ジムの体験後に入会につながらないときの点検手順｜判断材料・フォロー・入会率を整理

結論：来店した体験者の判断が止まるときは、説明・連絡・数え方を分けて点検する

体験の予約が入り、当日も来店してもらえた。それなのに入会の判断が止まったまま、という状態はジムの経営者や店長にとって分かりにくい問題です。この記事が答える問いは一つです。来店した体験者の判断が止まるとき、店は何を説明し、本人が希望した連絡を誰がどこまで行い、入会率をどう数えればよいのか。

【編集部の提案】結論から書きます。次の5つの順番で点検します。

1. 対象を、体験のために実際に来店した人に限ります。予約の前や来店までの問題とは分けて考えます。広告費を増やす前に、体験者がどの経路から来たかを記録で区分します
2. 体験の後を「来店」「説明」「検討」「希望された連絡」「入会の意思と手続きの確認」「初回の予約」の6つの段に分けます。辞退・連絡の希望なし・不明・対応の終了は、段とは別の欄に記録し、同じ「入会しなかった」に混ぜません
3. 入会の判断に必要な材料を5つに分け、本人に渡せているかを確かめます。本人が希望する通い方、料金の総額と対象の条件、実際に取れる枠、施設と来館の条件、開始・変更・終了の窓口です
4. 連絡は本人の希望を尋ね、その範囲で行います。希望がなければ止め、返事がないことを辞退と決めつけず「未確認」として残します。担当が変わっても記録で受け渡します
5. 入会率は、同じ時期に来店した人の群を決め、同じ観測の長さで数えます。当日その場で決めた人の割合（即決率）だけで判断しません

当日の即決率は、店にとって分かりやすい数字です。しかし、持ち帰って比べたい人、家族と相談したい人、空いている時間を確かめたい人は、その日に決めなくても後日入会することがあります。即決率だけを追うと、判断の材料が足りないまま決断を迫る接客になるおそれがあり、本人の納得より店の都合が先に立つことも考えられます。この記事は、即決を増やす話法ではなく、判断に必要な材料が渡り、本人が希望した連絡だけが届き、記録が正しく数えられているかを確かめる手順を扱います。

図の内容：上の段に、左から「来店」「説明」「検討」「希望された連絡」「入会の意思と手続きの確認」「初回の予約」の6つの箱を矢印でつないでいます。「希望された連絡」の段は、本人が連絡を希望した場合だけ通る段として点線で示しています。下の段には、段とは別の欄で記録する事項として「辞退（本人が入会しないと伝えた）」「連絡の希望なし（検討中と重なることがある）」「不明（記録や状況が確かめられない）」「対応の終了（本人の希望で全担当が連絡を止める）」の4つの箱を並べています。注記には、4つの事項は同じ人に重なって付くことがあり、人数に足さないこと、返事がないことは辞退ではなく「未確認」と書くことが書かれています。数値は入っていません。

この記事の前提と、ほかの記事との分担

この記事の段の分け方、判断の材料の分類、連絡の決め方、文例、記録と数え方、20項目の点検表、照合票、担当と期限の決め方は、すべてAkatsuki編集部の実務提案です。特定のジムで効果を測った結果ではなく、入会率や売上が上がることを約束するものではありません。記事中の店の例、文例、件数、日付、記入例は、説明のために作った架空の例です。業界の平均的な入会率や、改善した場合の数字の目安も扱いません。そうした数字を目標に置くと、自店の条件と違う物差しで判断してしまうおそれがあるからです。

体調や運動に関わる判断、指導の内容、契約が成立する条件や解約に関わる法的な判断、料金や規約の適否は、この記事では扱いません。必要に応じて、店の責任者や専門家、公的な窓口に確認してください。

この記事の画像について

冒頭の写真風の画像は生成AIで作成したイメージで、実在の店舗、スタッフ、お客さまではありません。本文中の図版3点は、Akatsuki編集部が文字と図形で作成した説明図で、図と同じ内容を本文にも書いています。

ほかの記事との分担

ジムの体験には、見つけてもらう、予約する、来店する、入会を判断する、という段階があります。この記事が扱うのは、体験のために来店した後から、入会の判断がつくまでのあいだです。

• 予約フォームの項目や、受付から予約確定までの止まり方：ジムの体験・見学予約フォームを改善する8項目と受付後の点検手順
• 予約が確定してから来店までの連絡と記録：ジムの体験予約のキャンセル対策
• 広告を出す前のLPの料金・設備・利用条件の点検：パーソナルジムのLPを広告前に点検する手順

来店の数そのものが少ない場合や、予約の後に来店されないことが多い場合は、先に上の記事で入口と来店までを確かめてください。この記事は、来店はしてもらえているのに、その後の判断が止まっている場合に向いています。店舗集客の全体の進め方は、ガイドのはじめての店舗集客：現状把握から改善までにまとめています。

広告を増やす前に、経路を区分する

体験の後に入会が少ないと、体験の申し込みそのものを増やそうとして広告費を足したくなります。【編集部の提案】その前に、体験者がどの経路から来たかを台帳で区分してください。経路の例は、検索やマップ、広告、紹介、店の前を通って、イベント、既存の会員の家族などです。経路によって、来店の前に知っている情報が違います。広告から来た人には広告とLPの内容が、紹介で来た人には紹介者から聞いた話が、判断の前提になっています。経路を分けずに入会の数を見ると、説明や連絡の問題なのか、来店の前に伝わっていた内容とのずれなのかを区別できません。経路が分からない人は「不明」と書き、推測で埋めません。

