ジムの休会手続きの案内｜問い合わせ・受付・完了を分けて引き継ぐ手順

結論：休会の連絡は「受信」「正式な受付」「完了」を分けて記録し、担当へ引き継ぐ

この記事は、フィットネスジム・パーソナルジム・スタジオの経営者や受付の担当者に向けて書いています。会員から「休会したい」という連絡が届いたとき、店は何を確かめ、誰へ渡し、本人へ何を伝えれば、確かめていないことを済んだことにしないまま、交代の担当へ引き継げるのか。この記事が答える問いはこの一つです。

会員向けに各社の締め日や手続きをまとめた記事ではありません。休会できるかどうか、いつまでに申し出ればよいか、費用がかかるか、休会の後にいつ利用を再開するかは、店や会社ごとの正式な規約、個別の契約、それまでに店が説明してきた内容などを照らし合わせて確かめることです。この記事はそれらの答えを示さず、店の中で「誰が正本を見て決めるか」と「どの順番で記録するか」を整える手順を扱います。

【編集部の提案】結論を先に書きます。次の5つを分けて扱います。

1. 連絡が届いた（受信）、正式に受け付けた、処理を確かめた、結果を本人へ伝えた、請求の担当が照合した、の5つは別のことです。どれか1つが済んでも、ほかが済んだとは記録しません
2. 1件の相談には、主な状態を1つだけ付けます。本人への連絡、会員の記録の処理、請求の照合は、主な状態とは別の欄に書きます
3. 休会の可否、申し出の期限、費用、利用の再開の扱いについて、確かめていないことや権限の外のことを断定しません。確かめ済みの正式な案内は権限のある担当が説明し、個別の相談は規約・契約・過去の説明を見て、決める権限のある担当が照合します
4. 本人と連絡がつかない、記録で処理を確かめられない、本人が結果に納得していない場合は「保留」とし、理由と次に確かめる日を書いて責任者へ渡します。保留は店の内部の管理の区分で、届いた申し出の効力や受信の日時を変えません
5. 休会の相談を引き留めの機会として扱わず、本人の希望を記録どおりに進めます。退会や利用の再開の相談に変わったときは、別の手続きとして分けます

この記事の状態の分け方、票、文例、点検表は、すべてAkatsuki編集部の運用の提案です。第11節の2つの要約を除き、手順や例は特定の店で効果を測った結果ではありません。記事中の店・件数・日付・文例・記入例は、説明のために作った架空の例です。

この記事が扱わないこと

法的な助言、契約の条項や規約の文面の作成、会費や請求の変更の操作、返金の判断、休会の理由として体調や病状を確かめることや診断の書類を集めることは扱いません。規約に書類の定めがある場合も、その扱いは規約と権限のある担当、必要に応じて専門家に確かめてください。この記事が扱うのは、相談の受け方、記録の分け方、担当への渡し方、本人への伝え方、見直しの仕方です。

受付で最初に確かめる、正本の規約と権限

休会の相談を受ける前に、店の中で「どの文書が正本か」と「誰が何を決めるか」を一度書き出します。受付の担当が記憶や過去の例で答えると、規約が変わったときや、プランによって条件が違うときに、案内が食い違うおそれがあります。

正本を1か所に決める

【編集部の提案】正本とは、休会の扱いについて最終的に従う文書です。会員の規約、プランごとの契約の書面、本部の運用の通知など、店によって複数あることがあります。どれが優先するか分からない場合は、受付の担当が決めず、責任者か本部に確かめます。

権限を役割で分ける

休会の相談には、受け取る人、規約で照合する人、会員の記録を処理する人、請求を確かめる人、本人へ結果を伝える人、異議を受ける人がいます。小さな店では一人が複数を兼ねますが、役割は分けて書いておきます。

「してよいこと」は店の規約と体制で決まります。上の表は役割の分け方の例で、どの役割に何を任せるかは責任者が決めます。

規約が変わったとき

規約や運用の通知が変わったときは、変わった日より前に受信した相談と、後に受信した相談のどちらに新しい扱いを当てはめるかを、責任者が決めて記録します。【編集部の提案】受付の担当が新旧の規約を見比べて決めることはしません。変わった日、変わった項目、決めた人を正本の書き出し票の下に書き足し、第10節の照合票を同じ日に見直します。古い版の規約も、版の日付をつけて残しておきます。

状態の設計：主な状態は1件に1つ、本人連絡・処理・照合は別の欄

【編集部の提案】休会の相談を1件ずつ追うために、主な状態を次の7つに分けます。1件の相談には、その時点の主な状態を1つだけ付けます。2つ付けたくなったときは、どちらかが別の欄の内容です。

「結果の確定」には、休会を受けられないという結果や、取り下げを受けた結果も含みます。状態の名前が「成立」ではないのは、相談のすべてが休会に進むとは限らないからです。受信から順に自動で進むものでもなく、「確認中」は情報が足りない場合だけ通ります。

主な状態は、店の内部で相談を追うための管理の区分です。休会や退会、請求の効力を決めたり止めたりするものではありません。保留にしても、届いた連絡の受信の日時は届いたときのまま記録し、遅らせません。申し出の効力や開始の時期は、規約・個別の契約・過去の説明を照らし合わせて担当が確かめ、判断が難しい場合は責任者や必要な専門家に確かめます。

