他の店舗を使える会員がいる場合は、どの店舗の料金を当てるかを行として確定します。

入会を検討している人への説明

改定は、これから入会する人にも関わります。見学や体験に来た人に旧の料金を伝えた後で、入会の時点では新しい料金になっている、ということが起きないように、新規の入会の行を条件表に必ず置き、見学や体験の後に送る案内にも同じ版の条件を使います。体験の後の説明と連絡の記録の分け方は、ジムの体験後に入会につながらないときの点検手順で扱っています。料金の説明の部分だけ、この記事の条件表の版と照らしてください。

主状態の5つと、補助の欄

条件表の行ごとに、今どの段にいるかを「主状態」として一つだけ書きます。主状態は次の5つで、一つの行が2つを兼ねることはありません。

主状態の決め方の順番は、次のとおりです。

1. 判定・料金・3つの日付のどれかに確定の印がない：未確認
2. すべての欄に確定の印があり、原稿をまだ作っていない：条件確定
3. 原稿や回答メモを作っていて、どの媒体にもまだ出していない：案内準備
4. 案内の対象の媒体の1つ以上に出していて、まだ出していない媒体か、照合が済んでいない媒体がある：案内中
5. 案内の対象の媒体のすべてに出し、表示が最新の版と一致することを確かめた：照合完了

案内の対象の媒体は、その行の案内を始める前に、媒体の一覧（第11節）で行ごとに決めておきます。予定していた媒体にまだ出していないときに、その媒体を一覧から外して照合完了にすることはしません。適用開始の日に料金そのものの表示を切り替える作業は、案内とは別の「切り替えの作業」として、期限と担当を書いて確かめます。

条件表の版を上げてその行の中身が変わったときは、その行の主状態を「条件確定」に戻し、変わった中身の原稿を作り直します。すでに出した案内がある場合は、第14節の訂正の記録も付けます。

照合完了は「全員に伝わった」ではない

照合完了は、案内の対象の媒体で表示がそろった状態です。切り替えの完了、全員が読んだこと、納得、継続、決済、契約上の成立は含みません。照合完了の行でも、質問が届けば受け付け、決済の結果は決済の記録で確かめます。

補助の欄に書くこと

主状態とは別に、次の5つを補助の欄として書きます。補助の欄が埋まっても、主状態は書き換えません。

• 媒体の更新の確認：媒体ごとの原稿の版、公開した日時、表示を確かめた日時（第11節）
• 会員への個別の連絡：誰に、どの方法で、どの版の文面を送ったか
• 届いたかどうか：送信の失敗が返ってきたか、受付で直接伝えたか。送信しただけでは「届いた」としない
• 質問：その行について受けた質問の数と、まだ答えていない数（第15節）
• 対応の完了：質問と訂正の一つずつを「対応済み」「未完了（担当と次に確かめる日時あり）」「移管（移管先の管理番号と、受け入れの記録あり）」のどれかで書く。担当と日時を決めただけの未完了を、対応済みとは数えない

A店の例：条件表と主状態の推移

ここからは、架空のA店で流れを追います。A店は、月会費で運営する1店舗のフィットネスジムです。月会費は、利用する月の前月の決済日に前払いで決済する、架空の決まりです。記録を始めた日を1日目とし、日数で書きます。新しい料金での最初の決済は16日目、適用開始の利用期間の初日は22日目にあたる仮の値です。

日付の欄は、暦の日付ではなく、日付を決める条件で書いています。休会中の会員の行は、条件が確定していれば、一人ひとりの復帰の月がまだ決まっていなくても未確認ではありません。新規の入会の行は5日目の入会から新しい月会費で、通常・昼間のプランの行の16日目の決済・22日目の利用とは別の時点です。6行は条件の区分で、人数ではありません。法人契約で休会中の人のように2つの条件が重なるときは、それぞれの行で確かめます。

1日目の版1では、休会中の会員と法人契約の会員の2行が未確認でした。3日目に、責任者が会員規約の休会の定めを確かめ、休会中の行を確定して版2にしました。法人契約は、契約ごとに条件を確かめる必要があり、12日目に確定して版3になりました。