体験の後を6つの段に分け、4つの事項を別の欄に記録する

【編集部の提案】体験に来た人一人ごとに、台帳へ次の段を記録します。段は前から順に進むとは限りません。説明の途中で辞退を伝えられることもあれば、検討の後に連絡をせずに手続きに来られることもあります。

この表の「入会の意思と手続きの確認」は、店の営業の記録として何を確かめたかを書く欄です。契約がいつ成立するか、どの書面が必要かといった法的な要件を決める欄ではありません。そうした要件は、店の規約と専門家の確認に従ってください。この記事では、意思を聞いた状態と、店が決めた手続きの完了を担当が確かめた状態を、別の記録として分けることだけを提案します。

4つの事項は、段とは別の欄に記録する

入会に至らなかった人を、一つの「不成約」の欄にまとめると、次に何をすればよいかが分からなくなります。【編集部の提案】次の4つの事項を、段とは別の補助の欄に、それぞれ「あり・なし・未確認」で記録します。まだ確かめていない事項は「未確認」を選び、「なし」とは書きません。

• 辞退：本人が、入会しないと伝えた。理由は本人が話した範囲だけを書く
• 連絡の希望なし：本人が、店からの連絡を希望しなかった。検討中かどうかは分からない
• 不明：記録が欠けている、または状況を確かめられない
• 対応の終了：本人の希望で連絡を止めた。以後、どの担当からも連絡しない

この4つは、どれか一つを選ぶ結末ではありません。同じ人に重なって付くことがあります。例えば「検討中で、連絡の希望なし」の人もいれば、「辞退を伝えられ、同時に連絡の終了を希望された」人もいます。そのため、4つの事項の件数を足して人数と合わせることはしません。人数を数えるときは、後の節で決める集計用の主状態を一人に一つだけ付けて数えます。

辞退と連絡の希望なしは意味が違います。連絡を希望しなかった人の中には、自分で調べて後日来る人もいます。不明は、記録が欠けている場合もあり、本人が辞退したことを意味しません。対応の終了は、本人の意思を全員が守るための印です。この4つを分けて記録しておくと、説明の不足、連絡の行き違い、記録の欠けのどれを先に直すかを選びやすくなります。

最初の5分でやること：直近の体験者の記録の欠けを見る

【編集部の提案】最初の5分は、分析をする時間ではありません。直近の体験者の記録に、何が欠けているかを見る時間です。

1. 台帳や予約の記録から、直近に体験で来店した人を5件ほど選びます。5件に満たない店は、ある分だけで構いません
2. 一人ごとに、来店日、担当、経路、渡した判断の材料、連絡の希望、今の段、別の欄の4つの事項が書かれているかを見ます
3. 書かれていない欄に「未記録」と書きます。空欄のままにしません

この5分で分かるのは、記録の欠けだけです。入会率が高いか低いかは分かりません。5件では母数が小さすぎて、率を出しても偶然で大きく動きます。また、未記録の欄を0や「なし」と読み替えないでください。連絡の希望が未記録の人を「希望なし」と数えると、本当は連絡を待っている人を見落とします。逆に、未記録の人へ店の判断で連絡すると、本人が望まない連絡になるおそれがあります。

5件のうち、同じ欄の未記録が何件もあるなら、それが最初に直す候補です。例えば、連絡の希望の欄が5件とも未記録なら、体験の後に希望を尋ねる手順そのものがない可能性があります。判断の材料の欄が未記録なら、説明の内容を記録する仕組みがない可能性があります。どちらも、接客の上手下手より先に、手順と記録の問題として直せます。

誰を1人と数えるか：体験者IDと対象の範囲を決める

入会率を数える前に、分母と分子に誰を入れるかを決めます。ここが決まっていないと、月ごとの数字を比べても、数え方の違いを見ているだけになります。

【編集部の提案】体験に来た人一人に、店の中だけで使う体験者IDを付けます。IDは「来店日と通し番号」のような、名前を含まない形にします。同じ人が予約を変えたり、連絡の手段が変わったりしても、同じIDの行に記録を足していきます。

決め方に正解は一つではありません。大切なのは、決めた内容を台帳の最初に書き、期間の途中で変えないことです。途中で変える必要が出たときは、変えた日を書き、変える前と後の数字を同じ表で比べないようにします。

入会の判断に必要な5つの材料

体験の後に判断が止まる理由の一つは、判断に必要な材料が本人の手元にないことです。【編集部の提案】判断の材料を次の5つに分け、体験者一人ごとに、渡せた材料と渡せなかった材料を記録します。

この表には、具体的な料金や規約の内容は書いていません。料金の金額、割引の条件、契約の期間、変更や退会の方法は店ごとに違い、変わることもあります。説明の前に、店の最新の料金表と規約を担当者が確かめてください。この記事の提案は、5つの材料が本人に渡っているかを確かめることで、特定の料金や条件を勧めることではありません。

