Google広告の変更履歴を確認した後に｜運用担当へ渡す照合票と確認手順

結論：履歴の1件は原因と決めず、三つの記録を照らしてから担当へ聞く

広告からの問い合わせが減ったように見えて、Google広告の変更履歴を開いたら、ちょうど数字が落ち始めた日に、何かの設定を変えた記録が1件ありました。そういう場面を思い浮かべてください。見つけた人は「これが原因だ」と考え、運用を任せている担当へ「勝手に変えたせいで減ったのでは」「元に戻してください」と送りたくなるかもしれません。

けれども、同じ時期にページを差し替えていた、電話の受付を休んでいた、数える対象が違っていた、ということもありえます。記録の日時と数字の変化が近いだけでは、その変更が原因だとは言えません。決めつけた連絡は、話し合いが責任の押し付け合いになり、確かめるべき点が残ったままになるおそれがあります。

この記事が答える問いは1つです。変更履歴で気になる1件を見つけた後、成果が悪くなった原因と断定せずに、何を照らし合わせ、運用担当へ何を質問し、返ってきた回答をどう受け入れるか。 この記事では、変更履歴で見つけた1件の記録を「変更記録」と呼びます。答えを先にまとめると、次の5つです。

1. 見つけた日は、対象のアカウントとキャンペーン、見た期間と絞り込みの条件、画面を見た日時を照合票に書く。日時が分からない欄は、見た日時で埋めずに「未確認」と書く
2. 変更記録、事業側の出来事（ページの改稿、受付の休止、営業時間の変更など）、数字（対象・単位・期間・数え方）を三つの記録に分け、番号でつなぐ。時間の順番を原因とみなさない
3. 項目ごとの確認区分（確認できた・未確認・対象外）と、作業の状態（照合中・担当へ確認・回答確認・確認終了）を別の欄にする。分からない数字を0にしない
4. 確認依頼には、対象の番号、保存した資料、確認できた点と足りない点、目安として1〜3つの質問、求める回答の形、次に確かめる日時を書く。質問と設定の変更の依頼を混ぜず、すでに決まっている配信や受付の予定は、この依頼だけで変えない
5. 回答は質問ごとに証跡と照らし、残る不明には担当と期限を、次の評価には条件を書いてから確認終了にする。確認終了は原因の確定でも成果の回復でもない

見つけた日にしてよいこと・しないこと

この記事が向いている方

Google広告の運用を、社外の運用会社や社内の担当に任せていて、その担当と連絡を取る窓口になっている事業者の方を想定しています。総務や営業の方が窓口を兼ねている場合や、従業員が数人から数十人ほどの会社で、社長が自分で確かめる場合にも使えます。

先にお伝えしておくこと

この記事の照合票、三つの記録の分け方、確認区分と作業の状態の名前、確認依頼票、回答の受け入れ方、点検表は、Akatsuki編集部の実務の提案です。実在する製品の画面や、お客さまの事例ではありません。特定の会社で効果を測った結果でもなく、成果の回復や問い合わせの増加を約束するものではありません。例に出てくる会社・担当者・番号・日時・件数は、説明のための架空の例と仮の値です。公式の説明は第3節に短くまとめ、それ以外は編集部の提案として書き分けています。

この票を使う範囲と、3つの役割

この記事は、すでに運用を任せている担当がいる状態で、変更履歴の1件について照合し、質問し、回答を受け入れるまでを扱います。Google広告の入門、設定の手順、運用の担当や代理店の乗り換え、予算の操作は扱いません。

この記事で使う役割は3つです。変更履歴を見て照合票を作り、担当へ質問し、回答を受け入れる「窓口」。広告の設定を実際に変える権限を持つ「運用担当」（社外の運用会社の担当でも、社内の担当でもかまいません）。アカウントの権限や契約を管理している「管理責任者」（社長や部門の責任者など、すでに決まっている人）です。1人が複数の役割を兼ねることもあります。兼ね方は第17節で扱います。

公式の説明の短い要約と、この記事の提案の境界

ここでは、この記事の手順の前提になる点だけを、Google広告の2つの公式の説明から短くまとめます。確認日は記事の下の出典欄に記載しています。

【公式情報】Google 広告のヘルプ「変更履歴について」（出典1）では、期間や対象のキャンペーンを指定して、行われた変更を確認できるツールと案内されています。

【公式情報】同じヘルプの「最適化案の自動適用について」（出典2）では、自動で適用された最適化案も、変更履歴のページで個別に確認できると案内されています。

第4節から先は、製品の動きを前提にしない運用の提案です。照合票、三つの記録、確認区分、確認依頼票、回答の受け入れ方は、窓口と担当が人の判断で記録し、話し合うためのもので、製品の仕様を説明するものではありません。記録に載る内容と載らない内容は、管理責任者や運用担当が現行の公式の説明で確かめます。後の節では、製品の仕様として説明し直すことはしません。

