飲食店の二重予約を防ぐ受付運用｜電話・ネット・当日の席を一つの台帳で確認

結論：席と時間の正本を一つにし、確定は排他を確かめてから伝える

電話で受けた4名の予約と、ネットで入った2名の予約が、同じテーブルの同じ時間に重なっていた。リクエストの予約を確定した直後に、別のスタッフが電話で同じ個室を受けていた。当日の入店を案内した席に、30分後にネット予約のお客さまが来た。飲食店の二重予約は、どれか一つの窓口の失敗というより、複数の窓口が同じ席と時間を別々の帳面で見ていることから起こりやすくなります。

この記事が扱う問いは一つです。電話・即時のネット予約・リクエストの予約・当日の入店という複数の窓口で、同じ席と時間を二度受けないために、何を正本にし、誰がどの順で記録・承認・変更するか。

提案は次のとおりです。席と時間の空きを判断する台帳（正本）を一つに決め、予約を「受信・仮押さえ・確定・取消の連絡・枠の解放・来店」に分けて記録します。店の中で受ける窓口（電話・店頭・リクエスト・メッセージ）は、確定を決める人を一人にして順番に処理します。ただし、即時のネット予約は店の誰も通らずに成立するため、正本に仮押さえを書くだけでは止まりません。連携していない即時のネット枠は、確定を伝える前に同じ席と区間の公開枠を閉じ、反映と、管理画面の最新の成立予約を確かめます。

席の容量は席数の合計で数えず、使うテーブルの組み合わせと、利用の時間に片付けと準備を足した区間で判断します。変更では新しい枠を押さえるまで古い枠を放さず、取消は「申し出・取消の確定・枠の解放・再販」の4段階で扱います。この手順は二重予約をなくすことを約束するものではなく、起きやすい場所を見えるようにし、起きる前に気づける機会を増やすための点検です。

この記事の前提

この記事の手順・表・点検票・照合票は、Akatsuki編集部の実務提案です。特定の飲食店で効果を測った結果ではなく、二重予約がなくなることや、予約・来店・売上が増えることを約束するものではありません。店の例、時刻、人数、件数、記入例は、すべて説明のために作った架空の例です。業界の平均的な数字や検索需要の数字は扱いません。

提供元の公開情報を短く要約した段落は【公式情報】で始め、記事の下の一次情報の番号を付けています。それ以外の手順や表は編集部の提案と、説明のための架空の例です。予約の仕組みの機能や連携の範囲は、提供元・契約・設定・更新の時期で変わるため、使っている仕組みの管理画面と契約の内容で確かめてください。取消料・返金・予約の受付をめぐる法的な義務・個人情報の取り扱いの個別の法的判断は扱いません。必要に応じて提供元、専門家、公的な窓口に確認してください。

この記事の画像と作り方について

冒頭の写真風の画像は、生成AIで作成したイメージです。実在の店舗、スタッフ、お客さま、予約の台帳や画面ではありません。本文中の図版3点は、編集部が文字と図形で作成した説明図で、図と同じ内容を本文にも書いています。図や表の中の時刻・人数・件数・記入内容は、説明のための仮の例です。

この記事の対象と、ほかの記事との分担

読み手は、電話とネットの両方で予約を受けている飲食店の経営者、店長、ホールや予約の担当者です。扱うのは、予約が店に届いてから、席と時間を押さえ、確定し、変更や取消を経て来店するまでの、店の中の受付の運用です。

Googleマップの店舗情報から予約のボタン・電話・公式サイトを通って店に届くまでの入口の点検は、飲食店のGoogleマップから予約が入らないときの点検手順で扱っています。マップの記事でも席の正本を一つ決めることを点検項目に挙げており、この記事はその先の、正本をどう運用するかを詳しく扱います。Instagramから予約までの道筋は、飲食店のInstagram集客で予約につながらないときの点検手順で扱っています。問い合わせを受けた後の担当・期限・引き継ぎの決め方は問い合わせの返信漏れを防ぐ管理手順に、店舗集客の全体の進め方はガイドのはじめての店舗集客：現状把握から改善までにまとめています。

次のことは扱いません。

• 店舗情報が見られない原因や、Googleの検索結果での順位
• 広告による集客の進め方、入口のボタンや投稿の改善
• 予約サービスの料金の比較や、特定のサービスの推奨

席と時間の扱いが窓口ごとにずれたまま入口を増やすと、受けた予約が多いほど重なる機会も増えると考えるため、受付の運用を先に置いています。

最初の5分でする点検と、受付を止めるかの判断

二重予約が起きた、または起きそうだと気づいたとき、最初の5分は、予約を全部書き出すことではなく、正本と、重なりが起きやすい場所を特定することに使います。ここでは何も変えず、見たままを書きます。