図の内容：上の段に、左から「受信」「確認中」「正式な受付」「処理の確認待ち」「結果の確定」「完了」の6つの箱を矢印でつないでいます。「確認中」は情報が足りない場合だけ通る段として点線で示し、「結果の確定」には受けられない結果と取り下げも含むと注記しています。6つの箱の下に「保留（理由と次に確かめる日）」の箱があり、どの状態からも保留へ移れること、保留は店の内部の区分で受信の日時を変えないこと、戻すときは責任者が理由を確かめることを示しています。さらに下の段に、主な状態とは別に記録する欄として「本人への連絡」「会員の記録の処理」「請求の照合」の3つを並べています。3つの欄は主な状態を自動では進めず、完了かどうかは店が決めた条件で確かめると書かれています。

別の欄に書く3つ

主な状態とは別に、次の3つを欄として残します。この3つは、主な状態を自動で進めるものではありません。

• 本人への連絡：受け取ったことの案内、不足の確認、結果の案内のそれぞれについて、送った日・手段・本人の返事の有無を書きます。本人の返事がない場合は「返事なし」と書き、本人が内容を理解したとは記録しません
• 会員の記録の処理：決まった内容に沿って会員の記録を変えたか、処理の担当が確かめた日を書きます。確かめていなければ「未確認」です
• 請求の照合：請求の担当へ確かめを依頼した日、返事の内容、照合の結果を書きます。返事がない間は「未取得」と書きます

「完了」の条件は店が決めます。【編集部の提案】たとえば「結果の確定、結果の案内の記録、会員の記録の処理の確認、請求の担当からの照合の返事の4つがそろったとき」とし、1つでも欠けていれば完了にしません。

状態を前に戻すとき

正式な受付の後に、規約で必要な情報が足りないと分かることもあります。【編集部の提案】その場合は、主な状態を「確認中」へ戻し、戻した日と理由を書きます。戻したことを本人へ伝えるかどうかと、その言い方は、照合の担当か責任者が決めます。状態を前に戻すのは記録の誤りではなく、確かめた結果を正直に書いた状態です。

取り下げの申し出を受けたとき

本人が取り下げを伝えてきても、その意思を受信しただけで元の相談を完了にはしません。【編集部の提案】元の相談の別の欄に「取り下げの申し出」と受信の日時を書き、元の相談がどこまで進んでいたかを照合の担当が確かめます。まだ処理をしていなければ、取り下げを受けたことを結果として本人へ伝え、店の完了の条件を確かめてから完了にします。すでに処理が済んでいる場合は、取り消しができるか、会員の記録と請求をどう照合するかを担当が確かめ、本人へ結果を伝えるまでは完了にしません。取り下げの後に改めて休会を希望された場合は、新しい相談として番号を分けます。

窓口と、受付できる時間を確かめる

休会の連絡は、受付の窓口だけでなく、電話、メール、店のサイトの問い合わせフォーム、会員向けの画面、SNSのメッセージ、店頭での口頭、トレーナーへの声かけなど、さまざまな入口から届くことがあります。正式な受付の方法が決まっていても、会員がその方法を知らずに別の入口から伝えてくることは考えられます。

【編集部の提案】表の「受付できる時間」には、窓口が開いている時間と、担当が受信箱を見る時間を分けて書きます。無人の時間がある店では、夜間に届いた連絡を翌日の誰が見るのかを決めておきます。

入口で断定しない

どの入口でも、受け手が確かめていないまま「休会できます」「来月から止まります」と断定しないようにします。確かめ済みの正式な案内を権限のある人が説明することは妨げず、窓口や担当を増やして受信や案内を遅らせることもしません。確かめていないことを言ってしまった場合は、その言葉を記録に残し、照合の担当へ渡します。言った内容が規約と違っていたときは、責任者が本人へ正しい扱いを伝え、食い違いの経緯を記録します。

店のサイトで窓口を案内するとき

【編集部の提案】店のサイトに休会の窓口を載せる場合は、「どこへ連絡すればよいか」「正式な手続きの方法は何か」「連絡の後に何が起きるか」の3つを、規約と同じ言葉で書きます。問い合わせフォームを窓口として案内する場合、受け取りを知らせるだけの仕組みなら、送信の後の画面や自動の返信にその旨を書き、正式な手続きの方法への案内も同じ画面に置きます。フォームで正式な受付まで行える仕組みなら、送信の後に実際に確かめられた段階を書きます。サイトの文言を変えるだけで、申し出の効力は変わりません。フォームの送信の数を、休会の受付の数として数えることもしません。

問い合わせを受けたことと、正式に受け付けたことの違い

この記事でいちばん大切にしているのは、「連絡を受け取った」と「正式に受け付けた」を同じにしないことです。

受信は、会員から連絡が届き、店がそれを記録したことです。正式な受付は、自社の規約で定める受付の方法を、権限のある担当が済ませたことです。この2つが同じかどうかは、店の規約によって違います。たとえば規約で、所定の書面か会員向けの画面での手続きを受付の方法と定めている場合、メールで届いた相談は受信の段階にとどまることがあります。逆に、メールそのものが有効な申し出に当たる場合や、届いた時点ですでに扱いが決まっている場合もあります。どちらに当たるかは、規約・個別の契約・過去の説明を照合の担当が確かめ、判断が難しい場合は責任者や必要な専門家に確かめます。店の記録に「正式な受付」と書いていないことが、申し出が有効でないことを意味するわけではありません。