見つけた日に書く：対象、見た範囲、見た日時

照合の最初の作業は、自分が何を見たのかを、後から同じ画面を開けるくらい具体的に書くことです。記録の内容より先に、見た範囲（見た期間と絞り込みの条件）を書きます。範囲が書かれていないと、担当が「その期間には、ほかにも変更があります」と答えたときに、窓口が見落としたのか、見た範囲の外だったのかを区別できません。

「見た日時」と「記録の日時」を混ぜない

見た日時は、窓口が画面を開いた時刻です。記録の日時は、記録に表示されていた変更の時刻です。この2つは必ず別の欄にします。記録の日時が読み取れなかったときや、時刻の基準が分からないときは、見た日時で埋めずに「未確認」と書きます。埋めてしまうと、後で並べたときに、変更が実際より後に起きたように見えてしまいます。

同じ日時に記録がたくさん並ぶとき

1回の作業で、多くの記録が同じ時刻に並ぶこともあります。番号は1件ごとに付けるのが原則です。数が多くてすぐに書き出せないときは、「まとまり-01：10月14日16時ごろ、約○件、画面の写し3」のように、まとまりの番号と、日時の範囲と、元の資料の置き場所を書き、「個別の番号は未展開」と添えます。まとまりは、変更1件として数えません。気になる1件を担当に聞く前に、その1件を取り出して、記録-○○の個別の番号を付けます。件数を数えきれなければ「件数は未確認」と書きます。

アカウントの番号や顧客の情報を、外へ出さない

アカウントの番号、担当者のメールアドレス、問い合わせをしたお客さまの名前や連絡先は、公開の相談の場、社外の掲示板、アクセス解析のツール、URLの「?」以降の文字に書き写さないでください。一方で、似た名前のアカウントやキャンペーンが複数あると、呼び名だけでは取り違えるおそれがあります。対象は、管理責任者がすでに認めている非公開の連絡の手段や管理台帳で、取り違えずに特定できるようにします。照合票には、必要な最小限の参照を書きます。固定の管理番号を優先し、並べ替えで変わる行の番号を使うときは、台帳の名前・版・取得した時刻も書きます。番号のない記録は、既存の台帳で確実にたどれる参照先を管理責任者と決めます。確かめていない参照を、一意とは扱いません。この記事の例には、実際のアカウントの番号は出しません。照合のために、新しい権限や送り先を作ることもしません。

三つの記録を分ける：変更記録、事業側の出来事、数字

照合では、性質の違う3種類の記録を、別々の一覧にします。1つ目は変更記録で見た事実、2つ目は事業側の出来事、3つ目は数字です。混ぜて1つのメモに書くと、「何が起きたか」と「数字がどう動いたか」と「誰が何をしたか」の区別が付きにくくなります。

1つ目：変更記録で見た事実

第4節の欄で、1件ごとに番号を付けて書きます。同じ日時に複数の記録が並んでいたら、それぞれに番号を付けます。数が多くて書き出せないときは、第4節のまとまりの番号を使い、変更の件数には数えません。記録の内容は、見たとおりに短く写し、「入札を下げた」「改悪した」のような評価の言葉に書き換えません。

2つ目：事業側の出来事

広告の外で起きたことです。ページの改稿や差し替え、問い合わせのフォームの変更、電話の受付の休止、営業時間や定休日の変更、キャンペーンの終了、繁忙期の受付の制限などがあたります。思い出しで書かず、社内の予定表、ページの更新記録、受付の当番表など、実際にある資料で日時を確かめます。資料が見つからない出来事は「日時は未確認」と書いて残します。

3つ目：数字

数字には、何を数えたのか（対象）、件か円か（単位）、いつからいつまでか（期間と曜日の並び）、どう数えたのか（数え方）、いつ見た値か（見た日時）を必ず付けます。広告の管理画面のコンバージョンの数と、社内の受付台帳の問い合わせの数は、同じ「問い合わせ」でも対象と数え方が違うので、別の番号にします。

A社の例：三つの記録の一覧

外壁塗装を請け負うA社（架空）では、総務の佐野さんが広告の窓口を兼ね、運用は社外の運用会社の北川さんに任せています。10月の後半に広告からの問い合わせが減ったように見えて、佐野さんは10月21日（水）9時40分に変更履歴を開きました。

この時点で、記録-01と記録-02は2分違いで並んでおり、翌日には出来事-01もあります。どれか1つを原因として取り出すことは、まだできません。

番号でつなぐ：時間の順番を原因とみなさない

三つの記録を並べたら、関係がありそうなものを番号でつなぎます。つなぐのは「同じ時期に起きた」「同じ対象に関わる」という事実だけで、「これが原因で減った」という判断ではありません。