1. 正本の台帳がどれかを確かめる。決めていなければ、いま一番新しい記録がどこにあるかと、最後に更新した人・時刻を書く
2. 予約を書いている場所（紙の台帳、管理画面、電話のメモ、メッセージの履歴）の数を数える
3. 今日のこれからのピークについて、同じ席の組み合わせに別々の窓口から予約が入っていないかを見る
4. 電話で受けた席が、連携していないネットの枠では開いたままになっていないかを見る
5. 目に付いた範囲で、取消を受けたのに枠が戻っていない予約や、期限のない仮押さえを書き出す

予約の全件を書き出して照合するのは、5分の点検の後の作業です。件数が多い店では、今日・明日・週末のように日を分けて、後で紹介する照合票で進めます。

重なりが見つかったときに、ネット予約の受付を止めるかどうかは、点検した人が独断で決めず、店長など決める権限のある人が判断することを提案します。受付を止めると重なりは増えにくくなりますが、空いている席も予約できなくなります。止めるか、止めるならどの日のどの時間帯の枠だけか、いつ再開するかを店長が決め、決めた時刻と理由を記録します。重なった予約のどちらを優先するか、お客さまへどう連絡するかも、確定を伝えた時刻や店の規定によって変わるため、一律の決まりにせず店長が判断します。

5分は作業の目安で、編集部が点検の効果を測った数字ではありません。

予約の状態を分ける：受信・仮押さえ・確定・取消の連絡・枠の解放・来店

二重予約を防ぐには、店の中で予約の状態を同じ言葉で呼ぶことが前提になります。「予約が入った」という言い方には、窓口に届いただけの状態から来店した状態までが混ざるため、次の6つに分けることを提案します。

大切なのは3つです。1つ目は、受信と確定を分けることです。受信を確定として扱うと空きを確かめていない予約が判断の材料になり、確定を受信のままにすると別の窓口で同じ席を受けてしまいます。

2つ目は、仮押さえを、卓と時間を確かめて取れた場合だけに限り、期限と担当を付けることです。卓や時間を確かめないまま自動で仮押さえを書くと、実際には入らない予約が席をふさぎます。期限のない仮押さえは、誰も確定も解放もしないまま残ります。期限の長さは、お客さまに伝えている内容と店の既存の規定に合わせて決め、期限を過ぎたものは担当が黙って解放せず、店長に戻してお客さまに確かめてから確定か解放かを決めます。

3つ目は、取消の連絡と枠の解放を分けることです。紙の台帳に線を引いても、ネットの枠が閉じたままなら席は売れ残ります。逆に、取消の確認が終わる前に枠を開けると、お客さまが取消をやめた場合に重なります。

取消は4段階で扱う

1. 申し出：お客さまから取消の連絡を受けた（受けた人と時刻）
2. 取消の確定：取消を受け付けたことを、お客さまに伝えた（伝えた人と時刻）
3. 枠の解放：正本と、すべての窓口の枠を戻したことを確かめた（確かめた人と時刻）
4. 再販：解放した枠に、別の予約が入った（入った窓口と時刻）

「行けないかもしれない」と話しただけなのか、取消をはっきり伝えたのかで扱いが変わるため、曖昧な申し出は取消の確定にせず、店からお客さまへ確かめます。取消の確定から枠の解放までの時間は、後で触れる数字の一つになります。

席の容量は、席数の合計ではなく、組み合わせと時間の区間で決める

「店の席は全部で20席、埋まっているのは6席だから、あと14席空いている」という数え方は、実際の席の使い方と合わないことがあります。4人席に2名の予約を入れたら、そのテーブルの残りの2席を別の組に売ることは、店が相席を決めていない限りありません。テーブルをつなげて6名の席にするなら、つないだ2つのテーブルはどちらも使えなくなります。席は数ではなく、実際に使うテーブルや席の組み合わせで押さえます。

ネットの枠を「人数」で出し、電話の台帳では「テーブル」で書いている場合、同じ席を二通りの単位で数えることになり、重なりやすくなります。自店の容量の単位を書き出し、すべての窓口で同じ単位で枠を出しているかを確かめます。

時間の区間は、利用の時間に片付けと準備を足して決める

席の時間は、予約の時刻だけでなく、利用の時間と、次のお客さまのための片付けと準備の時間を足した区間で押さえます。この記事の例では、利用の時間を120分、片付けと準備を15分と仮定し、予約の時刻から135分をそのテーブルの使用中の区間としています。この数字は説明のための仮定で、店ごと、メニューや曜日や人数で変わります。

この架空の店の席は、カウンター6席、4人席のテーブルA・B、2人席のテーブルC・D・Eで、合計は6＋4×2＋2×3＝20席です。19時の時点で、席数の合計で見ると予約1と予約2で6席が埋まり、20−6＝14席が空いているように見え、6名の予約3も入りそうです。

しかし、予約3はテーブルAとBをつなげて使います。予約3の区間の19時00分から21時15分と、テーブルAを使う予約1の区間は、19時00分から20時15分までの75分重なります。席数の合計では空いていても、使う席の組み合わせで見ると、予約3はこの時間には入りません。受けるなら、テーブルAが空く20時15分以降の開始にするか、テーブルAを使わない組み合わせにするかを、正本で確かめてから決めます。