4日目に、版2を元にして、掲示・お知らせ・メール・回答メモの原稿を作りました。確定した5行は、この時点で「案内準備」です。5日目の10時に掲示とホームページのお知らせを出し、5行が「案内中」になりました。

6日目の照合で、新規の入会の行と休会中の行の2行が「案内中」に残りました。新規の入会の行は、入会ページの料金の表示が旧の月会費のままだったため、休会中の行は、回答メモに休会中の答えがなかったためです。7日目の11時に入会ページの修正を、14時に回答メモの追加を確かめ、2行とも照合完了になりました。対象外のパーソナルの単発の行も、「今回の改定に含めません」と案内に書き、その表示を照合しているので、照合完了の数に入っています。

法人契約の行は、12日目に条件確定、13日目に案内準備から個別の連絡を送って案内中、14日目に文面と条件表を照らして照合完了になりました。どの日も、6行のそれぞれが5つの主状態のどれか一つに入っており、表の各列の合計は6です。

A店は、通常・昼間のプランの行は最初の決済（16日目）より前に、新規の入会の行は5日目に新しい料金で受け付け始める前に、照合を終える計画にしました。どちらもA店が自分で決めた目標で、一律の日数ではありません。新規の入会の行は計画どおりにいかず、6日目の照合で誤りが見つかり、7日目に直しました。

媒体の一覧と、原稿・公開適用・表示の確認を分ける

案内を出す場所を、一覧にします。一覧の各行には、原稿の版、公開して適用する予定の日時、表示を確かめた日時を別の欄で書きます。原稿ができたことと、媒体で公開されたことと、表示が正しいことは、それぞれ別に確かめるものだからです。

料金ページと館内の料金表には、5日目から、既存の会員向けの今の料金と、新規の入会向けの新しい料金を、それぞれの対象と適用の時点を付けて並べました。将来の料金も、対象と適用の時点を書けば案内できます。避けるのは、区分や適用の時点が分からないまま、表の金額を一律に新しい料金へ置き換えることです。22日目には、既存の会員向けの欄を新しい料金へ切り替えます。この切り替えは案内の照合とは別の作業で、主状態の照合完了には含めず、期限と担当を書いて、当日に表示を確かめます。

A店はGoogleマップの店舗情報に料金を載せていないため、案内の対象の媒体に入れず、料金が載っていないことを5日目に確かめた日時だけを書きました。

編集できる人へ依頼し、表示で確かめる

編集の権限を持つ人が店の外にいる媒体は、一覧の行に編集できる人を書き、依頼した日時と表示を確かめた日時を分けます。「依頼した」は「直った」ではありません。表示は、実際のページをスマートフォンとパソコンで開いて確かめます。

価格を載せている場所が多ければ、確かめる場所もそれだけ増えます。飲食店の例ですが、店内・ホームページ・Googleマップの価格をそろえる考え方は、飲食店のメニュー更新漏れを防ぐ手順が参考になります。ジムの料金改定では、それに加えて、会員へのメールや受付の回答も一覧の行に入れます。

古い版の原稿を残さない

版を上げるたびに、一覧の「原稿の版」の欄で古い版のままの媒体を探します。紙の掲示や受付の手元の資料は、古いものが残ることがあるので、置き場所まで書いておきます。

A店の版3は、法人契約の行だけを確定したものでした。掲示やお知らせの文面は「法人契約の方には、担当から個別にご案内します」のままで正しいため、変えていません。版を上げても、すべての媒体を書き直すとは限りません。一覧の行ごとに「版3でも変更なし」と照らした日時を書き、確かめたことを残します。

SNSの投稿とチラシ

料金を載せた過去のSNSの投稿は一覧に入れ、編集するか新しい投稿で案内するかを決めます。配布済みのチラシは回収できないことがあるため、チラシを持って来た人への答え方を回答メモに書きます。

短い案内文と詳しい表：空欄の文例

案内文は、短い本文と、詳しい条件の表に分けることを提案します。本文には全員に共通することだけを書き、区分ごとの条件は表へ回します。一つの長い文章に例外をすべて書くと、読む人が自分に関係する部分を見つけにくくなるからです。