【公式情報】国民生活センターは、スポーツジム等の契約について、契約の前に契約期間や、解約するときの連絡先・精算の方法を確かめること、体験の後に自動で契約が続く条件がないかを確かめることを、利用する人へ呼びかけています（出典1）。

【編集部の提案】店の側では、5つ目の材料に契約の期間、変更・終了の窓口と方法、自動で続く条件の有無を入れ、口頭と書面をそろえます。適法かどうかの判断は扱いません。

材料を渡すときに避けること

判断の材料を渡すことと、決断を迫ることは別です。【編集部の提案】次のような説明は避けます。

• 「今日決めないと損をする」など、期限を区切って決断を急がせる。店に実際にない期限や特典を、その場で作らない
• 体型や体力について不安をあおり、入会しないと困ると思わせる
• 「必ず痩せる」「何か月で結果が出る」など、効果を断定する
• 本人が断っているのに、同じ説明を繰り返す

これらは、その日の即決を増やすように見えても、本人の納得のないまま入会することにつながりかねません。納得がないまま入会した人は、入会の後に不満を持つおそれもあります。

体験中と体験後の説明の順番と、本人の希望を確かめる質問

判断の材料を渡す順番も、点検の対象です。【編集部の提案】体験の時間を次のように分けて考えます。

• 体験の前：本人が希望する通い方と、体験で確かめたいことを聞きます。ここで聞いた内容を台帳に書きます
• 体験の途中：施設と来館の条件、実際に取れる枠に関わる情報を、設備を見ながら伝えます
• 体験の後：料金の総額と対象の条件、開始・変更・終了の窓口を、書面を見せながら説明します

【編集部の提案】この順番は一つの例です。体験の前に、本人が説明を聞ける時間がどのくらいあるかを尋ね、その時間に合わせて、どの材料をどの時点で渡すかを調整します。時間が短い人には書面を渡し、口頭の説明は本人が希望した点に絞るといった調整も考えられます。

口頭の説明と書面を一致させる

担当によって説明の内容が違うと、本人は比べようがありません。【編集部の提案】料金や条件の説明は、店で決めた書面や画面に沿って行い、担当が口頭で付け足した内容が書面と食い違っていないかを、店長が定期的に確かめます。担当がその場で考えた割引や特典を口頭で約束しないようにします。書面にない条件を伝えた場合は、台帳に書いて店長が確かめます。

本人の理解と希望を確かめる質問

説明の後には、本人が理解できたか、何を希望しているかを確かめます。決断を迫る質問ではなく、判断に足りないものを見つける質問にします。

• 「説明の中で、分かりにくかったところはありましたか」
• 「ほかと比べたい点があれば、その点だけ資料でお渡しできます」
• 「今日はここまでにして、持ち帰って考えていただいても大丈夫です」
• 「この後、店から連絡したほうがよいですか。連絡が要らない場合はそのままで構いません」

最後の二つは、断れることを本人に伝える文例です。断ってよいと分かると、本人は気になっている点を話しやすくなることがあります。これは架空の文例で、自店の言葉遣いに合わせて使ってください。

健康や体調に関わる情報を採点に使わない

体験の前に体調を確かめる手順がある店でも、その内容を入会の見込みの点数付けや、営業の優先順位に使わないでください。病歴、体の悩み、体重などは、本人にとって慎重に扱ってほしい情報です。【編集部の提案】この記事で使う営業の点検のための台帳や照合票には、これらを書き写しません。体調の確認や指導のために店が必要とする正式な記録は、削除や放棄をするのではなく、店の責任者と専門家が決めた手順と場所で管理します。

持ち帰って検討する人へのメモと、店長が確かめること

その日に決めない人は、判断の材料を持ち帰ります。【編集部の提案】持ち帰る人には、次の内容を1枚のメモにまとめて渡します。

• 本人が希望した通い方の要約
• 説明したプランの名前と、料金の総額の内訳（店の料金表の通り）
• 本人が比べたいと言った点と、店がまだ答えられていない点
• 開始・変更・終了の窓口と方法
• 店からの連絡を希望したかどうか、希望した場合はその手段と日時

メモの中で大切なのは、「まだ答えられていない点」を書くことです。例えば、希望の時間帯の空き状況がその場で分からなかった、駐車場の契約の条件を確かめていなかった、などです。答えられていない点を書いておくと、本人は何を待てばよいかが分かり、店は何を確かめればよいかが分かります。

持ち帰りのメモの記入例（架空）

この例では、料金の金額をメモに書き写さず、店の料金表に印を付けて添えています。書き写すと、料金表が変わったときにメモだけが古くなるおそれがあるためです。メモと料金表のどちらが正しいか本人が迷わないように、金額は料金表の1か所だけに置きます。

複数のプランを比べたい人

複数のプランで迷っている人には、プランごとの違いを同じ項目で並べて渡します。項目は、判断の材料5つと同じにします。店が勧めたいプランだけを詳しく書かず、本人の希望する通い方に合うかどうかを並べて見られるようにします。

不足している条件は店長が確かめる

体験の担当がその場で答えられなかった条件や、通常と違う対応を本人が希望した場合は、担当が判断せずに店長へ回します。【編集部の提案】店長が確かめることは、次の3つです。