容量の単位と時間の区間の決まり（たとえば「6名以上はテーブルAとBをつなげる」「片付けと準備は15分」）は、正本の最初のページに書いておきます。決まりを変えたときは、後で数字を比べる条件が変わるため、変えた日を記録します。

窓口ごとに、同じ席が二度売られる理由

二重予約は、窓口ごとに起き方が違います。

即時のネット予約以外の窓口は、店の誰かが確定を伝える時点で正本を見られます。即時のネット予約だけは、店の判断の前に成立します。そのため、即時のネット枠を、ほかの窓口で押さえた席が反映された状態に保つことが、重なりを減らす中心になります。

リクエストと宴会の相談は、空きを確かめてから仮押さえにする

リクエストの予約や宴会の相談を受信したら、担当が正本で空きを確かめ、席と時間が取れる場合だけ仮押さえにします。空きがない受信は席を押さえず、お客さまに別の時刻や条件を照会します。受信したことと空きの判定の結果は、どちらの場合も記録します。

仮押さえの期限は、お客さまへの説明と店の既存の規定にそろえます。予約のページに「確定のご連絡は受付の翌日12時までにします」と書いているなら、仮押さえの期限もその時刻にします。お客さまの検討に時間がかかる宴会では、期限の延長を本人と合意して、延長した期限を正本に書きます。

当日の入店も、正本に書く

予約なしで来店したお客さまを席に案内するときも、案内した席と時刻を正本に書くことを提案します。書かないと、正本では空いて見える席に、後からネットの予約が入ることがあります。入店の記録は名前を書かず、「入店・2名・テーブルD・19時10分」のように席と時刻と人数だけで足ります。

正本の台帳と、窓口ごとの連携を確かめる

正本の台帳は、席と時間の空きを判断するときに、店の誰もが最後に見る一つの場所です。紙の台帳でも、予約の管理の仕組みでも構いません。大切なのは、一つに決めて全員が知っていることと、ほかの窓口の枠がその正本に従って開け閉めされることです。

連携しているかを、窓口ごとに確かめる

【公式情報】ぐるなびの店舗向けの案内では、予約台帳のサービスで予約を一元管理でき、ぐるなびのネット予約と連携すること、電話に関わる機能はオプションで利用の条件があることが説明されています（出典1）。

【公式情報】SelectTypeの飲食店向けの案内では、席・コース・人数・時間を組み合わせた予約の受付を設定でき、電話で受けた予約も管理画面から登録できると説明されています（出典2）。

【公式情報】食べログの店舗向けヘルプでは、ネット予約（リクエスト予約）を、即予約を受け付けていない店などを対象に、予約の代行の担当がお客さまに代わって店へ電話をかけて席を予約する仕組みとして説明しています。受けた予約は電話の予約と同じように店の台帳で管理し、変更や取消も台帳で扱うと案内されています（出典3）。

ほかの予約窓口が同じ仕組みとは限りません。連携の範囲と反映までの時間は、各窓口の提供元・契約・設定で確かめ、次の4つを記録します。

「反映までの時間」は、測っていなければ「未計測」と書き、案内にない時間を推測で埋めません。連携があると案内されていても、使っているすべての窓口が自動でそろうとは限らないため、反映はお客さまと同じ予約のページを別の端末で開いて確かめます。

連携がない、または遅れる場合の選択肢

どの選択肢でも、重なりを完全になくせるとは限りません。選んだ運用を正本の最初のページに書き、全員が同じ決まりで動けるようにします。

電話で受けたときの順番：書く・確かめる・閉じる・伝える

電話は通話の中で確定を伝えることが多いため、順番が崩れると、正本に書く前や、ネットの枠を閉じる前に確定を伝えてしまいます。次の順番を提案します。

1. 受信を書く：受けた人・時刻・人数・希望の日時を、正本（または正本の横の受付メモ）に書く
2. 空きを確かめる：使う席の組み合わせと時間の区間が空いているかを、正本で見る
3. 仮押さえを書く：空いていれば、その席と区間に仮押さえを書き、店の中のほかの受付を止める
4. 公開枠を閉じて確かめる：連携していない即時のネット枠で、同じ席と区間の公開枠を閉じる。予約のページを別の端末で開いて反映を確かめ、管理画面で最新の成立予約を確かめ直す
5. 確定を伝える：お客さまに日時・人数・席の条件を伝え、了承を得て確定を伝える
6. 確定を書く：仮押さえを確定に書き換え、伝えた時刻と伝えた人を書く

4で反映を確かめられない、または管理画面に同じ席と区間の新しい予約が入っていた場合は、確定を伝えません。ネットに出していない電話用の席を決めている店では、その席で受けられるかを確かめます。受けられなければ、確認して折り返す時刻をお客さまに伝えます。連携している窓口でも、反映の時間を確かめていない間は、同じ順番をとることを提案します。