受信の案内で伝えないこと

【編集部の提案】受信の段階で本人へ送る案内には、「休会を承りました」「手続きが完了しました」のように、正式な受付や完了と読める言葉を使いません。本人がその言葉を見て、手続きが済んだと受け取ってしまうおそれがあるからです。受け取ったこと、正式な方法、結果を伝える予定の日だけを書きます。文例は第9節にあります。

受信の記録に書く5つ

【編集部の提案】受信の記録には、少なくとも次の5つを書きます。相談の番号、届いた日と時刻、入口、受け手、本人へ受け取りの案内を送ったかどうかです。届いた日と時刻は、受け手が見た日ではなく、連絡が届いた日を書きます。夜間や休みの日に届いた連絡を翌日に見た場合は、見た日も別に書いておくと、第6節の申し出の日の照合で役に立ちます。

対象の条件・申し出の期限・適用の月は、担当が規約で照合する

休会の相談でいちばん食い違いが起きやすいのは、条件と時期です。対象になるプラン、申し出の期限、どの月から休会の扱いになるか、休会の期間の上限、費用の有無、利用の再開の扱いは、店ごと、プランごとに違います。この記事は、どの店にも当てはまる期限や費用を示しません。

【編集部の提案】照合の担当は、次の票の各行について、正本の文書のどこに書いてあるかを記録します。正本に書いていない行は「規約に記載なし」と書き、責任者へ渡します。受付の担当が「たぶんこうだろう」で埋めないことが大切です。

申し出の日をどれにするか

申し出の日は、連絡が届いた日、正式な受付の日、書類がそろった日のどれを指すかで、期限との関係が変わることがあります。どれを申し出の日とするかは規約で決まり、規約で分からない場合は責任者が判断します。記録には、受信の日と正式な受付の日を別の欄に書いておきます。

期限が迫っているとき

期限の直前に連絡が届くと、受付の担当が急いで「間に合います」と答えたくなります。【編集部の提案】確かめ済みの正式な案内の範囲で権限のある人が説明できる場合を除いて断定はせず、照合の担当へその日のうちに渡し、本人へは「受け取ったこと」と「結果を伝える予定の日」を伝えます。期限の内に届いた申し出を、店の側の確認や処理が遅れたことを理由に期限の後の扱いにはしません。照合の担当がその日に不在の場合に誰が代わるかは、第16節の引継ぎで決めておきます。

プランや契約の種類が複数あるとき

月ごとの会員、回数券、法人の契約、家族の割引など、プランや契約の種類によって休会の扱いが違う店では、照合の担当が最初に「この会員がどの契約か」を会員の記録で確かめます。【編集部の提案】本人の申告だけで契約の種類を決めず、記録と食い違う場合は保留にします。法人の契約のように、会員本人とは別に契約の相手がいる場合は、誰の申し出で休会を扱うかも規約で確かめます。分からない場合は責任者が判断します。

必要な情報と、残す記録を最小にする

休会の相談で集める情報は、照合と処理に必要な範囲にとどめます。必要以上に集めると、管理の手間が増えるだけでなく、本人に負担をかけ、情報が漏れたときの影響も大きくなります。

理由の欄の扱い

【編集部の提案】休会の理由を尋ねるかどうかは、規約で理由によって扱いが変わる場合に限ります。尋ねる場合も、「規約の区分のどれに当たるか」だけを記録し、病名や体調の詳しい内容、家族の事情を自由に書く欄は作りません。本人が自分から詳しく話した場合も、記録には区分だけを書きます。理由によって必要な書類があるかどうかは、規約と責任者が判断し、受付の担当が書類を集めるかどうかを独自に決めません。

本人を確かめる方法と、家族からの連絡

電話やメールで届いた相談では、連絡してきた人が会員本人かどうかを確かめる必要があります。確かめる方法は、店の規約や個人情報の取り扱いの決まりに従います。【編集部の提案】受付の担当が独自に質問を増やしたり、本人を確かめるために必要のない情報を尋ねたりしないようにします。家族や同居の人から「本人の代わりに休会したい」と連絡があった場合は、代わりの申し出を受けられるかを規約で確かめ、受けられるかどうかが分からないうちは受信として記録するだけにとどめます。本人の体調などの事情を家族から詳しく聞き取ることもしません。

記録の置き場所

相談の記録は、店の決めた台帳か会員管理の仕組みに置き、個人の手帳や私用の端末、SNSのメッセージの中だけに残しません。メッセージで届いた相談は、台帳に受信として転記し、受け取りの案内は店の認めた窓口から送ります。相談の番号は権限のある人が見る台帳の中だけで使い、私用の端末やSNSのメッセージに書き返しません。台帳の書き方は、CRMに入力されない原因と改善手順の、記録を次の行動へつなぐ考え方も参考になります。

担当への受け渡しと期限、連絡がつかないときの保留

受信から結果の案内までに複数の担当が関わる場合、渡す時点で何が済んでいて、何が済んでいないかを1行で分かるようにします。

【編集部の提案】受け渡しのときは、次の5つを書きます。相談の番号、今の主な状態、別の欄の3つの状況、次にすること、その期限と担当です。口頭で渡しただけでは記録にならないため、渡した日と受け取った人も書きます。返信の担当と期限の決め方は、問い合わせの返信漏れを防ぐ管理手順にも整理しています。