次の文例は、空欄のまま何度でも使える形にしています。＿＿の部分は、条件表の確定した版から書き写します。値の例ではありません。

この文例には、気を付ける点が3つあります。

1. ＿＿を一つでも埋められないときは、その文を出さない。空欄が残った文や、「頃」「予定」のように確定していない言葉で埋めた文を、会員へ送らない
2. 「確認中のこと」の行は、条件表に未確認の行があるときだけ使う。確認中の区分について、推測の条件を書き足さない
3. 改定の理由を書くときは、責任者が決めた言葉だけを使い、回答メモにも同じ言葉を書く。案内の担当や受付が理由を補わない

詳しい条件の表のつなぎ方

詳しい条件の表は、条件表の「案内で書くこと」の欄を区分ごとに並べたものです。ホームページのお知らせの中の一か所に置き、掲示やメールからはその場所を示します。メールに表を書き写すと、版を上げたときに古い表がメールの中に残るためです。

送ってはいけない文

次のような文は、条件表で確かめられていない内容を含むため、この記事では使いません。「お知らせをもって変更とします」「ご連絡がない場合はご了承いただいたものとします」「返金はいたしかねます」のように、会員の同意や契約の効力、返金の扱いを店の側だけで言い切る文です。こうした扱いを決める必要があるときは、責任者が契約や規約を確かめ、必要に応じて専門家に確認してから、確定した言葉を条件表に書きます。

受付・トレーナーの回答メモ

案内を出すと、受付やトレーナーが会員から直接質問を受けます。担当者ごとに答えが違うと、それだけで混乱が広がります。そこで、案内と同じ版から「回答メモ」を作り、受付とトレーナーの全員に配ります。

回答メモは、条件表の言葉をそのまま使います。担当者が自分の言葉で言い換えると、「来月から」「次から」のように、どの日付を指すのか分からない言い方が混ざります。メモには、よく出る質問ごとに、条件表のどの行のどの欄に当たるかを書いておきます。「確認中です」は経過の連絡で、最終の回答ではありません。その質問は未完了として数え、確定した答えを伝えたときに対応済みにします。

A店の回答メモの例

A店が7日目に更新した後の回答メモの一部です。どの答えも、条件表の版2のどの行に当たるかを右の列に書いています。架空の例です。

休会中の質問の答えは、5日目の回答メモにはありませんでした。条件表では3日目に確定していたのに、回答メモへ書き写していなかったためです。6日目の照合でこの抜けが分かり、7日目の14時に足して配り直しました。第14節の回答の誤りは、この抜けの間に起きました。条件表で行を確定したら、回答メモの対応する答えを同じ日に作る、という順番にしておくと、この種の抜けを見つけやすくなります。

答えられないときの言い方

回答メモにない質問を受けたときは、推測で答えずに、「確かめてからお答えします」と伝えて、質問の記録に書きます。後で答える担当と、答える期限も、その場で書きます。期限を決めずに「確認します」とだけ伝えると、誰も答えないまま残ることがあります。

回答メモを更新したら、配り直したことを確かめる

回答メモは、条件表の版が上がったときと、答えを足したときに更新し、更新の日時と、全員に配り直したことを確かめます。休みだった人は、出勤したときに最新の更新の日時を確かめます。

修正と訂正を分ける

誤りを見つけたときにすることは、2つに分かれます。この記事では、表示や回答メモを正しい内容に直すことを「修正」、誤った内容を見た・受け取った可能性のある人へ正しい内容を伝え直すことを「訂正」と呼びます。

修正だけでは、すでに誤った表示を見た人の認識は変わりません。訂正だけでは、同じ誤りを次の人が見続けます。誤りを1つ見つけたら、修正と訂正の両方の欄を書き、訂正が必要ない場合は、その理由を書きます。

A店の例：2つの誤り

A店では、案内を出した後に2つの誤りが見つかりました。

1つ目は、第11節の入会ページです。5日目の10時から7日目の11時まで、入会ページの料金の表示が旧の月会費のままでした。条件表の「新規の入会」の行では、5日目以後の入会から新しい月会費です。7日目に表示を修正しました。その間に入会ページから入会の手続きをした2人は、記録から特定できたので、個別の訂正の対象にしました。表示と違う料金をどう扱うかは、責任者が契約の中身を確かめて決め、8日目までに2人へ個別に連絡しました。この記事では、その判断の中身を例にしません。その間に入会ページを見ただけの人は特定できないため、A店は7日目から、入会ページとホームページのお知らせに、表示が誤っていた期間と正しい料金を書いた訂正の一文を載せました。

