美容室の低評価口コミへの返信｜公開文と店内確認を分ける手順

結論：低評価の口コミは、公開の返信・店内の確認・個別の対応を分けて進める

この記事は、美容室・ヘアサロンの経営者や店長、Googleの店舗情報を管理している担当の方に向けて書いています。星の低い口コミが付いたあと、誰が何を店の中で確かめ、何を公開の返信に書き、本人との個別の対応を誰へ渡すのか。この記事が答える問いはこの一つです。

返信だけによる問題の解決や、星の平均・予約への効果を保証したり、因果関係を断定したりはしません。公開の返信は、その口コミを読むほかの人にも向けた店の説明の一つで、本人との話し合いや、店の中の確認とは別のものです。

【編集部の提案】結論を先に書きます。次の5つを分けて扱います。

1. 低評価を見つけたら、まず受け取った担当と、返信を承認する責任者を決めます。見つけた人がその場で返信を書き、送ることはしません
2. 店の記録で確かめた事実と、確かめていないことを分けて書き出します。記録が見つからなくても、そのことだけで投稿を事実でないと決めつけません
3. 公開の返信には、個人名・施術の履歴・伝票の内容・本人の連絡先を書きません。返金や無料の施術、治療や法的な判断を返信の中で約束しません
4. 本人との個別の対応は、店の実在する窓口と受付時間を示したうえで、責任者へ渡します。個別の対応の進み具合は、公開の返信とは別の欄に記録します
5. 返信が表示されたこと、個別の対応が終わったこと、予約の問い合わせが増えたかどうかは、別々に判定します。どれか1つが済んでも、ほかが済んだとは扱いません

この記事の手順・状態の分け方・票・点検表・文案の型は、Akatsuki編集部の運用の提案です。第3節の3つの要約を除き、特定の店で効果を測った結果ではありません。記事中の店・口コミの内容・件数・日付・返信の文は、説明のために作った架空の例と仮の値です。

この記事が扱わないこと

法的な助言、医療や皮膚の症状についての判断、返金や再施術の可否の判断、投稿した人を特定する方法は扱いません。実在の投稿者へ連絡したり、口コミを報告したりする代行も、この記事の範囲外です。皮膚の異常やけが、脅しや金銭の要求のように重い内容が書かれている場合は、この記事の手順より先に、責任者と、必要に応じて弁護士や医療機関などの専門家へ相談してください。

低評価を受けた店が止まりやすい場所

低評価の口コミへの対応は、返信の文章をどう書くかに目が行きがちです。しかし店の中で実際に止まりやすいのは、文章を書く前と、送った後です。編集部が想定する止まりやすい場所を、次の表にまとめます。表は架空の店の例をもとにした整理で、どの店にも当てはまるという調査の結果ではありません。

Googleマップで店が見つかってから予約が確定するまでの経路は、美容室のMEOで予約が増えないときの点検手順で扱っています。この記事は、その経路の途中にある口コミのうち、低評価を受けたあとの店の動きだけを受け持ちます。

最初に点検するのは、未返信の件数よりも、受け手と次の確認日が空欄になっている件です。誰が確認するのか分からない件を1つ選び、店内の担当を決めてから、公開文に使える情報を分けます。文案を整える作業は、その後に進めます。

一次情報の短い要約3つ

この記事の手順の前提として、Googleのヘルプとポリシーの3つのページを短く要約します。いずれも原文の直接の引用ではなく、編集部の要約です。内容は確認日（2026年10月21日）の時点のもので、ページの公開日・更新日は確かめられていません。

【公式情報】返信にはオーナー確認が必要です。Googleの審査後に企業の返信として公開され、投稿者へ通知されます。自分の返信は編集・削除できます（出典1）。

【公式情報】削除対象はポリシー違反で、不満という理由だけで報告しないようGoogleは案内しています。事業者とユーザーの争いには関与しません（出典2）。

【公式情報】投稿や否定的な口コミの修正・削除と引き換えの特典、肯定的な口コミだけへの選別した依頼、同意のない個人情報の投稿は禁止されています（出典3）。

【編集部の提案】送る前に店内で事実と表現を確かめ、本文の論点に合う窓口を用意します。以下の状態表や担当分担はGoogleが指定した手順ではなく、店で試すための提案です。