図の内容：左の列は「依頼」で、受付の担当が受信を記録し、不足があれば本人に尋ね、正式な受付の方法を案内して照合の担当へ渡すことを示しています。中央の列は「担当の確認」で、照合の担当が規約で確かめ、処理の担当が会員の記録を確かめ、請求の担当が照合することを縦に並べています。中央の列の結果は「受けられる」「受けられない」「取り下げ」「追加の確認」の4つに分かれ、どの結果でも処理と照合を確かめると注記しています。休会の成立へ一方向に進むようには描いていません。右の列は「本人へ結果」で、決まった扱いを伝え、本人の返事の有無を記録し、納得できない点は責任者へ渡すことを示しています。3つの列のどこからも、下の「保留（理由と次に確かめる日）」の帯へ移れます。最下部には、結果は担当が規約で確かめてから伝えると注記しています。

期限の決め方

期限は、規約の申し出の期限から逆算して決めます。【編集部の提案】たとえば受信から照合の担当へ渡すまでの期限、照合の結果を出すまでの期限、本人へ結果を伝えるまでの期限の3つを、店の体制で守れる日数で決めます。日数は店ごとに違うため、この記事では示しません。守れない期限を決めると、記録の上で遅れが当たり前になり、本当に遅れている相談が見分けられなくなります。

相談の番号は店が付ける番号で、会員の番号とは別にします。ただし相談の番号も、店の台帳の中では本人と結び付くため、匿名の情報ではありません。上の番号と内容は説明のための架空の例です。

連絡がつかないときの保留

本人に不足の確認を送った後、担当が決めた次に確かめる日までは「確認中」のまま待ちます。その日を過ぎても返事がない場合は、主な状態を「保留」とし、理由に「本人の返事なし」と書きます。日数は店の体制で決め、この記事では示しません。【編集部の提案】返事がないことを、本人が休会を取り下げたとも、申し出が成り立たなかったとも、結果に同意したとも記録しません。保留は店の内部の区分で、届いた申し出の効力を止めるものでもありません。次に連絡する日と手段を決め、それでも返事がない場合の扱いは責任者が規約に照らして決めます。担当が自分の判断で相談を閉じることはしません。

結果を伝える仮の文例3つ（受信だけ・不足の確認・結果の確定後）

次の3つの文例は、説明のために作った架空の例です。実際の文面は、店の規約の言葉に合わせ、責任者が確かめてから使ってください。【　】は、店がその都度入れる内容です。

文例1：受信だけを伝える（架空）

この文例は、正式な手続きが別に必要な店で、受信だけを確かめられた場合に限って使う仮の例です。休会を不成立と伝えるための文面ではありません。

【店名】の【担当の名前】です。休会のご相談の連絡を【受信の日】に受け取りました。この連絡は、受け取ったことのお知らせで、休会の受付が済んだという意味ではありません。休会の正式な手続きは【店の規約で定める方法】で行っていただく必要があります。担当が規約に沿って確かめ、【結果を伝える予定の日】までに、このメールの宛先へ結果をお伝えします。

文例2：足りない情報を尋ねる（架空）

【店名】の【担当の名前】です。休会のご相談について、規約に沿って確かめるため、次の点を教えてください。【希望する開始の時期】【希望する期間】。体調などの詳しい事情を書いていただく必要はありません。お返事をいただいてから確かめを進めます。現時点で店が確かめられているのは、【受信の日時】にこのご相談の連絡を受け取ったことまでで、休会の扱いや開始の時期はまだ確かめていません。いただいた連絡の受信の日時は、お返事を待つ間も届いたときのまま記録しています。

文例3：結果が確定した後に伝える（架空）

【店名】の【担当の名前】です。【受信の日】にいただいた休会のご相談について、規約に沿って確かめた結果をお知らせします。【決まった扱い（受けられない場合はその旨と規約の該当箇所）】。休会の期間と、その後の利用の再開については【規約の該当箇所と、再開について確かめる窓口】をご確認ください。ご請求の扱いについてご不明な点があれば、【請求について確かめる窓口】へお問い合わせください。この結果にご納得いただけない点がある場合は、【責任者の窓口】へお知らせください。

文例で避けること

【編集部の提案】文例の中で、「休会よりお得なプランがあります」のような引き留めの言葉を、本人が尋ねていないのに入れないでください。本人が他の選択肢を尋ねた場合だけ、規約で用意されている範囲を案内します。結果の案内の中で、請求の金額を推測で書くこともしません。

電話や店頭で伝えたとき

結果を電話や店頭で口頭で伝えた場合も、伝えた日、伝えた人、伝えた内容の要点、本人の返事を記録します。【編集部の提案】口頭だけでは後で内容を確かめにくいため、本人が希望する手段で、伝えた内容を文面でも送ることを考えてください。本人が「分かりました」と答えた場合も、それは結果を聞いたという記録で、請求や利用の再開まで本人が理解したとは書きません。

サイトのFAQ・店頭の掲示・受付の説明が食い違うとき

休会の扱いは、規約のほかに、店のサイトのよくある質問、店頭の掲示、入会の時の説明資料、受付の担当の口頭の説明など、複数の場所で伝えられています。正本の規約が変わったときに、どこか1か所だけ古いままになっていると、会員はその古い説明を見て申し出ることがあります。

【編集部の提案】食い違いが見つかったら、正本ではない側を直します。直すまでの間に届いた相談では、本人がどの説明を見て申し出たかを記録し、照合の担当と責任者へ渡します。食い違った説明を見て申し出た会員の扱いを、受付の担当が独自に決めることはしません。説明の場所が本部の管理の場合は、本部へ直す依頼を出し、依頼した日と返事を記録します。