• 本人が希望した条件が、店の規約と料金表の範囲で対応できるか
• 担当が伝えた内容が、書面と一致しているか
• 本人へ答える期限と、答える担当

当日限りの特典や割引を、担当の判断で新しく作らないでください。店に実際にある特典であれば書面で示し、ない場合は「ありません」と伝えます。

連絡の希望を尋ね、希望の範囲で連絡する

体験の後の連絡は、店が送りたいときに送るものではなく、本人が希望した範囲で行うものとして考えます。【編集部の提案】体験の後、帰る前に次の5つを尋ねて台帳に書きます。

1. 店からの連絡を希望するかどうか
2. 希望する場合の連絡の手段（電話、メール、メッセージのアプリなど、店が使っているもの）
3. 連絡してよい日時や時間帯
4. 連絡で知りたい内容（空き状況、比べたい点の答えなど）
5. 連絡をいつ終えるか（例：答えを1回伝えたら終える、本人から返事があるまで待つ）

希望がない場合は、連絡しません。持ち帰りのメモに窓口を書いておけば、本人は自分の都合で連絡できます。

返事がないことを辞退と決めつけない

希望された連絡をして返事がない場合、それは辞退ではありません。読んでいない、忙しい、まだ考えている、など理由は分かりません。【編集部の提案】台帳には「返事なし（未確認）」と書き、5つ目で決めた終わり方に従います。返事がないからといって、手段を変えたり回数を増やしたりしません。店の都合で、本人が希望していない手段に切り替えると、本人の希望を守れなくなります。

この記事では、自動で何回も連絡を送る仕組みや、何日おきに何回連絡するといった一律の回数は勧めません。本人が希望した手段・日時・内容・終わり方に合わせることを基本にします。

【公式情報】個人情報保護委員会のよくある質問では、本人が書面や入力画面に書き込む形で取得する場合は原則として利用目的の明示が必要で、例外もあると説明しています。新しいサービスの案内が自明とは限らない点にも触れています（出典2）。

【編集部の提案】予約の連絡への同意を、販促の配信への同意として扱いません。使える目的は店の責任者が確かめ、個別の判断は専門家に相談します。

連絡の文例：4つの場面（架空）

【編集部の提案】次の文例は、すべて説明のために作った架空の例です。自店にない制度、料金、保証、返事の期限を書き加えないでください。名前や日時は店の情報に置き換えて使います。

4つの文例は、どれも本人が連絡を希望した場合か、本人から連絡があった場合にだけ使います。持ち帰りを希望しただけで、店からの連絡を希望していない人には送りません。文例の「1回だけ」「これで終わり」は、本人が希望した終わり方の例です。店の手順で、連絡の終わり方を本人と決めていない場合は、まずその手順を作ってから使ってください。辞退の文例で理由を尋ねていないのは、理由を話すかどうかを本人が選べるようにするためです。本人が自分から話した理由だけを台帳に書きます。

架空の4店で、原因・1つの修正・担当・確認を見る

ここからは、説明のために作った架空の4店で、点検の進め方を見ます。店の名前や場所は架空で、実在の店舗の事例ではありません。

店A：トレーナー1人のパーソナル型、駅の近くで仕事帰りの利用が多い

• 原因の見立て：体験の後、トレーナーが次の予約の準備に追われ、料金の総額と窓口の説明が短くなっていました。台帳を見ると、判断の材料の欄が「料金」だけになっている人が続いていました。
• 1つの修正：料金の総額、対象の条件、開始・変更・終了の窓口を1枚にまとめた書面を用意し、体験の後に必ず渡すことにしました。
• 担当：店主が書面を作り、渡したことを台帳に記録します。
• 確認と例外：7日後に、書面を渡した記録がそろっているかを確かめます。体験の後に急いで帰る人には、書面を渡し、説明は希望があれば後日の連絡で行います。

店B：トレーナー3人のパーソナル型、シフト制

• 原因の見立て：体験の担当と、後日の連絡の担当が別の人になることがあり、本人が希望した連絡の内容が引き継がれていませんでした。同じ人に、別の担当が別の手段で連絡した記録もありました。
• 1つの修正：連絡の希望の5項目を台帳の決まった欄に書き、連絡する担当を体験の日に1人決めることにしました。
• 担当：店長が欄の作り方を決め、体験の担当が記入します。
• 確認と例外：7日後に、希望の5項目がそろっているかと、同じ人への重複した連絡がないかを確かめます。担当が休む日は、店長が代わりに連絡します。

店C：24時間営業、スタッフがいる時間だけ体験を受ける、車での来館が多い

• 原因の見立て：体験の後、無人の時間帯の入館方法や、雨の日の駐車場からの動線を聞かれても、その場で答えられないことがありました。持ち帰りのメモにも書かれていませんでした。
• 1つの修正：施設と来館の条件の説明に、無人の時間帯の入館方法と駐車場の利用条件を加えました。
• 担当：スタッフの責任者が説明の書面を直し、各スタッフが同じ書面を使います。
• 確認と例外：7日後に、持ち帰りのメモに来館の条件が入っているかを確かめます。駐車場の条件が変わる時期がある場合は、変わる日を書面に書きます。