見つけた直後の初動と、責任者を決める

低評価の口コミを最初に見つけるのは、店長とは限りません。受付の担当が予約の確認のついでに見つけることも、スタイリストが自分の名前を探して見つけることもあります。見つけた人が感情のまま返信を書くことと、誰にも渡らずに放置されることの両方を防ぐため、最初の動きを決めておきます。

見つけた人がすること

【編集部の提案】見つけた人は、次の3つだけを行います。

1. 店の対応の記録に、見つけた日と、口コミが載っている場所（Googleの店舗情報など）、星の数を書きます
2. 口コミの本文は、その場で読み解かずに、記録には要点だけを書きます。投稿者の表示名を記録へ写す場合は、店の内部だけで使う欄にとどめます
3. 決めてある受け手（店長や責任者）へ、店の内部の連絡手段で知らせます。返信の下書きは、この段階では書きません

役割を書き出す

役割は兼ねても構いません。ただし、文案の担当と承認者が同じ人の場合は、第13節のように時間を置いて読み直す手順を入れます。

営業中に見つけたとき

施術の合間に見つけた場合、その場で内容を詳しく話し合うと、店内にいる客に聞こえたり、施術に気持ちが残ったりします。【編集部の提案】営業中は、見つけたことと番号だけを記録して受け手へ渡し、確認は営業の後や次の営業の前など、記録を落ち着いて見られる時間に行います。重い内容（第15節）が書かれている場合だけは、営業中でも責任者へすぐに知らせます。

期限は「返信を出す日」ではなく「確認を終える日」で決める

【編集部の提案】返信の早さだけを目標にすると、確認が済まないまま送ることになりがちです。期限は、店内の確認を終える日、文案を承認する日、表示を確かめる日の3つに分けて書きます。何日以内にするかは店の人数と営業日で決め、守れないときは保留の理由と次に確かめる日を書きます。

店の記録で確かめた事実と、確かめていないことを分ける

店内の確認では、口コミに書かれた内容を、店の記録と照らし合わせます。目的は、投稿者が正しいか間違っているかを決めることではありません。公開の返信に何を書けるか、個別の対応で何を確かめる必要があるかを分けるためです。

見る記録と、見ない記録

見るのは、予約の記録、受付の時刻、当日の担当の割り当て、提示した料金の記録など、店がふだんから業務で残しているものです。この確認のために、新たに本人の情報を集めたり、ほかの客に聞き取りをしたりはしません。

記録が見つからないとき

記録が見つからない理由は、いくつも考えられます。予約の名前と投稿の表示名が違う、家族の名前で予約した、来店の日付を投稿者が思い違いしている、店の記録に漏れがある、などです。記録が見つからないことだけで、投稿を事実でないと決めつけたり、返信でそう書いたりはしません。扱い方は第10節で書きます。

確認の結果は「記録あり」「記録なし」「未確認」の3つで書く

【編集部の提案】確認の結果を「事実」「嘘」の二択で書くと、確かめていないことまで決めた形になります。編集部は、記録あり、記録なし、未確認の3つで書くことを勧めます。記録ありでも、その記録が口コミの内容と同じ出来事かどうかは、別に確かめる必要があります。

担当の記憶は、記録とは別の欄に書く

当日の担当に話を聞くと、「その日はこう説明した」「そんなことは言っていない」といった記憶が出てきます。記憶は大切な手がかりですが、記録と同じ重さでは扱いません。【編集部の提案】担当の記憶は「担当の記憶」という別の欄に、聞いた日と聞いた人を添えて書きます。記憶と記録が食い違う場合は、どちらが正しいかをその場で決めず、未確認のまま個別の対応で確かめます。担当を責める場にしないことも、正直な記憶を聞くための条件です。

公開の返信・店内の確認・個別の連絡の境界

低評価への対応には、性質の違う3つの場所があります。公開の返信は誰でも読める場所、店内の確認は店の中だけの記録、個別の連絡は本人と店の間のやり取りです。どこに何を書くかを先に決めると、文案で迷う時間が減ります。