同時に2件の受付が進んだとき

ピークには、電話を受けている間に、別のスタッフが店頭で同じ時間の入店を案内することがあります。店の中で受ける窓口（電話・店頭・リクエスト・メッセージ）は、確定を決める人を一人にして順番に処理することを提案します。ほかのスタッフは、お客さまに「確認して、すぐに確定をお伝えします」と伝えて担当に依頼し、担当が依頼を受けた順に空きを確かめます。

ただし、即時のネット予約は担当を通らずに成立するため、手作業の担当を一人にしても、即時のネット予約との直列化はできません。即時の窓口とは、確定の前に公開枠を閉じて反映を確かめる、または窓口ごとに使う席を分けることで重ならないようにします。担当がすぐに判断できるよう、席の組み合わせと時間の区間の決まりを、正本の最初のページにまとめておきます。

紙の台帳とデジタルの台帳

紙の台帳を正本にしている店では、電話の予約を紙に書いた時点で、ネットの窓口の枠はまだ空いたままです。紙に書いて安心し、ネットの枠を閉じ忘れることが重なりの原因になりやすいため、予約ごとに「ネットの枠を閉じた」の欄を作り、閉じた人と時刻を書きます。

予約の管理の仕組みを正本にしている店でも、手元の紙に書いて後でまとめて入力すると、その間は仕組みの上で空いて見えます。紙のメモは受信の記録として扱い、確定を伝える前に仕組みへ入力します。

変更と取消：古い枠を先に放さない

日時や人数の変更を「古い予約の取消と新しい予約の受付」として処理すると、古い枠を放した直後に別の予約が入り、新しい枠が取れなかったときに、お客さまの席がどこにもなくなることがあります。

1. 変更の申し出を、同じ予約の履歴として書く（新しい予約として別に書かない）
2. 正本で、新しい日時・人数に合う席の組み合わせと区間が空いているかを確かめる
3. 空いていれば新しい枠を仮押さえにし、連携のない公開枠も閉じる
4. お客さまに新しい条件を伝え、了承を得て、新しい枠を確定にする
5. 古い枠を解放し、ほかの窓口の枠も戻したことを確かめる

古い枠は、5の時点まで放しません。新しい枠が取れなかった場合は古い予約のまま残し、お客さまに伝えます。人数が増える変更では、同じ時刻でも使う席の組み合わせが変わるため、時間の区間で確かめ直します。変更の前後を同じ予約の履歴に残しておくと、通知が二重に届いたときに照らし合わせられます。

通知が二重に届いたとき

ネットの窓口からは、予約・変更・取消の通知が届きます。変更が「取消」と「新しい予約」の2通で届く仕組みや、同じ通知が2回届くことも考えられます。通知の数をそのまま予約の数にせず、正本の履歴と照らし合わせて、新しい予約か、既存の予約の変更か、重複した通知かを決めてから書きます。判断できなければ管理画面で予約の番号や受付の時刻を確かめ、お客さまへの確認が必要かは店長が判断します。

取消の後の再販

枠の解放を確かめる前に再販すると、取消をやめたお客さまと重なります。ネットの窓口で取消を受けた場合に返金が自動で行われるか、行われないかを、この記事では断定しません。取消料や返金の扱いは店の規定と予約サービスの契約で決まるため、分からない点は提供元に問い合わせ、回答と日付を記録します。

交代・不在・通知の遅れ・通信の停止と復旧

日々の決まりを作っても、ピークの交代、担当の不在、通知の遅れ、通信の停止といった例外が起きます。例外のときにどうするかを先に決めておきます。

ピークの交代の引き継ぎ

ランチからディナーへの交代や、ピークの途中の交代では、正本の担当も引き継ぎます。交代の前に、仮押さえの一覧と期限、連携のない窓口でまだ閉じていない枠、枠の解放が終わっていない取消の3つを書き出します。前の担当と次の担当が正本を一緒に見て、読み合わせた件数と時刻を書き、照合の欄に2人の印を書きます。

正本の担当が不在のとき

正本の担当が休む日や手が離せない時間に備えて、代わりの担当を決めておきます。代わりの担当も決めていない時間は、受信だけを書き、確定は担当が戻ってから伝える決まりも考えられます。その場合は、いつ確定を伝えるかをお客さまに伝えます。

通知が届かないとき、反映が遅れるとき

通知が迷惑メールのフォルダーに入る、受け取る端末を誰も見ていない、といった理由で気づかないことがあります。通知だけに頼らず、決めた時刻に管理画面を開いて正本と照らし合わせます。反映が遅れることがある窓口は、別の端末で満席の表示を確かめるまで、同じ席に予約が入る可能性があるものとして扱います。

通信が止まったときと、復旧の後

通信の障害や停電で予約の管理の仕組みが使えなくなった場合に備えて、紙の正本へ切り替える手順を決めておきます。ネットの窓口の受付を止めるかどうかは店長が判断し、止めない場合は、その間にネットから入った予約が紙の正本に反映されていない前提で動きます。