店D：定員制のスタジオ型、イベントから体験に来る人がいる

• 原因の見立て：イベントから来た人と通常の体験の人を一つの群で数えていたため、月によって入会率が大きく動き、原因が分かりませんでした。イベントの参加者には、希望の時間帯のクラスに空きがないことも多くありました。
• 1つの修正：台帳の経路の欄でイベントを分け、群を分けて数えることにしました。
• 担当：店長が台帳の欄を直し、受付の担当が経路を記入します。
• 確認と例外：28日後に、群を分けた数字を見ます。イベントの参加者が少ない月は、率を出さずに件数だけを記録します。

4店とも、修正は1つに絞っています。一度に複数を変えると、後で記録が変わったときに、どの修正が関係したのかを判断しにくくなるためです。

担当の交代・欠勤・別の窓口からの返信を記録で受け渡す

体験の後の連絡で起きやすい行き違いは、担当や窓口が複数あることから生まれます。【編集部の提案】次の場面ごとに、台帳への記録の仕方を決めておきます。

• 担当の交代：体験の担当とは別の人が連絡する場合、台帳の連絡の希望の欄だけを見て連絡できるように書いておきます
• 担当の欠勤：連絡の日に担当が休む場合、誰が代わるかを前日までに決めます。代わる人がいなければ、本人が希望した日時を守れないことを記録し、店長が判断します
• 通知が届かない：メールが届かなかった、電話がつながらなかった場合は、「送信」と「到達」を分けて記録し、届いたと決めつけません
• 別の窓口からの返信：本人が、店が連絡したのとは別の手段で返事をくれた場合は、受けた人が台帳の同じIDの行に記録します
• 重複した接触：同じ日に別の担当が同じ人へ連絡していないかを、連絡の前に台帳で確かめます
• 問い合わせと予約が同時に来た：本人から質問と再体験の予約が同時に来た場合は、同じIDの行にまとめ、片方だけに答えて終わらないようにします

窓口を照らし合わせる

電話、メール、メッセージのアプリ、店頭など、窓口が複数ある店は、週に1回、窓口ごとの記録と台帳を照らし合わせます。台帳にない連絡が窓口にある場合は、台帳に足します。問い合わせへの返信の担当と期限を決める方法は、問い合わせの返信漏れを防ぐ管理手順でも扱っています。

案内してよい内容の権限を決める

料金の例外や、通常と違う開始日など、担当が答えてよい内容と、店長の確認が必要な内容を分けておきます。担当がその場の判断で約束した内容は、本人にとって店の約束になります。答えてよい範囲が決まっていないと、担当ごとに案内が変わります。

終了の希望は全担当で共有する

本人が連絡の終了を希望した場合は、台帳の別の欄に「対応の終了」と書き、すべての担当が見られるようにします。一人の担当だけが知っている状態では、別の担当がうっかり連絡してしまうおそれがあります。終了の希望を受けた日と、受けた担当も書きます。

図の内容：左に「電話」「メール」「メッセージのアプリ」「店頭」の4つの窓口の箱を縦に並べ、それぞれから右の「台帳：体験者IDの1行」の箱へ矢印をつないでいます。台帳の箱の中には「連絡の希望（手段・日時・内容・終わり方）」「担当」「送信と到達」「状態」の4つの欄が書かれています。台帳の右には、本人が終了を希望した場合の流れとして「対応の終了を記録」から「全担当に共有」「以後は連絡しない」へ進む矢印を示しています。下の注記には、窓口ごとの記録と台帳を週に1回照らし合わせること、連絡の前に別の担当が同じ人へ連絡していないかを確かめること、営業の点検用のこの行には氏名・連絡先・健康に関わる情報を書き写さないこと、返事がないことは「未確認」と書くこと、記入内容が架空の例であることが書かれています。

入会率の数え方：同じ来店の群を、決めた日に数える

入会率は、店の状況を見るための数字ですが、数え方を決めないと月ごとに比べられません。【編集部の提案】数える前に、次の項目を台帳の最初に書いておきます。

• 来店の群：どの期間に体験で来店した人を一つの群にするか
• 観測の長さ：来店の日から何日以内の入会を数えるか（例：7日と28日）
• データの確定日：集計を実行する日。確定日の時点までに確認できた記録で数える
• 対象者：前の節で決めた、数える人の範囲
• 除外：既存の会員、問い合わせだけの人など、外す人とその理由
• 保留と不明：まだ判断がついていない人と、記録が欠けている人の扱い

データの確定日を決める理由

台帳の記入は、体験の当日に済むとは限りません。担当が翌日にまとめて書く、連絡の結果を後から足す、ということがあります。集計した日に記入が済んでいない人がいると、その人は検討や不明に入り、後で入会の確認に変わります。【編集部の提案】そこで、群ごとにデータの確定日を決め、集計の実行は確定日まで待ちます。集計には、確定日の時点までに確認できた記録を使います。台帳には、数える対象になる日（来店日や入会の手続きを確かめた日）と、その記録を書いた日・確かめた日を別の欄に持ちます。こうしておくと、確定日の後に書き足された記録を、対象の日付で正しい群へ入れつつ、どの集計に含まれていなかったかも分かります。確定日の後に記録を直した場合は、直した日と理由を書き、集計をやり直します。保留（まだ判断がついていない人）と不明（記録が欠けている人）は、確定日の時点でも別の行に残します。