つなぎ方の例

この表は「並べると、こう重なっている」と言っているだけです。窓口が原因を決める必要はありません。決めきれない点を、そのまま担当への質問と次の資料に回せば十分です。

時間の順番を原因と読まないための3つの問い

番号をつないだら、次の3つを自分に問いかけます。1つ目は、同じ時期に、ほかの変更や出来事がなかったか。2つ目は、比べている前と後で、数え方や対象が同じか。3つ目は、変化が起きた範囲と、変更の対象が同じか（変更したキャンペーンと、数字が減ったキャンペーンが別ではないか）です。1つでも「分からない」があれば、その点を確認区分で「未確認」にして、担当への質問の候補にします。

思い当たる記録がないとき

思い当たる変更の記録がないときは、変更がなかったと書かず、「見た範囲にはない」と書きます。見た範囲を広げるか、担当に「この期間に、ほかの変更はありましたか」と聞くかを決めます。

確認区分と作業の状態を分ける

照合票には、性質の違う2つの分類を使います。1つは項目ごとの「確認区分」、もう1つは照合の作業全体の「作業の状態」です。この2つを1つの欄に混ぜると、「未確認の項目が残っているのに、作業は終わった」のか、「作業は途中だが、項目は全部確かめた」のかが分からなくなります。

資料の名前があることや、資料が届いたことだけでは「確認できた」にしません。中身を照らしてから区分を書きます。

保留は状態にしない

担当の休暇や資料の到着待ちで、作業が進まないこともあります。そのときは、状態を変えずに、補助の欄に「保留の理由・次の担当・期限」を書きます。保留を5つ目の状態にせず補助の欄に書くのは、止まっている理由と次に動く人を、いつも見える形にしておく狙いです。期限が来たら、補助の欄を見て次の担当が動きます。

確認終了の意味

確認終了は、「質問に回答があり、回答を受け入れ、まだ分からない点に担当と期限が付いた」という作業の区切りです。変更記録が原因だと確定した、または原因ではないと確定した、という意味ではありません。成果が戻ったという意味でもありません。照合票の最後の欄には、この意味を一言で書いておきます。後で読んだ人が、原因の確定と取り違えないようにするためです。

A社の照合票の項目と区分

佐野さんは、照合票に8つの項目を立て、確認依頼を送る前の10月21日11時と、回答を受け入れた10月23日16時30分の2回、区分を書きました。

10月21日11時には、確認できた2項目・未確認5項目・対象外1項目、10月23日16時30分には、確認できた6項目・未確認1項目・対象外1項目でした。どちらも合わせて8項目です。

比較の限界を見つける：同時の変更、別の対象、期間、数え方

数字を前と後で比べる前に、その比較がどこまで言えるのかを確かめます。限界を見つけることは、比較をやめることではありません。言えることと言えないことを分けて、担当への質問を絞るための作業です。

期間の長さと曜日をそろえる

A社の例では、10月7日（水）〜13日（火）と、10月14日（水）〜20日（火）の、7日ずつで比べています。どちらも水曜から火曜までで、曜日の並びがそろっています。この7日は、この例で仮に置いた長さで、変更の後に何日待てばよいという目安ではありません。事業の繁閑や受付の曜日によって、比べる長さは窓口と担当が相談して決めます。

変更の時刻と、期間の区切りがずれる

記録-01は、表示された時刻では10月14日の16時05分です（時刻の基準は未確認）。表示のとおりなら、後の7日の初日の午前は変更の前に当たります。この仮例で使っている日別の集計では、この1日の中の前後が混ざるので、照合票に「後の7日の初日は、変更の前後が混ざる」と書いておきます。必要なら、使える集計の細かさを担当に確認します。時刻の基準が未確認のため今の比較は暫定で、基準を確かめた後も、日単位の資料ではこの限界が残ります。区切りを1日ずらすか、そのまま比べるかは、担当と相談して決めます。

比較の限界を、担当へそのまま伝える

見つけた限界は、照合票に書くだけでなく、確認依頼票の「確認できた点と足りない点」の欄にも短く書きます。窓口が何を分かったうえで聞いているのかを担当に伝え、答える範囲を絞ってもらう狙いです。A社の依頼では「記録-01と記録-02は2分違いで、後の7日には出来事-01と出来事-02もある」と書きました。限界を書くのは、担当を疑うためではなく、一緒に確かめる範囲を示すためです。

割合や効果の数字を作らない

前と後の件数から、「何割減った」「変更の効果はいくつ」という数字を作りたくなるかもしれません。複数の変更や出来事が重なり、件数も少ないときは、そうした数字はどの変更の結果なのかを示せず、判断を誤らせるおそれがあります。件数と期間と数え方を、そのまま並べて書きます。統計の手法で判断するかどうかは、この記事では扱いません。