復旧した後は、紙に書いた予約を仕組みへ一括で上書きしないことを提案します。一括で上書きすると、仕組みの側に入っていた予約が消えたり、同じ予約が2件になったりすることがあります。紙と仕組みの予約を1件ずつ照らし合わせ、当日の入店の席も含めて重なりがないかを確かめてから入力し、照合した件数、重なりの有無、照合した人と時刻を記録します。

架空の4店で、前兆・修正・撤回を確かめる

ここまでの点検を、架空の4つの店に当てはめます。どの店も実在せず、修正の結果も想定です。原因は仮説で、修正したから二重予約がなくなると決まるわけではありません。どの店も、直すことは1件に絞っています。

店A：1人で営むカウンター中心の店

前兆：店主が一人で調理と接客と電話を受け、カウンター8席を電話と即時のネット予約の両方で受けていた。調理中の電話をメモに書き、ネットの枠を閉じるのは営業の後になることがあり、ある金曜日、電話で受けた2名の席にネットから2名が入った。

原因の仮説：調理中は正本の更新とネットの枠を閉じることが抜けやすく、連携のない2つの窓口が同じ8席を見ている可能性。

修正1件：カウンター8席のうち、5席をネットの窓口、3席を電話の窓口に割り当て、窓口ごとに使う席を分けた。電話で3席を超える希望があったときは、ネットの枠を閉じて反映を確かめてから確定する。

担当と期限：店主・修正した日から1週間。

測ること：重複事故と重複未遂の件数、電話の席が満席で断った件数、ネットの席が空いたまま終わった日の数。

判断：7日後に割り当てが守られているかを確かめ、28日後に断った件数と空いた日の数を並べて、割り当ての数を見直すかを決める。

撤回の条件：断る日と空く日が続く場合は割り当ての数を変える。割り当てをやめる場合も、電話の後にネットの枠を閉じる順番は残す。

店B：複数のスタッフがいる、宴会を受ける居酒屋

前兆：宴会の相談を受けたスタッフが、個室を紙の台帳に「仮」と書いて押さえていた。仮の印に期限がなく、相談が流れた後も個室が仮のまま残る日や、仮の印に気づかない別のスタッフが同じ個室を電話で受けた日があった。

原因の仮説：仮押さえに期限と担当がなく、誰が確定か解放かを決めるのかが曖昧な可能性。

修正1件：仮押さえの欄に担当と期限を必ず書くことにした。期限はお客さまに「ご検討の結果は○日までにお知らせください」と伝えている日にそろえ、過ぎたものは担当が店長に戻し、店長がお客さまに確かめてから確定か解放かを決める。

担当と期限：店長が決まりを作り、翌営業日から全員で実施。

測ること：期限を過ぎた仮押さえの件数、期限から店長の処理までの日数、同じ個室での重複未遂の件数。

判断：28日後に、期限を過ぎた仮押さえが店長の確認を経て処理されているかを見る。宴会の時期で件数が大きく変わるため、90日まで記録を続けて読む。

撤回の条件：期限の書き込みが負担で仮押さえ自体を書かなくなる場合は、期限を日付だけにする。仮押さえを書かない運用には戻さない。

店C：コース中心で、リクエストの予約を受けるレストラン

前兆：リクエストの予約を受信してから確定を返すまで、正本に何も書いていなかった。その間に電話で同じ時間のテーブルを受け、確定を返そうとしたときに重なりに気づき、お客さまに別の時間を提案した。

原因の仮説：受信と空きの判定が記録されず、リクエストが正本に表れていない可能性。

修正1件：リクエストを受信したら、担当が正本で空きを確かめ、取れる場合だけ担当が仮押さえを書く。空きがない受信は席を押さえず、お客さまに別の時刻を照会する。仮押さえの後、電話や即時のネット枠で同じ席と区間が受けられない状態になったことを確かめてから、確定を返す。卓と時間を確かめないまま自動で仮押さえを書くことはしない。

担当と期限：店長と副店長・修正した日から3日以内に決まりを書き、その日から実施。

測ること：リクエストの受信件数、空きの判定を記録した件数、仮押さえにした件数、受信から確定を返すまでの時間、重複未遂の件数。

判断：7日後に、受信のすべてに空きの判定が記録され、取れたものだけに仮押さえが書かれているかを照合する。28日後に、確定を返すまでの時間が期限の中に収まっているかを、件数のまま並べる。

撤回の条件：仮押さえで満席に見える時間が増え、受けられたはずの電話を断る場合は、仮押さえの期限を短くするかを店長が判断し、予約のページの記載も同時に直す。

店D：当日の入店が多い、駅や催しの会場に近い定食屋

前兆：通勤の時間帯と、近くの会場で催しがある日に、当日の入店と団体の予約が重なる。当日の入店は正本に書かずに空いている席へ案内しており、催しの日に、入店で案内したテーブルにネットで予約した団体が到着し、席を調整した。テイクアウトの受け取りも同じ台帳に書いていた。

