ホームページから問い合わせが来ないとき、最初に切り分ける5つの原因

問い合わせまでの流れを五つに分ける

「ホームページから問い合わせが来ない」という悩みは、原因がひとつとは限りません。ホームページから問い合わせが届くまでには、訪問者が次の段階を順に通る必要があります。

1. 見つけてもらう検索、Googleマップ、広告、SNSなどからサイトに来てもらう
2. 探しているものと合う来た人が求めている情報が、最初の画面で分かる
3. 次の行動が分かる読み終えたあと、どこから相談すればよいかが分かる
4. フォームを送れる入力が負担にならず、迷わず送信できる
5. 数えられる送信された問い合わせを、どこから来たかと合わせて把握できる

このどこかで止まっていると、問い合わせは届きません。そして、どこで止まっているかによって、打ち手はまったく違います。訪問が少ないサイトのデザインを整えても効果は限られますし、フォームで離れているサイトに広告費を足しても、離れる人が増えるだけです。

最後の「数えられる」は、ほかの四つと性質が違います。問い合わせを正しく数えられていないと、「来ない」と感じていても実際には届いていたり、逆にどの段階で止まっているかを確かめられなかったりします。

切り分けのチェック表

五つの原因ごとに、確かめることと、当てはまるときに見られやすい兆候をまとめました。アクセス解析の数字があれば使い、なければ「当てはまりそうか」を感覚で付けるだけでも、見るべき場所が絞れます。

例：訪問はあるのに相談が来ないサイト

直す順番の決め方

複数の原因に当てはまる場合、どれから直すかで、かかる費用と結果が出るまでの時間が変わります。私たちは、次の順番を基本に考えます。

1. 数えられる状態にする計測が正しくないと、ほかの改善の効果を判断できません。最初に確かめます。
2. フォームの障害を取り除くフォームを開いた人は相談の意思がある人です。ここで離れる人を減らす変更は、比較的小さな作業で済むことが多い部分です。
3. 相談の入口を足すよく読まれているページから、内容に合った入口を置きます。
4. ページの冒頭と見出しを直す訪問者が探しているものと、ページが伝えていることのずれを直します。
5. 訪問を増やす受け皿が整ってから、検索向けのページ作りや広告に費用をかけます。

ただし、訪問がほとんどない場合は例外です。受け皿をいくら整えても、来る人がいなければ判断の材料が集まりません。その場合は、Googleビジネスプロフィールの整備や小さな予算の広告など、訪問を確保する手段と並行して進めます。広告の予算を考える前の整理は広告予算を決める前の数字整理で説明しています。

また、訪問や問い合わせの数が少ないうちは、一週間や一件の増減で良し悪しを決めないことも大切です。変更した内容と日付を記録しておき、ある程度の期間で比べます。

制作会社に相談する前に用意しておくもの

自社で直すのが難しい場合は、制作会社や支援会社に相談することになります。次のものを用意しておくと、原因の切り分けが早く進みます。

• ホームページで相談を増やしたいサービスと、来てほしいお客様の像
• これまでの問い合わせのおおよその件数と、来た経路（フォーム、電話、メールなど）
• サイトの管理画面や、アクセス解析のツールを見られるかどうか
• 比べられることが多い同業他社のサイト

すべてが揃っていなくても構いません。分からない部分があること自体が、確かめるべき場所の手がかりになります。