広告のコンバージョンと、実際の受付・有効な相談を分ける

広告の管理画面のコンバージョンと、社内で実際に受け付けた問い合わせと、担当者が有効と判断した相談は、別の数字です。どれも「問い合わせの数」と呼ばれることがありますが、対象も数え方も違います。照合票では、別の番号で書きます。

A社の2つの数字

数字-01は、広告の管理画面に表示されていたコンバージョンの数で、10月21日9時40分に見た値です。前の7日が12件、後の7日が7件でした。佐野さんは、このコンバージョンに何を数えているかを知らなかったため、数え方を「未確認」にしました。

数字-02は、社内の受付台帳で、受付の担当が「広告から」と記録した問い合わせの数です。台帳は、電話とフォームの両方を記録しています。受付の担当者が内容を見て、有効・対象外・未判定に分けています。分け方の決め方は広告の問い合わせの質が低いときの手順にまとめています。

未判定を0にしない

後の7日には、まだ判定していない問い合わせが2件あります。この2件を「有効ではない」として0に数えると、有効な相談が実際より少なく見えます。未判定は未判定のまま書き、判定が済んだら照合票の数字を書き直します。書き直したときは、前の値と書き直した日時も残します。

「広告から」の記録が、どう付いたのかを確かめる

受付台帳の「広告から」は、受付の担当が電話で「何でお知りになりましたか」と聞いて付けたのか、フォームの選択の欄から付けたのかで、確かさが違います。A社の後の7日には電話の受付を休んだ2日があり、その2日は電話で聞く場面がありませんでした。休止と問い合わせの件数の関係は確かめていないので、これも残る不明の候補として書きます。台帳の付け方が分からなければ、数字-02の数え方を「未確認」にして、受付の担当に聞きます。これは運用担当への質問ではなく、社内で確かめる点です。

2つの数字を足したり割ったりしない

数字-01の12件・7件と、数字-02の10件・6件は、対象と数え方が違うため、足したり、片方で片方を割ったりしません。コンバージョンが受付の件数より多いことも少ないこともあります。なぜ違うのかは、推測で埋めずに、コンバージョンの数え方を担当に聞く質問にします。有効な相談の数は受付台帳から数え、広告の管理画面の数で置き換えません。受付台帳のお客さまの情報を、広告の管理画面や計測のツールへ書き写すこともしません。

確認依頼の流れと担当

照合票がそろったら、運用担当へ確認依頼を送ります。流れは、窓口の照合、窓口から担当への確認依頼、担当の回答、窓口の回答確認の4つです。依頼を送っている間も、広告の配信と問い合わせの受付は、すでに決まっている予定（止めている期間や臨時の休みを含む）のままにし、この確認依頼だけで設定を変えたり、止めたり、再開したりしません。重大な疑いがあるときは、回答を待たずに第14節の連絡をします。

各段で、誰が何をするか

次に確かめる日時に、回答がないとき

決めた日時に回答が届いていなければ、催促の前に、依頼が相手に届いているかを確かめます。届いていれば、回答の見込みの日時を聞き、照合票の補助の欄に書きます。その後の進め方は、取り決めている回答の期限、急ぐ度合い、既存の連絡の順番に従います。回答がないことを何回か重ねてから動く、という決まりは置きません。重大な疑いがあるときは、回答を待たずに第14節の連絡をします。

送る場所と相手

確認依頼は、運用担当とふだん連絡している既存の手段で送ります。新しい連絡の場を作ったり、担当の上司や別の会社へ同時に送ったりはしません。アカウントは、管理台帳の固定の管理番号など、担当と取り違えずに特定できる書き方で示します。お客さまの情報は書かず、照合票の置き場所を伝えます。照合票を見られる人は、窓口と運用担当と管理責任者に限ります。

回答を待つ間の業務

担当へ確認の状態でも、配信の設定と受付の予定は、すでに決まっているとおりにします。止めている配信や臨時の休みを、確認依頼をきっかけに再開することもしません。窓口が「確認中なので」と配信を止めたり、受付を絞ったりもしません。急ぐ必要があると考えたときは、回答を待たずに、第14節のとおり既存の緊急の連絡先へ伝えます。

確認依頼票の7つの欄と、質問の作り方

確認依頼票には、次の7つの欄を書きます。担当が依頼票だけを読んで、何を聞かれていて、何を返せばよいかが分かることを目指します。

質問は1〜3つを目安にする

照合票の未確認の項目が多くても、1回の依頼で聞くのは3つまでを目安にします。質問を絞るのは、肝心の点への回答を先にそろえる狙いからです。優先するのは、元の依頼との照合、数え方、同じ期間のほかの変更の3つです。急がない残りは次の依頼に回します。これは編集上の目安で、費用や権限に関わる重大な疑いなど、安全のために今すぐ確かめる必要がある点は、数にかかわらず先に聞くか、第14節の連絡をします。