架空の20名で数える

ここからは、説明のために作った架空の店の数字で考えます。ある2週間に体験で来店した20名を一つの群とします。数字はすべて仮の値で、実在の店の記録や業界の平均ではありません。

【編集部の提案】人数を数えるときは、集計の時点で一人に一つだけ、次の集計用の主状態を付けます。この例では、入会の確認（店が決めた手続きの完了を担当が確かめた）、検討・手続き確認待ち（本人が検討中と伝えた人と、入会の意思は聞いたが店が決めた手続きの確認を待っている人）、辞退（本人が入会しないと伝えた）、不明（記録が欠けていて状況を確かめられない）の4区分とし、群の全員がどれか一つに入るようにします。入会の意思を聞いただけの人は、状況が分かっているので不明にも除外にもせず検討・手続き確認待ちに入れ、手続きの完了を確かめるまでは入会の確認（割合の分子）に入れません。まだ方針を伝えられていないが記録はそろっている人は、本人が検討中と言ったことにはせず、同じ区分の中の「判断待ち」として内訳を分けて管理する方法もあります。この4区分は説明のための分類で、すべての店に同じ区分を求めるものではありません。自店で、一人が必ず一つだけに入り、全員がどこかに入る区分を決めてください。初回の予約、連絡の希望の有無、連絡の終了などの別の欄の記録は、主状態とは別に持ち、20名の合計に重ねて足しません。

7日の時点では、20名のうち7名の入会を確かめ、割合は7÷20で35%です。28日の時点では、7日の時点で検討中だった7名のうち3名の入会を確かめ、入会の確認は10名、割合は10÷20で50%になりました。検討は4名に減り、辞退と不明は変わっていません。

35%から50%への変化を、改善と読まない

この35%から50%への変化は、同じ20名を長く見たことで、判断がついた人が増えただけです。店が何かを改善した結果ではありません。観測の長さを延ばせば、後から入会する人が数に入るので、同じ群でも割合は変わります。【編集部の提案】割合を比べるときは、必ず同じ観測の長さどうしで比べます。7日の割合と28日の割合を、別の月の数字のように並べないでください。

不明の2名は、0として数えたわけでも、辞退として数えたわけでもありません。分母の20名には入れたまま、状態を「不明」として残しています。不明の人の記録を確かめた結果、入会していたと分かれば、割合は変わります。分母から外して計算すると、実際より高く見えるおそれがあります。

図の内容：上に「来店から7日の時点」、下に「来店から28日の時点」の2本の横棒を並べています。上の棒は左から入会の確認7、検討7、辞退4、不明2に分かれ、右端に35%と書かれています。下の棒は入会の確認10、検討4、辞退4、不明2に分かれ、右端に50%と書かれています。検討の7のうち3が入会の確認へ移ったことを矢印で示しています。下の注記には、同じ20名を長く見ただけで改善の成果ではないこと、同じ観測の長さどうしで比べること、不明の2名は分母に残し0や辞退として数えないこと、別の月や条件の違う群と混ぜないこと、業界の平均を目標にしないことが書かれています。数値は説明用の仮の値です。

別の群と混ぜない

別の月の群、営業日の違う時期の群、料金やキャンペーン、担当が変わった後の群を、同じ表に混ぜて一つの割合にしないでください。条件が違う群の割合を比べても、何が違いを生んだのかは分かりません。比べる場合は、群ごとに分けて並べ、条件の違いを書き添えます。業界の平均的な入会率を目標に置くこともしません。自店の過去の群と、同じ条件で比べることを基本にします。

判断の材料や連絡の手順を整えても、どこから手を付けるか決めきれない場合は、点検表の結果と群ごとの件数（体験者の氏名や連絡先は含めない）を手元に置いたうえで、記事の最後の相談の案内も参考にしてください。

少ない件数・新しい店・後日の入会など、数えにくい場合

入会率の数え方がそのまま当てはまらない場面があります。【編集部の提案】次のように分けて扱います。

• 件数が少ない：体験者が月に数名の店では、率を出すと1名で大きく動きます。率より、一人ずつの状態と、判断の材料のどれが欠けていたかを見ます
• 新しく開いた店：過去の群がないため、比べる相手がいません。最初の数か月は、記録の欠けがないことを確かめることを目標にします
• 記録が0件：体験者がいなかったのか、記録していなかったのかを分けます。記録していなかった期間は「未記録」と書き、0と書きません
• 先月の群の人が今月入会した：入会した月の群に入れず、来店した月の群に印を付けます。群の観測の長さを超えていれば、観測の外の入会として別に書きます
• 同じ人が重複して記録されていた：IDを一つにまとめ、まとめた記録を残します
• 入会の意思だけを聞いた：店が決めた手続きの完了を確かめるまでは、入会の確認に入れず、意思の段に置きます
• 手続きの一部が済んでいない：店が決めた手続きのどこまでが済んだかを書き、入会の確認とは分けます。手続きの中身や契約の成立の判断は、店の規約に従います
• 入会したが初回の予約がない：入会の確認と初回の予約を別の段として記録します
• 一人が複数のプランを契約した：入会の確認は1人として数え、プランの数は別に記録します