2つ目は、回答の誤りです。6日目に、休会中の会員から復帰の後の料金を聞かれたトレーナーが、「休会中も新しい料金になります」と答えました。条件表では、休会の料金は変更なしです。7日目に質問の記録を見直した受付の担当者が気付きました。回答メモの抜けは、同じ7日目の14時に足して修正済みでした。8日目の11時に、責任者からその会員へ正しい内容を伝えて訂正しました。A店は2つの誤りを、問い合わせとは別の番号（誤-01、誤-02）で記録し、誤-02には関連する問い合わせとして問-03を書きました。

訂正の文は、短く、事実だけにする

訂正の文には、誤っていた内容、正しい内容、関係する日付、問い合わせ先を書き、担当者の名前は出しません。伝えた日時と方法は、問い合わせ・訂正票（第19節）に書きます。

訂正の対象をどう決めるか

訂正の対象は、誤った表示が出ていた期間と場所から考えます。メールの誤りなら、その版を送った全員です。特定できる人には個別に伝え、館内の掲示や公開したページのように誰が見たかを特定できないときは、同じ場所に訂正の一文を載せるなど、そこで見る人へ届く方法を選びます。

訂正が要らないと判断できるのは、誤りがまだ外に出ていないことを確かめられたときに限ります。たとえば、公開や送信の前の原稿の段階で見つかった誤りです。すでに公開した媒体で、誰が見たかを確かめられないときは、手続きをした人が0人でも、見た人を0人とは扱いません。すでに公開した媒体の誤りは、どの媒体でどう訂正するかを責任者が決めて記録します。

問い合わせを記録する：A店の9件

案内を出した後に受けた質問は、受けた窓口に関係なく一つの記録にまとめます。記録の欄は、受けた日時、窓口、区分、質問の内容の要約、答えた内容、答えた人、答えた日時です。会員の名前や連絡先は、記録に書き写す必要はありません。会員は店の既存の管理の方法の中の番号で指します。

休会中の扱いの3件のうち1件は、第14節の回答の誤りで、責任者の確認の後に訂正の形で答えたものです。法人契約の1件は9日目に受け、条件が確定した後の13日目に答えました。最初の決済の日の質問が4件と最も多かったのは、掲示の本文で「改定月から」という言葉が目立ち、前月の決済から変わることが読み取りにくかったためと、A店は考えました。これは仮説です。A店は回答メモの答えを変えず、10日目に、ホームページの詳しい表の並び順だけを、決済の日が先に来るように直しました。直した後に同じ質問が減ったかどうかは、期間の長さや対象の会員の数をそろえられたときだけ比べます（第17節）。

日時ごとの一覧

上の表の内訳と、15日目以後に受けた2件を、日時の順に並べます。番号は問い合わせ・訂正票（第19節）の記録の番号で、架空の値です。

窓口ごとに、最初に残る場所を決める

受付、電話、メール、SNSのメッセージ、トレーナーへの声かけなど、窓口ごとに、質問が最初に残る場所と、記録へ書き写す人と時点を決めます。たとえば、トレーナーが受けた質問はセッションの後に受付の記録へ書く、のようにします。

質問の数を、案内の出来の点数にしない

質問が少ないことは案内が伝わったことを、多いことは案内の失敗を意味しません。質問の数は、どの区分のどの日付が分かりにくいかを見つける手がかりに使います。

届いたかどうかの補助の欄

A店はメールを300件送り、そのうち6件は宛先の不備で送信の失敗が返ってきました。294件は送信の失敗が返っていないだけで、届いた・読まれたとは扱いません。6件の会員には、来館したときに受付で掲示と詳しい表を示して伝え、伝えた日時を補助の欄に書きました。この補助の欄が埋まっても、行の主状態は変えません。