原因の仮説：当日の入店が正本に表れず、ネットの窓口から見た空きと実際の空きがずれている可能性。

修正1件：当日の入店を案内するときに、正本に「入店・組の番号・人数・席・時刻」を書くことにした。テイクアウトの受け取りを別の欄に移すことは、今回の修正に含めず、次の候補として残した。

集計の定義：運用の修正とは別に、指標の件数からテイクアウトの受け取りを事前に除外し、席の入店と予約だけを数えると決めて記録した。

担当と期限：ホールの担当・修正した日から1週間。

測ること：入店の記録の抜けの件数、重複未遂の件数を、催しのある日とない日に分けて数える。入店の記録の抜けは、入店台帳の組の番号と、同じ組の番号を付けた伝票で照らし合わせる。会計の件数は、分割の会計やまとめての会計で組数と一致しないため、補助の照合にとどめる。

判断：7日後に、入店台帳の組の番号と伝票の組の番号が合っているかを確かめる。28日後と90日後に、催しのある日とない日を分けて重複未遂の件数を並べる。催しの日程は店では変えられない事情として記録し、増減の理由を修正だけに求めない。

撤回の条件：書くことで案内が遅れ、待つお客さまが増える場合は、書く内容を組の番号・席・時刻だけにする。入店を正本に書かない運用には戻さない。

4店の修正を並べる

店Aの割り当ては5＋3＝8席で、カウンターの席数と一致します。同時に複数を直すと、記録が変わったときに、どの修正につながったのかを分けられなくなります。

数字の分け方：分母を固定し、確かめていないものを0と書かない

重複事故の分母を照合済みの件数にしているのは、照合していない予約は、重なりがあったかどうかが分からないためです。照合をしていない期間について「重複事故0件」と書くと、確かめていないことを起きなかったことのように読めてしまうため、「未取得」と書きます。

架空の28日間の例

照合の記録を始めた後の28日間で、最終日の閉店後に締めた時点の、架空の店の数字です。

受信は 50＋46＋24＝120件で、確定・お断り・取り下げ・期限の中の合計 104＋9＋5＋2＝120件と一致します。確定104件は、照合済み100件と未実施の4件に分かれます（100＋4＝104）。重複事故は照合済み100件のうち1件で、1÷100 は1.0％です。照合が未実施の4件に重なりがあったかは分からないため、この4件の重複事故は「未取得」として扱い、0件とは書きません。記録の遅れは照合済み100件のうち7件で、7÷100 は7.0％です。基準の10分は、この架空の店が決めた値です。取消の確定8件は、30分以内に枠の解放を確かめた6件と、30分を超えた2件に分かれます（6＋2＝8）。

確定104件から取消の確定8件を除いた96件の来店の結果は、別に数えます。締めの時点で予定日が来た予約が80件、まだ来ていない予約が16件でした（80＋16＝96）。予定日が来た80件は、来店76件、来店なし2件、確認未了2件です（76＋2＋2＝80）。確認未了が残っている間は来店の割合を出さず、件数のまま並べます。予定日が来ていない16件を分母に入れると、来店を低く読み違えます。当日の入店は、この例では記録の仕組みがなかったため「未取得」と書き、0件とは書きません。

件数が少ないときと、期間を比べるとき

重複事故はもともと件数が少ない出来事で、28日で1件と2件の違いが出ても、運用の変化か偶然かは分かりません。重複未遂、記録の遅れ、取消から枠の解放までの時間、照合済みの割合といった、運用が保たれているかを示す数字を並べて読みます。

比べるときは、同じ店の、同じ定義の前の期間と、曜日の並びをそろえて比べます。7日なら前の7日、28日なら前の28日です。比べる前に、営業日数・営業時間・席の数や配置、利用や片付けの時間の決まり、使っている窓口やネットに出している枠の数、受信件数の母数、宴会の時期や近くの催しが変わっていないかを確かめ、変わった条件を書き添えます。季節の変化が大きい店では、必要に応じて90日まで記録を続けます。修正の前に同じ定義の記録がない場合は修正の前を未取得とし、記録を始めた後の28日を基準にします。記録がない過去を遡って作ることはしません。

店の予約の数字と、Webの数字を混ぜない

予約のページへのアクセスの数や、広告から予約のページに来た数（広告のコンバージョン）は、受付の運用が改善したかどうかを示すものではありません。マーケティングの相談で扱う「有効な相談の件数」のような数字も、店の予約の重なりとは別のものです。これらはこの記事の数字と同じ表で足したり比べたりせず、別に並べて読みます。

予約の記録と個人情報、計測の扱い

予約の台帳には、お客さまの名前や電話番号が書かれます。照合で台帳を見る人や書き写す場所が増えるため、個人情報の扱いを先に決めておきます。

【公式情報】個人情報保護委員会のQ&Aでは、本人が書面やWebの入力欄に直接書き込む形で個人情報を取得する場合は、原則としてあらかじめ利用目的を明示する必要があり、取得の状況から利用目的が明らかな場合などの例外があると説明されています（出典4）。