照合票は、規約が変わった日、料金やプランを切り替えた日、本部から運用の通知が届いた日に見直します。

受付の担当の説明の手順書

口頭で説明する担当が複数いる店では、言い方が人によって変わります。【編集部の提案】受付の担当が使う説明の手順書を1枚にまとめ、「受け取ったことを伝える」「正式な方法を案内する」「結果を伝える予定の日を伝える」「確かめていないことは断定しない」の4つの順番で書きます。可否・期限・費用は手順書に書き写さず正本の該当箇所を参照する形にし、確かめていない相談には「照合の担当が確かめてからお伝えします」と伝えるようにしておくと、規約が変わったときに手順書を書き直す範囲が小さくなります。

一次情報の短い要約2つ

この記事の手順の前提として、2つの資料を短く要約します。いずれも原文の直接の引用ではなく、編集部の要約です。

【公式情報】国民生活センターは、2024年1月24日に公表した注意喚起で、スポーツジム等の契約について、休会時・退会時を含む解約時の連絡先や精算方法などを契約の前に確かめるよう、消費者に呼びかけています。同じ資料では、解約の希望を伝えたものの正式な手続きが済まないまま、料金の引き落としが続いたという相談の例も紹介されています（出典1）。

【公式情報】エニタイムフィットネスの問い合わせの案内では、休会などの手続きの問い合わせは各店舗へ直接確かめるよう案内されています（出典2）。

【編集部の提案】1つ目の要約から、編集部は次のように考えます。会員にとって、どこへ連絡すればよいか、正式な手続きが済んだかどうかが分かることは、店の側の案内と記録で支えられる部分です。2つ目の要約は1社の一例で、他社の手続きは示しません。各社の締め日や手続きの方法は、この記事では扱いません。

請求の担当への依頼と確認

休会の結果が確定しても、請求の扱いがその結果と合っているかは、別に確かめる必要があります。この記事は、読者が請求を変える手順を示しません。請求の扱いを変えるのは、店の決めた請求の担当や本部、決済の仕組みの管理者です。

【編集部の提案】受付や照合の担当がするのは、請求の担当への依頼と、その返事の記録です。依頼には、相談の番号、確定した結果、規約の該当箇所、確かめてほしいことを書きます。金額の実際の値や、本人の決済の情報は依頼の文面に書かず、請求の担当が自分の管理の仕組みで確かめます。

返事が「合っていない」だった場合

請求の担当から、扱いが結果と合っていないという返事が来た場合は、主な状態を「保留」とし、責任者へ渡します。誰がどう直すか、本人へ何を伝えるかは、責任者と請求の担当が決めます。返金や請求の取り消しを、受付の担当が本人へ約束することはしません。照合の返事が来ていないうちは、「請求も止まっています」と本人へ伝えません。

請求の担当が店の外にいる場合

会費の請求を本部や外部の決済の会社が管理している店では、店舗の担当から請求の扱いが見えないことがあります。【編集部の提案】この場合は、店舗の担当が「誰に確かめれば請求の扱いが分かるか」を第19節の窓口と規約の確認票に書いておき、照合の依頼をその窓口へ出します。返事が来るまでの間に本人から請求について尋ねられたら、確かめている最中であることと、返事を伝える予定の日だけを伝えます。

復会・延長・退会の相談に分かれるとき

休会の相談は、途中で別の相談に変わることがあります。休会の期間を延ばしたい、予定より早く利用を再開したい、休会ではなく退会したい、などです。【編集部の提案】相談の中身が変わったときは、元の相談に書き足さず、新しい相談として番号を分け、元の相談との関係を書きます。

自動で決まると案内しない

休会の後に利用が自動で再開するかどうか、期間が自動で延びるかどうかは、店の規約によって違います。この記事はどちらかを前提にしません。【編集部の提案】受付の担当が「期間が終われば自動で戻ります」と案内するのは、規約にそう書いてあることを照合の担当が確かめた場合だけにします。規約にない場合は、責任者が扱いを決め、本人へ結果として伝えます。

退会の相談を休会へ誘導しない

本人が退会を希望しているのに、休会を勧めて退会の手続きを先送りさせることはしません。休会という選択肢があることを本人が知らない場合に、規約の範囲で伝えることはできますが、選ぶのは本人です。退会の手続きは、規約で定める方法で、休会と同じように受信と正式な受付と完了を分けて記録します。

休会の期間が終わりに近づいたとき

休会の期間が終わる前に本人へ連絡するかどうか、連絡するならいつ何を伝えるかは、規約と本人の連絡の希望で決まります。【編集部の提案】連絡する場合は、確定した結果に書いた終わりの時期と、確かめる窓口だけを伝えます。

例外：異議がある、処理を確かめられない、窓口が止まっている

手順どおりに進まない相談は、無理に完了にせず、保留にして責任者へ渡します。保留は失敗ではなく、確かめていないことを確かめていないと書いた状態です。

異議や争いになったとき

本人が結果に納得していない、店の説明と違うと言っている、といった場合は、受付の担当が言い争ったり、その場で例外を約束したりせず、責任者へ渡します。責任者は、記録と規約を確かめたうえで本人へ説明します。【編集部の提案】法的な判断が必要になりそうな場合や、店の中で決められない場合は、必要に応じて専門家に相談してください。どの場合も、本人が休会や退会を希望していることそのものを、引き留めで妨げないようにします。