例外の3つ：回数券の店、複数の店舗、休会中の会員

A店の例だけでは見えにくい、3つの例外の場面を短く追います。どれも架空の例です。

例外1：回数券で運営するB店

B店は、回数券で運営するパーソナルジムです。条件表の行は、「これから購入する回数券」「すでに購入した回数券の残り」「有効期限を延長した回数券」「予約済みのセッション」に分けました。責任者は、販売した時の条件と規約を確かめたうえで、すでに購入した回数券の残りは購入した時の条件のまま使えると確定し、これから購入する回数券は案内の開始の後の購入から新しい料金と決めました。

有効期限を延長した回数券をどの時点の条件で扱うかは、契約の中身を確かめるまで決めませんでした。B店は、この行を未確認のまま案内を出し、案内には「有効期限を延長した回数券の扱いは確認中です。決まりしだい、受付でお知らせします」とだけ書きました。有効期限を延長した会員は5人で、5人には確定した後に個別に連絡すると、補助の欄に書いています。

B店の条件表は4行で、案内を出した日の主状態は、確定した3行が案内中、有効期限を延長した回数券の1行が未確認でした。未確認の行が残っていても、確定した3行の案内と照合は進められます。その行が確定したら版を上げ、その行だけを条件確定から順に進めます。

例外2：複数の店舗を持つC社

C社は3つの店舗を持ち、そのうち2店舗だけ月会費を改定しました。共通のお知らせを作るときに、条件表へ店舗の列を足し、店舗ごとに判定を書きました。改定しない1店舗は対象外です。

迷ったのは、他の店舗も使える会員の扱いです。C社の責任者は、会員規約の店舗の利用の定めを確かめ、契約した店舗の料金を当てると確定しました。共通のお知らせでは「全店」という言葉を使わず、対象の店舗の名前を並べ、対象外の店舗も名前を書きました。店舗ごとのページの料金の表示は、媒体の一覧で店舗の数だけ行を分けて確かめています。

対象外の店舗のページも一覧から外さず、共通の文面が誤って載っていないか、「料金の変更なし」と合っているかを確かめます。

例外3：A店の休会中の会員

A店の休会中の行は、1日目には未確認でした。休会の料金も変わるのかと、復帰した月からどの料金になるのかの2点が決まっていなかったためです。責任者は3日目に会員規約の休会の定めを確かめ、休会の料金は変更なし、復帰した月と改定月の遅い方の利用分から新しい月会費と確定しました。

休会中で来館しない会員には、館内の掲示は届きません。A店は、休会中の会員へのメールの文面に、休会中の料金と復帰の後の料金を本文の中で書きました。その後に起きた回答の誤りは、第14節のとおりです。

同じ条件で確かめる：記録開始から7日後と28日後

案内を出した後は、記録を始めた日から7日後と28日後に、同じ条件で数を確かめます。同じ条件とは、同じ改定の番号の条件表、同じ媒体の一覧、同じ数え方の決まりを使うことです。途中で数え方を変えたら、その日時と理由を書き、変える前と後の数を並べて比べません。

A店では、7日後の8日目17時の時点で、未確認が1行（法人契約）、照合完了が5行でした。この数の母数は条件表の6行で、会員の人数や問い合わせの件数とは別の数です。媒体の照合で見つかった不一致は2件（入会ページと回答メモ）で、2件とも修正を確かめました。問い合わせは6件（問-01から問-06。休会中の扱い3件、最初の決済の日3件）で、その時点で答えていない件数は0でした。個別の訂正の対象として特定できた人は3人（入会ページの2人と、回答の誤りの1人）で、3人とも伝え終えていました。媒体の上の訂正は、事案が1件（誤-01）、載せた媒体が2つ（入会ページとお知らせ）で、2つとも表示を確かめました。入会ページを見ただけの人の数は分からないため、0人とは数えません。切り替えの作業2つは、期限が来ていない予定でした。

28日後の29日目の時点では、6行すべてが照合完了でした。15日目から29日目までに新たに受けた問い合わせは2件で、どちらも最初の決済の日の質問で、回答メモで答えています。5日目から29日目までの問い合わせは、9件と2件を足して11件です。この11件は累計の事実です。5日目から14日目の10日間と、15日目から29日目の15日間では、日数も、その間に来館した会員の数も違うため、件数を並べて質問が減ったとは判断しません。比べるときは、同じ日数・同じ区分・同じ窓口で数え、会員の人数のような分母を同じ条件で取れたときだけ率を出します。分母を取れないときは、率を作らず「取得なし」と書きます。切り替えの作業2つは、22日目の開店の前に切り替え、2つとも表示を確かめました。