答えやすい質問に直す

A社の確認依頼（依頼-01）

佐野さんは、10月21日（水）11時に、北川さんへ次の依頼を送りました。

責める言葉を使わない

依頼の文には、「勝手に」「改悪」「責任」といった言葉を使いません。担当は、窓口が知らない事情（以前からの方針、定例で合意したこと、ほかの指標の動き）を知っていることがあります。分からない点を分からないと書いて聞くのは、担当が知っている事情を引き出し、事実で答えてもらうための書き方です。

質問と設定の変更の依頼を分け、元の依頼と照らす

確認依頼は、事実を聞くための依頼です。「元に戻してください」「この変更をやめてください」のような設定の変更の依頼とは、別に扱います。

質問と変更の依頼を同じ文に混ぜない

「記録-01はなぜ変えたのですか。戻してください」と1つの文で送ると、担当は回答より先に戻す作業を始めるかもしれません。戻した後では、何がどう変わったのかを照らすことが難しくなるおそれがあります。設定の変更が必要だと考えるときは、回答を受け入れた後に、管理責任者と相談し、別の依頼として出します（重大な疑いのときは、回答を待たずに第14節の連絡をします）。その依頼の書き方は、この記事では扱いません。

元の依頼と照らす

運用担当の変更は、以前の依頼や定例の打ち合わせで合意した方針に基づいていることがあります。それを確かめるのが、元の依頼と照らす理由です。変更記録を見つけたら、まず社内に残っている元の依頼（打ち合わせのメモ、依頼のメール、月次の報告）を探し、照合票に「元の依頼の資料」として書きます。元の依頼が見つからない変更は「元の依頼は未確認」として、質問に入れます。元の依頼が見つからないことは、担当が勝手に変えたという意味ではありません。運用担当に判断を任せている範囲の変更かもしれないためです。

元の依頼の資料を、照合票にどう書くか

見慣れない名前や表記を、不正と決めない

記録に知らない名前や表記があっても、それだけで知らない人が操作したとは決めません。見たとおりに照合票へ写し、「これは誰の、どの操作ですか」と質問に入れます。運用担当の操作なのか、自動で適用された変更なのかを聞くこともできます。

「調整済みです」とだけ返ってきたとき、担当がいないとき

回答が届いても、質問に答えていないことがあります。たとえば「調整済みです」「問題ありません」とだけ書かれた回答です。

照会する4つの点

「調整済み」とだけあるときは、責めずに、次の4つを聞き直します。何を（対象）、いつ（日時）、どう変えたのか（変更点）、まだ分からないことは何か（残る不明）です。窓口が知りたいのは、調整したかどうかではなく、照合票の項目を「確認できた」にするための事実です。

A社の例：回答1と照会

10月22日（木）15時30分に、北川さんから回答1が届きました。質問1は「記録-01は、10月10日の定例で合意した方針に沿っています（定例のメモの3項目め）。記録-02は調整済みです」。質問2は「フォームの送信と、電話番号のタップの2つを数えています。期間中に数え方は変えていません（計測の設定の一覧を共有フォルダーに置きました）」。質問3は「ほかは特になく、調整済みです」でした。

佐野さんは、質問1の記録-02と質問3が「調整済み」だけであることに気付き、10月22日16時10分に、記録-02とほかの変更について、対象・日時・変更点・残る不明を聞き直しました。作業の状態は「担当へ確認」に戻し、次に確かめる日時は10月23日17時のままにしました。

照会しても同じ回答のとき

聞き直しても「調整済みです」だけが返ってくるときは、質問の書き方を見直します。「どのキャンペーンを」「何日の」のように、答えの形を指定した問いに分けます。答える範囲をはっきりさせる狙いです。それでも答えがそろわなければ、その項目は「未確認」のまま残る不明に書き、管理責任者に、運用会社との定例で取り上げてもらうかを相談します。

担当がいないとき

担当が休暇や異動で不在のときは、別の人へ勝手に依頼を回さず、運用会社の代表の窓口や社内で決めている問い合わせ先に、誰が引き継ぐかを確かめます。答えが届くまでは、照合票の補助の欄に「保留の理由：担当の不在、次の担当：確認中、期限：○日」と書きます。異動や契約の終了で担当そのものが替わるときの資産の引き継ぎは、広告代理店を乗り換える前の引き継ぎ点検で確かめます。

重大な疑いがあるとき：回答を待たず、既存の手順で連絡する

照合の途中で、知らない操作が続いている、費用が急に大きく動いている、権限の一覧に心当たりのない名前がある、といった重大な疑いに気付くことがあります。そのときは、確認依頼の回答を待たずに、社内で決めている緊急の連絡先（管理責任者など）へ伝えます。窓口が、決められた手順や自分の権限の外で、配信を止めたり、変更を一括で戻したり、権限を外したりはしません。止める権限と手順をすでに持っている担当が、その手順に沿って止めることまで妨げるものではありません。