図の内容：左の列は公開の返信で、受け止めの言葉、確かめた範囲、店の窓口と受付時間だけを書きます。中央の列は店内の確認で、記録あり・記録なし・未確認の区別と、確かめた担当を書きます。右の列は個別の連絡で、責任者が受け、店の実在の窓口で話します。下の帯は、個人名・施術の履歴・伝票・本人の連絡先を公開の返信に書かないことを示しています。

計測やURLにも個人の情報を入れない

返信に店のページへのリンクを入れる場合や、リンクに計測用の印を付ける場合も、口コミの番号や投稿者の表示名、来店日などを印の値に入れません。計測の画面は、店の外の人や委託先が見ることがあります。印には、どの経路から来たかが分かる程度の固定の値だけを使います。

店内の連絡の場にも写しすぎない

店内の確認のために、スタッフ同士の連絡の場で口コミのことを話すことがあります。【編集部の提案】連絡の場には、口コミの番号と、誰に何を確かめてほしいかだけを書き、口コミの本文の全文や、予約の記録の写し、本人の名前は貼りません。確かめた結果は店内確認票（第19節）に書き、連絡の場には「票に書いた」とだけ返します。連絡の場は、辞めたスタッフや応援のスタッフが見られることがあるためです。

本人の情報を返信に書かない理由

返信の中で「○月○日のカットの件」「担当の○○が」と具体的に書くと、投稿者を知っている人には誰の話か分かってしまいます。店が善意で事実を書いたつもりでも、本人にとっては来店したことや施術の内容を公開されたことになります。事実の説明が必要な話は、個別の連絡で行います。

返信の文案の型と、未確認の仮例

【編集部の提案】返信の文案は、次の5つの部品で組み立てます。部品の順番は入れ替えても構いませんが、どの部品にも、確かめていないことを断定する言葉を入れません。

未確認の仮例：内容を確かめている途中で返信する場合

以下の文は、説明のために編集部が作った架空の仮例です。実在の店の返信や、他社の文例をもとにしたものではありません。店の名前・窓口・時間は、実際の情報に置き換えてから、承認者が読んで使ってください。

この仮例は、確認担当が受け取り、確かめている途中であることを伝える型です。来店自体が未確認なら、お礼は「ご意見をお寄せいただき、ありがとうございます」にとどめます。何を確かめたか、どう直すかは書いていません。確かめた結果が出て、店として見直す点が決まったら、第15節の手順で返信を直すかどうかを判断します。

文案を承認する前に読む3つの点

1. 本人や施術を特定できる言葉が入っていないか
2. 確かめていないことを、事実のように書いていないか
3. 約束できないこと（返金・無料・効果・治療）を書いていないか

仕上がりへの不満が書かれたとき

髪の色や長さ、パーマのかかり方など、仕上がりへの不満は、美容室の低評価で扱いの難しい内容の一つです。仕上がりの受け止め方は人によって違い、写真があっても、当日の希望と店の説明がどう食い違ったかは、記録だけでは分からないことがあります。

店内で確かめること

【編集部の提案】店内の確認では、予約のときに選ばれたメニュー、カウンセリングの記録があればその要点、当日の担当を確かめます。施術の記録の中身（薬剤や工程）は、公開の返信には書きません。確かめた結果は、記録あり・記録なし・未確認の3つで書き、どの点の受け止め方が違ったのかは、未確認として個別の対応へ回します。

公開の返信で書けること

公開の返信では、仕上がりへの不満を受け止めたこと、店内で確かめていること、詳しく聞く窓口を書きます。「本人の希望どおりに施術した」と書くことは、事実だったとしても、本人の希望の中身を公開することになりかねないため、避けます。直しの施術や返金をするかどうかは、店の決まりと責任者の判断で個別に扱い、返信の中では約束しません。

頭皮や肌の異常が書かれているとき

頭皮のかゆみや赤みなど、体の異常が書かれている場合は、仕上がりの不満とは分けて扱います。返信で原因を推測したり、治療について書いたりはしません。責任者へすぐに渡し、個別の対応では医療機関への相談を勧める範囲にとどめます。店として薬剤や工程の確認が必要かどうかは、責任者が判断します。

予約のときの説明とのずれ

初回の予約で見た料金・時間・メニューと、来店した当日の内容がずれていたことが不満の元になっている場合、その点検は美容室で新規客がリピートしないときの点検手順で扱っています。低評価を受けたあとに、同じずれが繰り返されていないかを確かめるときに使えます。