予約のために聞いた名前や電話番号を、新しいメニューの案内など予約の連絡以外に使う場合、その目的が取得の状況から明らかだとは限らないと編集部は考えます。聞く情報を予約に必要な範囲に絞り、予約以外に使う場合はその目的を本人に伝える形を提案します。

照合票、集計の表、交代の引き継ぎのメモには、お客さまの名前や電話番号を書き写さず、正本の予約の番号と、日時・人数・席だけで照らし合わせます。紙の照合票やメモをいつまで保管し、どう処分するかは、店の個人情報の扱いの決まりに沿って決め、決まりがない場合は店長が決めて書いておきます。

予約の完了のページや確認のメールのリンク、アクセス解析のイベント、リンクに付ける計測の印には、お客さまの名前・電話番号・メールアドレスを入れないようにします。予約の番号も、ほかの記録と組み合わせて個人に結びつく可能性があるため、計測のツールには送らないことを勧めます。計測の印の付け方はUTMパラメータの設定と命名ルールで扱っています。

登録不要の20項目の点検票と、照合票

ここまでの内容を、登録なしで使える20項目の点検票にまとめました。入力欄はなく、印刷するか、画面を見ながら紙に書き出して使います。登録や送信は要りません。各行の左の□には「はい」なら印を付け、「いいえ」と「分からない」は右の節を見直す候補として控えます。店に当てはまらない行は「対象外」と書き、「いいえ」「分からない」とは分けて数えます。

時間が足りない日は、区分ごとに日を分けても構いません。

照合票（空欄の記入票）

正本とほかの窓口を照らし合わせるときに使う、空欄の記入票です。1行に1件の予約を書き、お客さまの名前や電話番号は書かず、正本の予約の番号で照らし合わせます。各欄に書くことは次のとおりです。

• 時刻と担当：照合した時刻と、照合した人
• 番号と窓口：正本の予約の番号と、受けた窓口（電話・ネット・リクエスト・入店）
• 席と区間：使う席の組み合わせと、利用の終わりに片付けを足した使用中の区間
• 状態と履歴：6つの状態のどれかと、変更があれば同じ予約の履歴
• ほかの窓口：連携のない窓口の枠を閉じた、または戻した時刻
• 照合の印：照合した人とは別の人が確かめた場合の印。1人の店では空けておいて構わない

点検票の記入例

架空の複数のスタッフがいる店で、点検票に「いいえ」や「分からない」が付いた行を書き出した例です。評価ではなく、見たままを書きます。

直す優先の3点と、最初の1週間

点検で見つかったことを全部同時に直すと、記録が変わっても、どの修正につながったのか分からなくなります。「いいえ」が付いた行から直す候補を3点まで選び、票の上から1件だけを最初に直します。

番号19の「照合をしていない月を0件と書いていた」は、運用の修正ではなく記録の書き方の訂正なので、気づいた時点で「未取得」に書き直します。お客さまに確定を伝えた予約が重なっている状態も、順番を待たずに店長がその場で対応を決めます。

最初の1週間の進め方

選んだ1件は、1週間の計画にして担当と期限を決めます。次の表は、架空の店で「正本を決める」を選んだ場合の例です。

日付と担当は架空です。完了条件は「正本を決めた」ではなく、「7日間、正本以外で確定を伝えた予約がないことを、照合票で確かめた」とします。直す前の台帳の写しと決まりのメモは残し、元に戻す場合も、すでに確定を伝えた予約はそのまま正本に残します。

7日・28日・90日で判断すること

7日後に確かめること

• 直したことが、決めた通りに続いているか（正本以外で確定を伝えていない、仮押さえに期限が書かれている、など）
• 照合票が、決めた時刻に毎日書かれているか
• 決まりを守ることで、電話の対応や入店の案内が遅れていないか

7日後は、重複事故の件数から結論を出さず、直したことが続いているかを確かめる段階です。

28日後に確かめること

照合済みの件数、重複事故、重複未遂、記録の遅れ、取消から枠の解放までの時間を、前の28日と曜日の並びをそろえて並べます。修正の前に同じ定義の記録がなければ、記録を始めた後の28日を基準にして、次の28日と比べます。

重複未遂が増えたことを、運用が悪くなったと決めないことも大切です。照合を始める前は気づかなかった重なりに、気づけるようになった可能性もあります。

90日後に確かめること

宴会の時期や近くの催しが多い季節を含む店では、90日まで記録を続け、時期ごとに分けて読みます。90日の時点でも、予定日が来ていない予約や確認未了の予約は、未取得として件数を書きます。

よくある質問と例外、仕組みを選ぶときの基準

よくある質問

予約の管理の仕組みを入れれば、二重予約は起きなくなりますか：連携があっても、連携の対象になっていない窓口、反映の遅れ、当日の入店、電話の後の入力の遅れが残ることがあります。仕組みを入れる場合も、正本・状態・順番の決まりは店で決めておく必要があると編集部は考えます。

確定を決める人を一人にすれば、ネット予約とも重なりませんか：店の中で受ける窓口は順番に処理できますが、即時のネット予約はその人を通らずに成立します。連携していない即時のネット枠は、確定を伝える前に公開枠を閉じて反映を確かめるか、窓口ごとに使う席を分けます。