7日後と28日後に、同じ条件で見直す

【編集部の提案】修正を一つ入れたら、7日後と28日後に見直します。7日後は、記録の欄がそろっているか、修正した手順が実際に使われているかを確かめます。この時点では、入会率の変化で効果を判断しません。28日後は、修正の前の群と、修正の後の群を、同じ観測の長さで比べます。比べるときは、群の人数、不明の数、条件の違いを書き添えます。

修正の後の群の割合が上がっても、修正が原因だと言い切らないでください。季節、キャンペーン、担当の入れ替わりなど、同じ時期に別の変化があることが多いからです。記録の欠けが増えた、本人から連絡が多すぎるという声があった、などの問題が出たら、28日を待たずに修正を止めて、何が起きたかを確かめます。

入会の後のことは別の話にする

この記事の数え方は、入会の判断がつくまでを対象にしています。売上、健康の改善、入会の後の継続の率は、別の数字です。入会率の見直しの中で、これらまで広げて判断しないでください。継続や退会の扱いは、店の規約と別の手順で考えます。

Webの計測と入会の台帳を混ぜない

体験の申し込みをWebで受けている店では、Googleアナリティクス（GA4）などで、フォームの送信を計測していることがあります。【編集部の提案】Webの計測で見えるのは、フォームの送信、受付の成功、受信、有効な新規の問い合わせ、その先の商談といった、Webの問い合わせの段です。体験の来店から入会までの台帳とは、数えているものが違います。

【公式情報】Googleアナリティクスのヘルプの推奨イベントでは、問い合わせなどの情報の送信を表すgenerate_leadと、条件を満たした見込み客を表すqualify_leadなど、成約に向かう段階ごとに別のイベントが挙げられています。これらは自動では送られず、設定が必要です（出典3）。

【編集部の提案】フォームの送信の数を、来店や入会の数と同じものとして扱わないでください。Webの段と台帳の段は、それぞれの数え方で記録し、割り算して一つの率にしません。

【公式情報】Googleアナリティクスのヘルプでは、名前やメールアドレスなど個人を特定できる情報をアナリティクスへ送らない方法が説明され、URLやイベントのデータにも含めないよう示されています（出典4）。

【編集部の提案】体験者の氏名、メールアドレス、電話番号、相談の内容、体調や健康に関わる情報を、ページのURL、イベント、計測用のパラメータに入れないでください。入会の台帳は店の中で管理し、Webの計測とは分けて持ちます。

既存の計測の設定を変える場合は、この記事の点検とは別の作業として、担当と期限を決めて行います。計測の設定を変えた日を記録しておくと、数字の変化が設定の変更によるものかを後で確かめられます。

登録不要で使える20項目の点検表

【編集部の提案】次の表は、この記事の内容をまとめた点検表です。登録や申し込みは必要ありません。表をコピーして、自店の点検に使ってください。ダウンロード用のファイルはありません。

点検表の使い方

【編集部の提案】初めて使う日は、1から8で対象と記録の形を確かめます。9から16は体験中と体験後の説明、17から19は連絡と受け渡し、20は数え方です。確かめなかった番号は「確かめていない」と書き、当てはまらない番号と区別します。「いいえ」が付いた番号から、優先する3つを自店で選びます。選んだ3つのうち、最初に直すのは1つだけにします。

照合票と最初の1週間の担当・期限

【編集部の提案】点検表とあわせて、体験者ごとの照合票を使います。表をコピーし、空欄に書き込んで使います。行は体験者IDの順に並べ、IDは台帳と同じものを使います。

照合票（空欄の6列）

判断の材料の列には、5つのうち渡せなかった材料を書きます。連絡の希望の列には、希望の有無と、希望がある場合の手段・日時・内容・終わり方を書きます。担当と期限の列には、連絡や確認をする人と日を書きます。状態の列には、今の段と集計用の主状態を書き、別の欄の4つの事項があれば書き添えます。照合の列には、窓口の記録と台帳を照らし合わせた日と、照らし合わせた人を書きます。

最初の1週間の担当と期限

【編集部の提案】次の例は、点検を10月15日（木）に始める場合の架空の予定です。最初の修正は、記録の欠けを直す小さなもの（例：連絡の希望の5項目を台帳の欄として作る）にして、点検を始めた日から使い始めます。日付は自店の始める日に合わせて置き換えてください。

1. 10月15日（木）：店長が、直近の体験者の記録の欠けを見て点検表の1から8を済ませ、最初に直す1つと、担当・期限・完了の条件を決める。その日の体験者から新しい欄に記入を始める
2. 10月16日（金）：店長と体験の担当が、9から16を確かめ、判断の材料の書面に食い違いがないかを見る
3. 10月17日（土）：店長が、17から20を確かめ、「いいえ」の付いた番号から優先する3つを選ぶ。最初の1つ以外は、まだ始めない
4. 10月18日から21日：担当が照合票への記入を続け、窓口の記録と台帳を一度照らし合わせる
5. 10月22日（木）：7日後の見直し。記録の欄がそろっているか、修正した手順が使われているかを確かめる。入会率での判断は保留する
6. 11月12日（木）：28日後の見直し。修正の前と後の群を、同じ観測の長さで比べ、続ける・止める・見直すを判断する