待ち時間や料金の説明への不満が書かれたとき

待ち時間や料金の説明への不満は、仕上がりと違って、店の記録で確かめられる部分が比較的あります。ただし、記録で分かるのは店の側の時刻や提示の内容で、本人がどう感じたかまでは分かりません。

待ち時間

予約の時刻、受付の時刻、施術を始めた時刻の記録があれば、店内の確認で見ます。前の予約が延びた、担当が掛け持ちだった、といった店の事情が分かっても、公開の返信でその事情を長く説明すると、言い訳と受け取られることがあります。返信では、待たせたことを受け止め、店として見直す点がある場合はその要点を短く書きます。

次は、待たせた事実と予約枠の見直しへの着手を店内で確認済み、本人のその後の予定は未確認、という架空の仮例です。未確認の店ではこのまま使わず、第7節の確認途中の文に戻します。

料金の説明

料金の不満は、予約のときに見た金額、来店してからの説明、最終の会計の3つのどこでずれたかを確かめます。公開の返信には、会計の明細や金額を書きません。店の料金表の書き方を直す必要がある場合は、返信とは別の作業として担当と期限を決めます。

店の説明を直すときは、返信と混ぜない

待ち時間の案内や料金表を直すことにしたとき、その内容を返信に書き足したくなることがあります。【編集部の提案】店の案内を直す作業は、返信とは別の欄で担当と期限を決め、直した後に予約の画面や店頭の掲示で表示を確かめます。返信には、直したことが確かめられてから、必要に応じて要点だけを書きます。

星だけの評価と、店の記録で見つからない投稿

星だけで本文がない評価

本文のない低い星の評価は、何に不満があったのかが分かりません。店内の確認でも、照らし合わせる内容がありません。【編集部の提案】返信するかどうかは店の決まりで決め、返信する場合は、評価へのお礼と、気になった点を聞かせてほしいという窓口の案内だけを短く書きます。理由を推測して書くことはしません。

記録で見つからない投稿

本文があっても、店の記録で該当する来店が見つからないことがあります。第5節のとおり、理由はいくつも考えられます。【編集部の提案】次の順で扱います。

1. 予約の名前、日付の前後、家族の名前での予約、電話での予約の記録まで、店の記録の範囲で見直します
2. それでも見つからなければ、店内の確認の結果は「記録なし」と書きます。「虚偽」や「なりすまし」とは書きません
3. 公開の返信では、記録が見つからないことを強調せず、詳しく伺いたいので窓口へ連絡してほしいと書きます
4. 内容が店と関係のない話や、明らかに別の店の話に見える場合は、第15節の報告の欄で責任者が検討します。担当が一人で決めません

次の文は、星だけの評価と、記録で見つからない投稿に返信する場合の架空の仮例です。どちらも、理由の推測や、記録が見つからないことの強調を入れていません。

記録で見つからない投稿の仮例では、「該当するご来店が確認できません」とは書いていません。そう書くと、読む人には投稿者を疑っているように見え、記録の漏れだった場合に店の説明が誤りになるためです。

同じ人が何度も書いているように見えるとき

表示名や文の調子が似た低評価が続いても、同じ人だと決めつけません。店内の記録に「似た投稿が続いている」と事実だけを書き、責任者へ渡します。投稿した人を突き止めようとすることは、この記事では勧めません。

批判に反論したくなったときの判断

厳しい言葉で書かれた口コミや、店の記録と違う内容を読むと、反論したくなるのは自然なことです。ただし公開の返信は、投稿した本人だけでなく、これから店を選ぶ人も読みます。

反論を避けたほうがよい理由

【編集部の提案】公開の場で事実の食い違いを言い合うと、どちらが正しいかに関係なく、読む人には店と客がもめている様子だけが残ります。また、反論のために事実を書くと、本人の来店や施術の内容を公開することにつながります。食い違いは個別の連絡で確かめ、公開の返信では受け止めと窓口にとどめます。