7日後と28日後で見るところの違い

7日後は照合の不一致、回答メモの抜け、訂正の伝え漏れを、28日後は切り替えの後に旧の料金の表示が残っていないかも見ます。数え方は同じにします。

数に含めないもの

退会の数、入会の数、売上は、料金の改定以外の理由でも動くため、この記録の数と混ぜず、別の記録として扱います。

記録を閉じる

改定1件の記録を閉じるのは、すべての行が照合完了で、切り替えの作業のすべてで表示を確かめ、問い合わせと訂正のすべてが対応済みになったときです。担当と次に確かめる日時を決めただけの未完了が残っているうちは閉じません。契約の判断のように、この記録の外の手続きへ移した用件は、移した先の管理番号と、受け入れたことの記録があるときだけ「移管」として閉じる側に数えます。閉じた後に質問が届いたら、新しい問い合わせとして記録し、閉じた記録の数は書き換えません。

登録不要の20項目の点検表

ここまでの内容を、20項目の点検表にまとめます。登録や申し込みは要りません。印刷するか、表計算のシートに写して使ってください。当てはまらない番号から、右の列の次の一手を進めます。

点検表の使い方

【編集部の提案】1人でも、1から20まで一通り確かめられます。当てはまらない番号が多いときは、4・7・11・16の順に手を付けます。これは最初に直す順番で、残りの番号を飛ばしてよいという意味ではありません。20番のように日が来ていない確かめは、不合格ではなく予定として扱います。

空欄の2票：改定条件・案内照合票と、問い合わせ・訂正票

点検表と一緒に使う、空欄の票を2つ用意しました。1つ目は改定1件の条件と案内の照合を書く票、2つ目は問い合わせと誤りを、種類を分けて1件ずつ書く票です。どちらも記事の中でそのまま使え、登録は要りません。記事の下で案内している資料は、問い合わせの導線を点検するためのもので、この2つの票とは別のものです。

改定条件・案内照合票

改定1件につき1枚に書き、区分の数だけ「区分」から「主状態」までの欄を繰り返します。最初の欄の「改定の番号：」の後に番号を書き始めます。確かめなかった欄は、空欄にせず「未確認」と書きます。

問い合わせ・訂正票

問い合わせ1件につき1枚、誤り1件につき1枚を、別の種類として書きます。最初の欄の「記録の番号：」の後に番号を書き始めます。一つの誤りに複数の問い合わせや複数の人が関わるときは、誤りの票に関連する問い合わせの番号をすべて書き、訂正の対象の人数はその誤りの票で数えます。問い合わせの件数と誤りの件数は、別々に数えます。

よくある質問と、今日ひとつ始めること

お知らせはいつ出せばよいですか

この記事では、出す日の一律の目安を決めていません。契約や利用規約に定めがあればそれに従い、その解釈が必要なときは責任者と専門家が判断します。店の側でできるのは、区分ごとに、新しい料金の影響が最初に出る時点より前に、条件の確定と案内の照合を終えるように計画することです。

お知らせを出せば、全員の料金を変えられますか

案内を出すことと、契約の上で料金が変わることは別の事柄です。この記事は、その判断を扱いません。責任者が契約や規約を確かめ、必要に応じて専門家に確認してください。案内文や回答メモには、確定した言葉だけを書きます。

未確認の区分があると、案内を出せませんか

確定した区分の案内を先に出すか、すべてがそろうまで待つかは、責任者が決めます。先に出す場合は、未確認の区分について推測の条件を書かず、「確認中です」と書いて、次に知らせる方法を示します。

小さな店で、確認する人が一人しかいません

一人で条件表を作り、確定の印を付け、照合をしても構いません。この記事の手順は、二人で確かめることを前提にしていません。確定と照合の日時を書き、時間を置いて表示を見直します。

今日ひとつ始めること

今日は、改定1件の条件表を作り、区分の行を立てて、判定の欄に対象・対象外・未確認のどれか一つを書いてください。未確認の行には、確認する担当と次に確かめる日時まで書きます。案内文を書くのは、その後で構いません。