窓口が止まっているとき

休業日、担当の不在、仕組みの障害などで受付が止まっている間に届いた連絡は、再開したときに受信の日を元の届いた日で記録します。止まっていた期間と、その間に届いた件数を責任者へ報告し、期限との関係は照合の担当が規約で確かめます。

記録の誤りが見つかったとき

後から記録の誤りに気づくこともあります。受信の日の書き間違い、別の会員の記録への書き込み、本人へ送ったはずの案内が送られていなかった、などです。【編集部の提案】誤りを見つけた人は、元の記録を消さずに、誤りであることと正しい内容、気づいた日と人を書き足します。誤りが本人の休会の扱いや請求に関わる可能性がある場合は、相談を保留に戻し、責任者へ渡します。本人へどう伝えるかは責任者が決めます。

架空の4つの店で、受付から結果の案内までを見る

ここからは、説明のために作った架空の4つの店で、1件ずつの相談が受信から次の担当へ渡るまでを追います。店の形、地域の事情、日付、番号はすべて架空で、実在の店の事例ではありません。日付は「1日目」のように、届いた日からの日数で書きます。

店A：スタッフが常に受付にいる総合型（駅の近く、徒歩で通う会員が中心）、期限が近い相談

会員は帰りに受付へ立ち寄り、口頭で相談しやすい店です。架空の相談A-1は、規約の申し出の期限の当日の夜に、受付で口頭で届きました。この店の規約ではその時刻の申し出も期限の内に当たる、という架空の設定です。

• 1日目の夜：受付の担当が口頭で受け、その場で受信の記録を作る。確かめ済みの案内を超える「間に合いますか」には断定せず、正式な手続きの方法の紙を渡し、届いた日時を記録する
• 2日目の朝：照合の担当が規約と会員の記録で期限との関係を確かめ、正式な受付を記録する
• 3日目：処理の担当が会員の記録の処理を確かめ、請求の担当へ照合を依頼する
• 4日目：結果を本人へ伝え、本人の返事を記録する。請求の照合の返事が来るまでは完了にしない

【編集部の提案】店Aで直す前に起きていたのは、口頭の相談が翌日に記録され、受信の日が「2日目」と書かれていたことです。期限の内に届いた相談が、記録の上では期限の後に見えていました。

店B：24時間営業で、スタッフのいない時間がある店（車で通う会員が多い郊外）、処理の後の取り下げ

夜間はスタッフがおらず、会員は会員向けの画面やメールで連絡してきます。車で通い、来店の回数が減った会員ほど受付に立ち寄る機会が少なく、連絡がメールに寄ることも考えられます。架空の相談B-1は、休会の処理が済んだ後に、本人から取り下げのメールが届いた例です。

• 1日目の深夜：取り下げのメールが届く。翌朝の担当が、届いた日時のまま元の相談の別の欄に記録する（元の相談の主な状態はまだ動かさない）
• 2日目：照合の担当が、処理が済んでいることと、規約で取り消しができるかを確かめる
• 3日目：処理の担当が取り消しの処理を確かめ、請求の担当へ照合を依頼する
• 5日目：照合の返事を受け、結果を本人へ伝える。完了の条件を確かめて完了にする

【編集部の提案】取り下げの申し出を受信しただけで「処理を戻した」と記録しないことが、店Bの要点です。

店C：予約制のパーソナル型（トレーナー2人）、担当の不在

会員は予約の連絡のついでに、トレーナーへ直接休会を伝えてきます。架空の相談C-1は、受けたトレーナーが翌日から休みに入った例です。

• 1日目：トレーナーが個人のメッセージで相談を受け、その日のうちに店の台帳へ転記する。本人へは店の窓口から受け取りの案内を送る
• 2日目：もう一人のトレーナーが代わりの照合の担当として台帳を開き、規約で確かめる
• 4日目：処理と請求の照合を確かめ、結果を本人へ伝える

【編集部の提案】台帳への転記がなければ、2日目の担当は相談があったことを知らないままでした。予約の枠の扱いと休会の扱いは、別の記録に分けます。

店D：休会の判断を本部が行う店、本部の返事の停止

店舗は受け取り、照合と処理は本部が行います。架空の相談D-1は、本部の返事が店の決めた期限を過ぎても来なかった例です。

• 1日目：店舗が受信を記録し、本部へ渡した日と期限を台帳に書く
• 期限の日：本部の返事がなく、主な状態を保留にして理由に「本部の返事なし」と書く
• 期限の翌日：店長が本部へ確かめ、本人へは確かめている最中であることと新しい予定の日を伝える
• 本部の返事の日：返事の日と内容を店舗の台帳へ転記し、結果を本人へ伝える

どの店でも、本人が「前から伝えていた」と言う場合は、どの入口で誰に伝えたかを尋ねて記録します。来店しないと正式な手続きができない規約の場合に、来店が難しい会員にどう案内するかは、責任者が規約の範囲で決めます。

一人で営業する店、担当の交代、本部が判断する店の引継ぎ

一人で営業する店

オーナー一人で運営している店では、受付・照合・処理・本人への連絡をすべて一人で行います。【編集部の提案】この場合も、役割の欄は分けて書きます。同じ人でも、受信の日と、規約を確かめた日を別に書いておくと、後で自分が何を確かめたかが分かります。休みの日に届いた連絡は、休み明けに受信として記録し、受け取りの案内を送ります。長く休む場合は、その間に誰が受信箱を見るかを決めておきます。