反論したくなったときの手順

【編集部の提案】反論の言葉が浮かんだときは、次の順で進めます。

1. 反論したい内容を、文案ではなく店内の確認の記録に書きます。書くことで、公開の返信に入れる必要がない内容だと分かることがあります
2. 書いた内容を、記録あり・記録なし・担当の記憶・未確認に分けます。反論の多くが担当の記憶や未確認に入る場合、公開の場で言い切れる根拠はまだありません
3. 文案は、読む人を投稿者ではなく「これから店を選ぶ人」と考えて読み直します。その人が読んで、店の説明として受け取れるかを確かめます
4. それでも書きたい点が残る場合は、承認者に理由を添えて相談し、承認者が書くかどうかを決めます

書いてよい訂正と、書かない反論

見返りを申し出ない

口コミの修正や削除の代わりに、割引や無料の施術を申し出ることはしません（第3節の要約3）。個別の対応の中で直しの施術などを行う場合も、口コミを変えてもらうことと結び付けません。

返信に書く連絡先が実在し、受付時間と合っているか

返信で「窓口へご連絡ください」と書いても、その窓口がつながらなければ、本人はもう一度不満を感じます。窓口を書く前に、次の点を確かめます。

窓口の種類ごとの注意

窓口や受付時間が変わったとき

定休日の変更や電話番号の変更があったときは、過去の返信に書いた窓口も見直します。【編集部の提案】返信に窓口を書いた口コミの番号を一覧にしておくと、変更の日にどの返信を直すかがすぐ分かります。直すときは第15節の訂正の欄で扱います。

受付時間外に連絡が来たとき

【編集部の提案】受付時間外にメッセージなどで連絡が届いた場合は、届いた日時を記録し、次の受付時間に責任者へ渡します。担当の個人の連絡先や、私用の手段で話を進めることはしません。

窓口に何を書いてもらうかを決めておく

窓口で話を聞くときに、本人の氏名や来店日を聞く必要がある場合は、責任者が確かめる目的の範囲にとどめます。聞いた内容は個別の対応の記録にだけ置き、公開の返信や店内の連絡の場に写しません。

ひとりの店・担当の交代・本部の承認と、AIの補助

ひとりで営業する店

ひとりで営業する店では、見つける人、確かめる人、書く人、承認する人が同じになります。【編集部の提案】文案を書いたらすぐに送らず、営業体制に合わせて別の確認時間を確保し、読み直します。重大な内容の責任者への連絡は、この確認時間を待って遅らせません。読み直すときは、第7節の3つの点を声に出して確かめます。迷う内容は、信頼できる同業者や専門家に、個人を特定できない形で相談します。

担当が交代するとき

確かめている途中で担当が休みに入る、退職する、という場合は、第17節の引継ぎの項目を書いて渡します。引き継いだ担当は、前の担当の記憶ではなく、記録あり・記録なし・未確認の欄から続けます。返信や個別の対応の担当を、本人に告げずに途中で変えないよう、責任者が受け渡しの日を決めます。

本部が承認する店

複数の店を持つ会社や、本部が店舗情報を管理している店では、店が確かめた内容を本部が承認してから返信することがあります。店と本部で次の点を決めておきます。

本部の承認を待つ間も、店内の確認と個別の窓口の準備は止めません。承認の期限を過ぎたら、保留として理由と次に確かめる日を書きます。

文案の下書きにAIを使うとき

【編集部の提案】文章を整えるためにAIの道具を使う場合は、口コミの本文をそのまま入れず、個人名・来店日・施術の内容・店の記録を入力しません。出てきた文は、確かめていないことを断定していないか、約束できないことを書いていないかを、人が第7節の3つの点で読み直します。AIの出力をそのまま送ることはせず、承認者が読んでから送ります。

AIの道具が出した文に、店で確かめていない事実や、約束にあたる言葉が足されていないかも確かめます。整えた文が丁寧になっても、確かめた範囲が広がったわけではありません。

問い合わせの返信の担当と期限を、口コミ以外も含めて決め直したい場合は、問い合わせの返信漏れを防ぐ管理手順が参考になります。

送信してから、公開の表示を確かめるまで

承認した返信を送った時点では、まだ対応は済んでいません。第3節の要約1のとおり、返信はGoogleの確認を経てから公開されます。送ったことと、公開の表示を確かめたことは、別の記録にします。