連絡に書くこと

急ぐかどうかを決めるのは管理責任者

窓口から見て急ぐと感じても、止めることで受付が止まったり、別のキャンペーンに影響したりすることがあります。止めるかどうかは、費用と受付の両方を知る管理責任者や、既存の手順で止める権限を持つ担当が決めます。窓口の役目は、気付いたことを見たとおりに、早く正確に伝えることです。

D社の連絡の例（架空）：「所長へ。10月20日10時に、10月13日〜19日の変更履歴を見て、心当たりのない変更記録（記録-01）を見つけました。運用担当は休暇中で、代表の窓口に引き継ぎの担当を確かめています。費用の数字が前の週より大きく見えますが、数え方は未確認です。設定の変更や配信の停止はしていません。照合票は共有フォルダーの『広告の確認』にあります。」

連絡した後

管理責任者が、運用担当や運用会社と相談して、止めるか、続けるか、何を確かめるかを決めます。窓口は、決まったことと決めた人と日時を照合票に書き、自分の確認依頼とは別の番号で扱います。重大な疑いが事実と確かめられるまでは、担当を責める文を送らず、照合票の事実だけを共有します。費用の上限や止める判断の考え方は、Google広告が日予算を超えたときの確認手順にまとめています。

回答を受け入れる：質問・回答・証跡を1つずつ照らす

回答が届いたら、窓口は質問ごとに、回答と証跡（根拠の資料）を照らします。全部の質問に「確認できた」が付かなくても、受け入れることはできます。受け入れの条件は、次の3つです。

A社の例：回答2と受け入れ

10月23日（金）14時20分に、北川さんから回答2が届きました。記録-02は、定例で話した「施工事例に関わる語句を広げる」の一部として、北川さんの判断で10月14日に12語を追加したものでした。定例のメモに語の一覧はなく、一覧は回答2に付いていました。ほかの変更として、10月16日（金）11時30分に、同じキャンペーンの広告文を1件差し替えたとの回答がありました。定例で合意していた、季節に合わせた文言の入れ替えとのことでした。

佐野さんが最初に見た範囲は10月14日の1日だけだったため、この差し替えは見ていませんでした。範囲を10月14日〜20日に広げて見直すと、10月16日11時30分の記録があり、照合票に記録-03として加えました。見た範囲を書いておいたので、見落としではなく「見た範囲の外だった」と分かりました。

佐野さんは、10月23日16時30分に、3つの質問のそれぞれについて回答と根拠の資料の中身を照らし、回答を受け入れました。記録の時刻の基準は未確認のままとし、記録の日時と出来事の日時の前後は確認済みとせず、次の評価の前に管理責任者の三浦さん（社長）に確かめる事項としました。

回答で新しく分かったことの扱い

回答の中で、窓口が知らなかった変更や出来事が出てきたら、新しい番号を付けて三つの記録の一覧に加えます。A社の記録-03のように、変更履歴で確かめられたものは「確認できた」、回答にだけあって資料で確かめていないものは「未確認」にします。新しい記録が加わると、比較の限界も増えることがあるので、第8節の表を見直します。A社の記録-02のように語句の追加が分かっても、追加したキーワードと実際の検索語句を同じものとして扱わず、この回答をそのまま除外の依頼につなげません。本稿では検索語句の除外の判断は行いません。検索語句の除外を別に検討する場合は、Google広告の検索語句を見直す手順を参照してください。

受け入れないときは

質問に対応する回答がない、根拠の資料がないか中身が質問と合わない、「分からない」に理由がない、といったときは、受け入れず、足りない点を書いて担当へ確認の状態に戻します。回答がそろわないときは、取り決めた期限と急ぐ度合いに応じて管理責任者へ相談し、依頼の範囲を見直します。

架空の4つの事業で見る、照合と確認の例

ここまでの主な例は、外壁塗装のA社でした。残りの3つの事業では、A社と違う形の例外を見ます。どれも説明のための架空の例です。

B社：変更の対象と、数字の対象が別だった

B社の窓口は、冬期講習の申し込みが減ったと感じ、変更履歴で「春の入塾」のキャンペーンの変更を見つけました。照合票で対象を照らすと、申し込みが減ったのは「冬期講習」のキャンペーン経由の数字で、変更の対象とは別でした。窓口は、この記録を照合の対象外とし、理由に「数字の対象と別のキャンペーン」と書きました。質問は、冬期講習のキャンペーンの同じ期間の変更の有無だけに絞りました。運用担当からは、その期間に冬期講習のキャンペーンの変更はないとの回答と、変更履歴の写しが届きました。窓口は、申し込みの締め切りを早めた社内の出来事を出来事-01として加え、数字の変化との関わりは残る不明に書きました。残る不明の担当は窓口と運用担当、期限は11月4日（水）です。次の評価は、11月4日に、冬期講習のキャンペーン経由の申し込みの件数を、10月28日〜11月3日の7日間について、それまでと同じ数え方で見ることにしました。