担当の交代

シフトの交代や担当の退職で引継ぐときは、保留の相談と、期限が近い相談を先に渡します。【編集部の提案】引継ぎの記録には、相談の番号、主な状態、別の欄の3つ、次にすること、期限を書き、受け取った人が自分の名前を書いた時点で引継ぎが済んだとします。前の担当が本人へ口頭で伝えたことや、個人の端末・手書きのメモに残っていることがあれば、台帳へ転記してから渡します。

担当が急に休む日

照合の担当が急に休むと、期限が近い相談が止まります。【編集部の提案】照合の担当の代わりを1人決めておき、代わりの人も正本の文書を開けるようにしておきます。代わりの人がいない日に期限が来る相談は、責任者が本人へ遅れることと新しい予定の日を伝えます。遅れたことを記録に残し、第18節の見直しで原因を確かめます。

本部が判断する店

店舗と本部で、どちらが何を記録するかを決めます。店舗は受信と本人への案内を、本部は照合と処理を記録する、という分け方が考えられます。【編集部の提案】どちらか一方にしか記録がない状態を避けるため、本部の返事の日と内容を店舗の台帳に転記します。

数字の扱い：対象の定義、観測期間、母数、二重に数えない、未取得

休会の相談を数字で見直すときは、何を1件とし、どの期間に、どの母数で数えるかを先に決めます。会員の個人名や会員の番号、病名、金額の実際の値は、集計の表にも、外部の計測ツールにも、サイトのアドレスにも入れません。店の相談の番号も台帳の中では本人と結び付くため、外部の計測ツール、リンクの計測用の印、外部の相談や共有の票には入れず、外へ出す集計は件数だけにまとめます。台帳の中の情報は、役割に必要な最小の範囲を、権限のある人だけが見られるようにします。

何を1件とするか

【編集部の提案】1件は「休会の相談の番号1つ」とします。同じ本人が同じ相談でメールと電話の両方から連絡してきても、1件です。延長や退会の相談に分かれた場合は、第13節のとおり新しい番号を付け、「相談件数」では元の相談とは別の1件に数えます。ただし「人数」で数えると同じ人が2回入るため、相談件数と人数は別の集計名にし、人数は権限のある人が台帳の中だけで数えます。同じ相談の記録を履歴として何度書き直しても、件数は増やしません。

複数の店舗を持つ会社では、同じ会員の相談が所属する店舗と本部の両方に記録されることがあります。【編集部の提案】数えるときは、相談の番号を付けた側の記録だけを数え、もう一方は参照として扱います。状態を前に戻した相談や、保留から戻った相談も、同じ番号のまま1件として数えます。

観測期間と母数

「受信から結果の案内まで何日かかったか」を見る場合は、母数を「決めた期間に受信した相談」とし、受信の日で区切ります。結果の案内の日で区切ると、期間をまたいだ相談が抜けたり、二重に入ったりします。

主な状態は1件に1つなので、件数の列を足すと母数の12になります。右の列は別の欄の記録で、主な状態と重なって付きます。保留の3件のうち1件は、結果の案内は済んだものの請求の照合の返事が未取得の相談で、残りの2件は、次に確かめる日を過ぎても本人の返事がない相談です。結果の確定の2件のうち1件は、案内を送る前の相談です。この表は7日後の時点の状態で、途中で通った状態の履歴は数えていません。

上の2つの表の数字は説明のために作った架空の値で、業種の平均や目安ではありません。

日数を見るときに決めること

受信から結果の案内までの日数は、起点を届いた日、終点を結果の案内を送った日とし、正式な受付の日や処理を確かめた日は別の列に書きます。【編集部の提案】結果の案内がまだの相談がある間は、全件の単純な平均を出しません。案内を送った7件の日数は「12件のうち7件が案内済み」と分母を添えて書き、案内がまだの5件は、観測した日の時点で届いてから何日たったかを別に書きます。本人の返事を待っていた日数と、店の側で止まっていた日数も分けておくと、店が直すべき遅れが見えやすくなります。

同じ群を7日後と28日後に追いかけて見ることと、手順を直す前と後の群を比べることは別のことです。前と後を比べるときは、同じ長さの期間に受信した群を、同じ観測の長さと同じ条件で並べます。どちらの場合も、改善の割合や業種の平均のような数字は作りません。

取れない数字は未取得と書く

会員の記録の仕組みから処理の日が取り出せない、本部の記録が見られない、などの理由で数えられない項目は、推測で埋めずに「未取得」と書き、理由を添えます。外部の計測ツールで問い合わせの数を見ている場合も、ツールの数と台帳の数を混ぜません。休会の相談は既存の会員の数字で、サイトからの新しい問い合わせや相談の数と足し合わせません。考え方はGA4の問い合わせコンバージョンが受付件数と合わないときに確かめる順番と同じです。

休会の件数が減ったことを成功と読まない

休会の相談の件数が減ったとしても、それだけで店の対応がよくなったとは言えません。季節の変化や会員の数の変化、あるいは相談しにくい入口になってしまった結果である可能性もあります。【編集部の提案】この記事の数字は、相談が手順どおりに進んだかを見るためのもので、休会を減らすことを目標にはしません。

直後・7日後・28日後の見直しと、改善の判断

手順を1つ直したら、直した日を記録し、直後・7日後・28日後に見直します。【編集部の提案】見る対象は、直した日より後に受信した相談に限ります。直す前の相談と混ぜると、何が変わったのかが分からなくなります。