紙の台帳のままでも防げますか：状態の分け方、電話の順番、ネットの枠を閉じた記録、照合票の運用は、紙でも同じように行えます。ネットの窓口を使っているなら、紙とネットを照合する時刻を決めることが特に大切です。

ネットの枠を少なめに出せば安全ですか：重なりは減りやすくなりますが、空いている席があるのに満席と表示され、予約の機会を減らすことがあります。枠を絞る前に、正本と照合の決まりを整えることを提案します。

例外

貸切の相談：店全体またはフロア全体の席と時間を押さえます。空きを確かめて取れる場合だけ仮押さえにし、同じ日の一般の予約の窓口をいつ閉じるかを、仮押さえの時点で決めておきます。

予約の仕組みの乗り換えや追加：新しい窓口を追加する日と、その後の7日間は照合の回数を増やし、古い窓口の枠が残っていないかも確かめます。

本部や運営会社が予約の設定を管理している店：店で変えられる範囲と、本部に依頼する範囲を先に分け、依頼では見たままの状態と、望む状態と、確かめ方を書きます。

団体の予約と当日の入店が重なりやすい日：通勤の時間帯、近くの催し、交通の乱れのある日など、店では変えられない条件で予約や入店の動きが変わることがあります。特定の地域についての事実としてではなく、自店の判断の条件として書き出し、その日の照合の回数やネットに出す枠を店長が判断します。

予約の仕組みを選ぶとき、または見直すときの基準

料金や評判の前に、自店に必要な条件を書き出し、それぞれの仕組みが条件を満たすかを、提供元の案内と契約の内容で確かめることを提案します。

この表は仕組みの良し悪しを決めるものではなく、満たさない条件を店の運用で補えるかを考えるためのものです。

相談する場合に準備しておくもの

自分で点検しても、どこから直すかを決めきれない場合や、受付の運用と確かめる数字を外部の目で整理したい場合は、相談する方法もあります。次のものをそろえておくと、話が早く進みます。

• 店の形（1人の店、複数のスタッフ、コース中心、宴会・貸切、当日の入店が多い）と、予約を受けている窓口の一覧
• 20項目の点検票で「いいえ」「分からない」が付いた番号と、見たままのメモ
• 直す優先の3点の票
• 照合票から数えた件数と、集計の期間・締めの時点・分母の決め方（お客さまの名前や連絡先は含めない）
• 予約のページなど、公開しているページのURL

相談の段階で、お客さまの名前、電話番号、予約の台帳そのものを渡す必要はありません。

Akatsukiのマーケティング相談のページでは、集客から予約までの手順を整理し、次に試す1つ、判断に使う数字、社内と社外の分担を1枚のメモにまとめる流れと、公式の問い合わせのページへ進む流れを説明しています。相談の内容と条件は、ページで確かめてください。相談は、二重予約がなくなることや、予約の数が増えることを約束するものではありません。予約の管理の仕組みの導入や設定を代わりに行うものでもありません。

今日できること

1. 正本の台帳をどれにするかを決め、予約を書いている場所の数を数える
2. 今夜のピークの予約を、使う席の組み合わせと時間の区間（利用の時間＋片付けと準備）で並べ、重なりがないかを見る
3. 正本の最初のページに、容量の単位、時間の区間の決まり、仮押さえの期限の扱い、連携のない窓口の閉じ方を書く
4. 電話は、受信を書き、空きを確かめて仮押さえを書き、連携のないネットの枠を閉じて反映を確かめてから確定を伝える順番を、スタッフに伝える
5. 20項目の点検票を一度通し、直す優先の3点の票を書いて、最初の1件の1週間の計画を立てる

まとめ：正本を一つにし、状態を分け、排他を確かめてから確定する

飲食店の二重予約を防ぐために、この記事では、複数の窓口が同じ席と時間を別々の帳面で見ている状態を、正本の台帳を一つに決めることから整える手順を示しました。予約は受信・仮押さえ・確定・取消の連絡・枠の解放・来店に分け、仮押さえは卓と時間を確かめて取れた場合だけにします。席の容量は、使う席の組み合わせと、利用の時間に片付けと準備を足した区間で判断します。

店の中の受付は確定を決める人を一人にして順番に処理し、店の誰も通らずに成立する即時のネット予約は、確定を伝える前に公開枠を閉じて反映と最新の成立予約を確かめるか、窓口ごとに席を分けます。変更では新しい枠を押さえるまで古い枠を放さず、取消は4段階で記録し、通信の復旧の後は一括で上書きせずに1件ずつ照合します。数字は分母を固定し、照合していない期間を0件と書かず、未取得と書きます。

どの窓口で、どの順番のときに重なりが起きやすいかを店の記録で見えるようにすることは、仕組みの見直しや入口の改善を考える前の土台になると編集部は考えています。まずは、正本の台帳を一つに決めることから始めてみてください。