C社：件数が少なく、1人で兼ねている

C社では、社長が窓口と運用担当を兼ねています。変更の前の2週間に問い合わせが2件、後の2週間に1件でした。社長は割合を作らず、件数をそのまま書き、「件数が少なく、比べても言えることは少ない」と照合票に書きました。照合票の質問の欄には、自分への問いとして「この変更は、何のために行ったか」を書き、答えに作業のメモの日付を添えました。残る不明は「件数が少なく、変更との関わりは分からない」で、担当は社長、期限は11月4日（水）です。次の評価は、11月4日に、10月21日〜11月3日の2週間の問い合わせの件数を、同じ数え方で見ることにしました。兼任していることを照合票に書き、自分の変更のメモと変更記録の中身を照らして、第15節の3つの条件がそろったことを確かめ、同じ日に確認終了にしました。

D社：担当が不在で、心当たりのない変更があった

D社の窓口は、心当たりのない変更記録を見つけましたが、運用担当は休暇中でした。窓口は、不正と決めつけず、運用会社の代表の窓口へ引き継ぎの担当を確かめ、補助の欄に保留の理由と期限を書きました。費用の動きも気になったため、所長に第14節の連絡をしました。所長は、運用会社と相談するまで設定を変えないと決めました。

回答と次の確認：残る不明、次の評価、報告の書き方

回答を受け入れたら、照合票の最後に、残る不明と、次の評価の条件と、報告の文を書いて、確認終了にします。

残る不明を書く

A社の例では、回答を受け入れた後も、後の7日の数字の変化が、記録-01・02・03と出来事-01・02のどれに、どれだけ関わったのかは分けられませんでした。北川さんも同じ見方でした。佐野さんは、これを「残る不明」として書き、担当を北川さんと佐野さん、期限を11月4日（水）としました。11月4日は、原因を必ず突き止める日ではなく、それまでに分かったことを持ち寄り、次に何を確かめるかを決める日です。記録の時刻の基準の確認（担当は三浦さん、次の評価の前まで）も、残る不明に並べました。それまでは、記録の日時と出来事の日時の前後を確認済みとしません。

次の評価の条件を書く

次に数字を見るときの条件を、先に決めておきます。A社では、11月4日（水）に、10月28日（水）〜11月3日（火）の7日間を、10月7日〜13日と同じ曜日の並びで見ることにしました。使う数字は、受付台帳の判定が済んだ件数と、数え方を確かめたコンバージョンの数です。未判定が残っていれば、未判定の件数をそのまま書きます。この7日間も、この例で仮に置いた長さです。

次の評価の日にすること

次の評価の日には、新しい照合票を作り、前の照合票の番号を書き添えます。前の照合票の確認終了を取り消したり、書き換えたりはしません。数字を見て、前の残る不明が分かったときは、新しい照合票に書きます。分からないままなら、そのことを書き、さらに確かめるかどうかを管理責任者と決めます。

報告の文を書く

社内への報告では、照合の作業で分かったことと、数字の変化を分けて書きます。照合票を整えたことや、確認終了にしたことを、「成果が改善した」「問題が解決した」と書きません。

A社の報告の例（架空）：「変更記録3件と事業側の出来事2件を照合し、運用担当に3つの質問をして、10月23日に回答を受け入れました。運用担当の回答では、記録-01と記録-03は定例で合意した方針に沿ったもの、記録-02は定例の方針の範囲での運用担当の判断によるものです。定例のメモには、語の一覧や広告文の具体はありません。記録-03は回答2の説明によるもので、定例のメモとの具体の照合はしていません。運用担当の回答では、期間中に数え方の変更はありませんでした。後の7日の問い合わせの変化が、どの変更や出来事に関わったかは分けられていません。11月4日に、同じ条件で次の7日間を見ます。」

1人で兼ねるとき

窓口と運用担当、または窓口と管理責任者を1人で兼ねる会社もあります。そのときも、照合票に兼任を書いたうえで、自分の作業のメモや変更記録の中身を照らし、第15節の3つの条件（質問と回答と証跡の対応、残る不明の担当と期限、次の評価の条件）がそろえば、同じ日に確認終了にしてかまいません。兼任を書くだけでは終了にしません。翌日まで待つことや、別の人の承認を必須にはしません。誰か別の人に目を通してもらえるときは、見てもらうのも一つの方法です。

登録不要で使える20項目の点検表

ここまでの内容を、20項目の点検表にまとめます。登録や申し込みは要りません。印刷するか、表計算のシートに写して使ってください。当てはまらない番号から、右の列の次の一手を進めます。