図の内容：左の列は「対象」で、1件を相談の番号1つと決めること、受信の日で区切った期間、その期間の母数を固定することを並べています。中央の列は「期日」で、「直後：記録が手順どおりか」「7日後：期限と保留の理由」「28日後：同じ群の案内と照合」の3つを上から並べています。右の列は「未取得」で、数えられない項目、その理由、次に確かめる日を並べています。下に、3つの列のどこからでも、確かめられないものは保留として責任者へ渡すことを示す帯があります。件数の増減だけで成功や失敗を決めないこと、数値は入れていないことを注記しています。

改善の判断

28日後の判断では、記録が手順どおりに作られたか、保留に理由と次の日が書かれているか、本人への結果の案内が抜けていないかを見ます。【編集部の提案】本人から「連絡が分かりにくかった」「何度も同じことを聞かれた」という声があれば、28日を待たずに手順を見直します。

見直しの記録

一度に1つだけ直す

入口の案内、文例、受け渡しの期限を同時に直すと、どれが効いたのかが分かりません。【編集部の提案】直すのは一度に1つにし、28日後に続けるかどうかを決めてから、次の1つに進みます。ただし、規約と違う重大な案内、本人の希望が止まったままの相談、個人情報の取り扱いの誤りが見つかったときは、28日を待たず、その日のうちに責任者へ渡して直します。

登録不要で使える20項目の点検表と、空欄の票2つ

次の20項目は、登録不要でこのページのまま使えます。「はい」「いいえ」「確かめていない」のどれかを付け、「いいえ」と「確かめていない」の番号から直す順番を決めます。点検表は編集部の提案で、どの店にも当てはまる基準ではありません。

空欄の票1：窓口と規約の確認票

空欄の票2：相談の引継ぎ票

票には個人名や会員の番号を書かず、店の相談の番号を書きます。相談の番号も台帳では本人と結び付くため、票は店の内部だけで使い、外部へ送りません。本人を確かめる情報は、台帳や会員の管理の仕組みの中だけに置きます。

票の使い方と、初回の1件の記入例（架空）

【編集部の提案】窓口と規約の確認票は、責任者が最初に1回埋め、規約が変わった日に見直します。相談の引継ぎ票は、担当が交代する日や、期限が近い相談を渡す日に、1件1行で書きます。最初は直近の相談を1つ選んで書いてみると、欄の足りないところや、記録の外に残っている情報が見つかります。

この例では、処理の欄が「未確認」、照合の欄が「未依頼」のため、主な状態は「正式な受付」のままです。次の担当は、3日目までに照合を済ませ、処理の欄を書き足します。

よくある質問と、今日の一手

Q. 休会の連絡に、受付の担当はどこまで答えてよいですか

受け取ったこと、正式な手続きの方法、結果を伝える予定の日は、どの担当も伝えられます。可否・期限・費用・利用の再開の扱いは、確かめ済みの正式な案内の範囲なら権限のある担当が説明でき、個別の相談で確かめていないことは、照合の担当が確かめてから結果として伝えます。

Q. メールで休会の連絡が来たら、それで受け付けたことになりますか

規約・個別の契約・過去の説明によって変わります。照合の担当がそれらを確かめ、受信と正式な受付を別の欄に記録してください。店の記録で正式な受付と書く前でも、届いた日時はそのまま残します。

Q. 本人から返事がない相談は、いつ閉じればよいですか

担当の判断では閉じず、返事がないことを取り下げや不成立とも扱いません。次に確かめる日までは確認中のまま待ち、その日を過ぎても返事がなければ保留とし、次に連絡する日と手段を決め、それでも返事がない場合の扱いは責任者が規約に照らして決めます。

Q. 休会の件数を減らすために、引き留めの案内を入れてもよいですか

本人が尋ねていないのに引き留めの案内を入れることは、この記事では勧めません。本人が他の選択肢を尋ねたときに、規約の範囲で案内します。

Q. 家族から休会したいと連絡がありました。どう受ければよいですか

代わりの申し出を受けられるかどうかは、店の規約で決まります。分からないうちは受信として記録し、照合の担当と責任者へ渡します。本人の事情を家族から詳しく聞き取ることはしません（第7節）。

Q. 休会中の会員に、再開の案内やキャンペーンを送ってもよいですか

再開の日や手続きについての連絡と、販促の連絡は分けて考えます。販促の連絡を送るかどうかは、本人がどの連絡を希望しているかと、店の個人情報の取り扱いの決まりに従ってください。休会の結果の案内の中に販促の内容を混ぜないことを、編集部は勧めます。

Q. 体験から入会までの手順とは、どう分ければよいですか

体験の後の説明や連絡は、ジムの体験後に入会につながらないときの点検手順で扱っています。この記事は、すでに会員になっている人の休会の相談を扱います。

今日の一手

今日の一手は、休会の扱いの正本の文書がどれかを確かめ、第19節の「窓口と規約の確認票」の1行目と2行目を埋めることです。そのうえで、直近の休会の相談の記録を数件開き、受信の日と正式な受付の日が別に書かれているか、返事がないまま閉じた相談がないかを見ます。記録の中に、規約と違う案内をしていたものや、本人の希望が止まったままのものがあれば、その日のうちに責任者へ渡します。それ以外は、20項目の点検表で「いいえ」が付いた番号から1つを選び、担当と期限を決めてから直してください。店舗集客の全体の進め方は、ガイドのはじめての店舗集客：現状把握から改善までにまとめています。