11月12日の時点で、来店から28日の観測がそろっているのは、10月15日に来店した人だけです。そのため、この日の比較は7日の観測の長さで行い、28日の観測での比較は、修正の後の群の全員が28日を過ぎてから行います。観測がそろっていない人を、そろっている人と同じ割合に入れないようにします。

続ける・止める・見直す

修正の前に、28日後に何を見て判断するかを書いておきます。【編集部の提案】次のように分けます。

• 続ける：記録の欠けが減り、本人から連絡の多さについての声がない。次の1つの修正に進む
• 止める：本人から連絡が多すぎるという声があった、記録の欠けが増えた、担当の負担で手順が守れなかった。修正を元に戻し、理由を書く
• 見直す：群の人数が少なく比べられない、または同じ時期に別の変化があって判断できない。観測を続け、次の群で確かめる

よくある質問と例外

Q. 体験の当日に入会を決めてもらうのは悪いことですか

悪いことではありません。本人が判断の材料を得て、その日に決めたいと思えば、その日に手続きをしてよいはずです。この記事が避けたいのは、判断の材料が足りないまま、期限や不安で決断を急がせることです。

Q. 入会率の目標は何%にすればよいですか

業界の平均的な数字を目標にすることは勧めません。業態、料金、立地、体験の内容で条件が違うからです。自店の過去の群を、同じ観測の長さで数えた数字を基準にし、まずは記録の欠けを減らすことから始めてください。

Q. 返事がない人には、何回まで連絡してよいですか

この記事では、一律の回数を勧めません。本人が希望した手段・日時・内容・終わり方に合わせます。希望を尋ねていない場合は、まず次の体験者から尋ねる手順を作ってください。

Q. 担当ごとの入会率を比べてよいですか

比べること自体はできますが、評価の材料にするのは慎重にしてください。担当ごとの体験者の数は小さく、1名の違いで割合が大きく動きます。また、担当によって受け持つ時間帯や経路が違えば、体験者の条件も違います。担当ごとに見るなら、割合より、判断の材料を渡せた記録や、連絡の希望を尋ねた記録がそろっているかを見るほうが、次に直すことを見つけやすいと編集部は考えます。

例外

• 法人の福利厚生や紹介の窓口から来た人：連絡を本人にするか窓口にするかを、来店の日に本人と決めます
• 未成年の体験者：連絡や手続きを誰とするかを、店の規約に従って決めます
• 入会の時期が集中する季節：その時期の群は、ほかの時期の群と分けて読みます
• 予約の仕組みや台帳の形を変えた：変えた日を記録し、変える前と後の群を同じ表で比べません

引き継ぎの記入例と、相談する場合に準備するもの

引き継ぎの記入例（架空）

【編集部の提案】担当が交代するときは、台帳の1行を次のように書いておくと、次の担当が本人に確かめ直さずに済みます。次は架空の記入例です。

この記入例には、氏名、連絡先、体調に関わる情報を書き写していません。連絡先や、店が必要とする体調の記録は、それぞれ店の決められた場所と手順で管理し、営業の点検のための引き継ぎの欄には書きません。

相談する場合に準備するもの

自分で点検しても、どこから直すかを決めきれない場合は、外部に相談する方法もあります。相談の前に次のものをそろえておくと、話が早く進みます。

• 業態と、体験の受け方の概要
• 20項目の点検表で「いいえ」「確かめていない」が付いた番号
• 群ごとの集計用の主状態の件数と、別の欄の4つの事項の件数（人数には足さないもの）、観測の長さ、データの確定日
• 説明の書面と持ち帰りのメモ（体験者の氏名や連絡先は消したもの）

相談の段階では、体験者の個人情報を渡す必要はありません。段ごとの件数と、説明の書面があれば、どこから確かめるかの見当は付けられます。

まとめ：今日の一手は、直近の体験者の記録の欠けを見ること

来店した体験者の判断が止まるとき、この記事では、説明・連絡・数え方を分けて点検する手順を示しました。体験の後を6つの段に分け、辞退・連絡の希望なし・不明・対応の終了を別の欄に記録し、判断の材料5つが本人に渡っているかを確かめます。連絡は本人が希望した手段・日時・内容・終わり方の範囲で行い、返事がないことを辞退と決めつけません。担当が変わっても記録で受け渡し、終了の希望は全担当で共有します。入会率は同じ来店の群を同じ観測の長さで数え、観測を延ばして割合が上がっても改善とは読みません。

今日の一手は、5分の時間を取り、直近の体験者の記録を5件ほど開いて、欠けている欄に「未記録」と書くことです。その中で、誤った料金や条件を案内していた記録や、本人の連絡の終了の希望が全担当に共有されていない記録が見つかった場合は、その日のうちに直します。それ以外は、最初に直す1つを選び、担当と期限を決めてから進めます。

点検表と照合票で確かめても、どこから直すか、何を判断の数字にするかを決めきれない場合は、Akatsukiの無料マーケティング相談で、止まっている場所、次に試す1つ、効いたかを確かめる数字を一緒に整理し、相談の内容を1枚のメモにまとめることができます。申し込みは公式サイトのお問い合わせフォームで受け付けています。相談の範囲や進め方は、相談のページの案内をご確認ください。店舗集客の全体の進め方は、はじめての店舗集客：現状把握から改善まででもまとめています。