点検表の使い方

【編集部の提案】1人でも、1から20まで一通り確かめられます。できれば、窓口と管理責任者など別の人にも見てもらいます。見落としを減らす狙いです。当てはまらない番号が多いときは、2・6・10・16の順に直します。これは最初に手を付ける順番で、残りの番号を飛ばして依頼を送ってよいという意味ではありません。重大な疑いがあるときは、点検表より先に第14節の連絡をします。

空欄の2つの票：変更記録と業務の照合票と、担当への確認依頼・回答票

点検表と一緒に使う、空欄の票を2つ用意しました。1つ目は変更記録と業務の照合票、2つ目は担当への確認依頼と回答をまとめる票です。どちらも記事の中でそのまま使え、登録は要りません。記事の下で案内している資料「問い合わせ導線チェック」は、ホームページから問い合わせまでの導線を点検するためのもので、この2つの票とは別のものです。

票に、お客さまの氏名や連絡先を書き写す必要はありません。受付台帳など既存の記録を指すときは、台帳の固定の管理番号などの最小限の参照だけを書きます。行の番号を使うときは、台帳の名前・版・取得した時刻も添えます。アカウントは、第4節のとおり、取り違えずに特定できる参照を、見られる人を決めた場所で書きます。問い合わせのフォームやアクセス解析のツール、URLの「?」以降に、照合票の内容を書き写さないでください。

変更記録と業務の照合票

変更記録1件につき1枚に書きます。最初の欄の「記録の番号：」の後に番号を書き始めます。確かめなかった欄は、空欄にせず「未確認」と書きます。事業側の出来事と数字の行は、必要な数だけ足します。

担当への確認依頼・回答票

依頼1件につき1枚に書きます。回答が届いたら、同じ票の右の列に書き足します。照会をしたときは、照会の行に日時と内容を書きます。

よくある質問と、今日1つ見直すこと

変更記録を見つけたら、すぐ担当に「戻して」と伝えたほうが早いのではないですか

戻した後では、何がどう変わったのかを照らすことが難しくなるおそれがあります。記録の内容と、同じ時期の出来事と、数字の数え方が分かる前に戻すと、別の理由で減っていた場合に、その理由を見落とします。急いで止める必要があると考えたときは、確認依頼とは別に、第14節のとおり既存の緊急の連絡先へ伝えます。

変更履歴を見る権限がありません

権限を新しく求める前に、見られる人（運用担当や管理責任者）に、対象のキャンペーンと期間を伝えて、記録の写しを共有してもらえるかを聞いてください。権限を誰に渡すかは、管理責任者が決めます。照合票は、写しを見て書くことができます。

担当から「数字の変化は季節の影響です」と言われました

そう判断した根拠の資料（前の年の同じ時期の数字など）を聞きます。照合票には、次の4つを分けて書きます。1つ目は、担当がそう説明したこと。2つ目は、資料の所在を確かめたかどうか。3つ目は、資料の対象・期間・数え方が、照合している数字と合っているか。4つ目は、原因が確定したかどうかです。資料が示されただけでは、季節の影響を「確認できた」にはしません。中身を照らして対象・期間・数え方が合っても、原因は未確定のまま、残る不明に並べます。季節の影響かどうかを、窓口が自分で決める必要はありません。

毎週、変更履歴を全部見るべきですか

この記事は、気になる1件を見つけた後の確かめ方を扱っています。定期的に見るかどうか、どのくらいの間隔で見るかは、運用担当との取り決めの中で決めてください。この記事では、決まった間隔を勧めていません。

照合票の内容を、計測のツールや広告の設定に書いてもよいですか

ページの閲覧を計測するツールや広告の管理画面に、照合票の内容やお客さまの情報を送らないでください。照合票は、見られる人を決めた場所で管理します。

運用担当が社内の人の場合も同じですか

同じ考え方で使えます。社内の担当なら、口頭で聞いて済ませたくなりますが、質問と回答と根拠の資料は、確認依頼・回答票に書いておきます。後で数字を見直すときや、担当が替わったときに、何を確かめたかが分かるようにするためです。

運用担当と意見が合いません

意見の違いは、照合票の「まだ分からないこと」に、両方の見方と根拠を並べて書きます。どちらの見方を採るかや、運用の方針を変えるかは、管理責任者が決めます。窓口が担当を説得しきる必要はありません。

今日1つ見直すこと

【編集部の提案】今日は、気になっている変更記録を1件だけ選び、照合票の最初の欄（記録の番号、対象のアカウントとキャンペーン、見た範囲、見た日時、記録の日時）を書いてください。そのうえで、同じ時期の事業側の出来事を、社内の予定表やページの更新記録で1つ探します。担当へ質問するかどうかは、その2つがそろってから決めれば十分です。