送った後に記録すること

表示を確かめるときに見ること

【編集部の提案】表示の確認は、店舗情報の管理の画面ではなく、店を探す人が見る画面で行います。承認した文と同じ文が出ているか、誤字や窓口の番号の間違いがないかを見ます。予定の日に表示が見当たらない場合は、送り直す前に、送った記録と管理の画面の状態を確かめ、保留の理由に「表示を確かめられない」と書いて次に確かめる日を決めます。何日で表示されるかは、この記事では断定しません。

表示された文が承認した文と違うとき

表示された文が承認した文と違う場合、送る前の文を誰かが書き換えた、別の版を送った、といった理由が考えられます。【編集部の提案】まず送った記録と承認した文を並べて、どこが違うかを書きます。違いが誤字だけなら訂正の欄で直し、内容が違う場合は承認者が読み直してから直します。原因が分かるまでは、送る手順を変えずに同じことを繰り返さないよう、送る人と承認した文の置き場所を1つに決めます。

管理の画面に入れる人を決めておく

店舗情報の管理の画面に入れる人が多いと、誰が返信を送ったかが分からなくなります。【編集部の提案】返信を送る権限のある人を決め、送った人と日を記録に残します。退職や交代の日には、管理の画面に入れる人の一覧を見直します。

投稿者が口コミを書き直したとき

返信の後で投稿者が口コミを書き直すことがあります。その場合も新しい件にはせず、同じ番号の記録に、書き直しに気付いた日と要点を書き足します。返信を直すかどうかは、第15節の訂正の欄で判断します。

公開文の訂正と、ポリシーの報告は別の欄で扱う

公開の返信を直すことと、口コミそのものをGoogleへ報告することは、目的も判断する人も違います。同じ欄に書くと、「報告したから返信は要らない」「返信したから報告の結果は見なくてよい」と取り違えやすくなります。

公開の返信の訂正

第3節の要約1のとおり、店の返信は後から直せます。【編集部の提案】直すのは、窓口や受付時間が変わった、事実の確認の結果が出た、誤字があった、といった場合です。直す場合も、最初の文案と同じように承認を通し、表示を確かめます。訂正の欄には、直した理由、承認者、表示を確かめた日を書きます。

ポリシーの報告

報告しても、削除するかどうかはGoogleが判断します。【編集部の提案】報告を検討するのは、口コミの内容がGoogleのポリシーに当たると責任者が考えた場合に限ります。低評価であること、店の記録と違うことだけでは検討しません。報告するかどうかは責任者が決め、報告した日と、その後に確かめた状況を報告の欄に書きます。報告の結果が出るまで返信を止めるかどうかも、責任者が決めます。

重い内容のとき

脅しや金銭の要求、店やスタッフへの重大な攻撃が書かれている場合は、返信や報告の前に責任者が判断し、必要に応じて弁護士などの専門家へ相談します。店のスタッフの安全に関わる内容は、口コミの対応とは別に、店の安全の手順で扱います。

架空の4つの店で、店内確認から公開までを見る

ここでは、条件の違う架空の4店で、低評価を受けてから返信の表示を確かめるまでを見ます。店・口コミの内容・日付はすべて架空で、他社の文例や実在の口コミをもとにしたものではありません。

店A：ひとりで営業し、車で来る客が多い郊外の店

店Aは、オーナーがひとりで営業しています。車で来る客が多く、予約は電話が中心です。架空の口コミR-101には、「駐車場の案内が分かりにくく、着いてから待った」とありました。

直す前：オーナーは夜に口コミを見つけ、その場で駐車場の場所を説明する長い返信を書いて送りました。返信には来店の日と時刻が入っていました。

直した記録：オーナーは見つけた日を記録し、翌日の営業の前に、電話の予約の記録と当日の流れを確かめました。予約の記録はあり、駐車場の案内を予約の時に伝えたかは未確認でした。文案は次の営業日に読み直し、日時を消して、受け止めと窓口だけを書きました。駐車場の案内の書き方を直す作業は、返信とは別の欄で期限を決めました。

店B：駅前で、仕事帰りの短い時間に来る客が多い店

店Bは駅前にあり、平日の夜は仕事帰りの客で予約が詰まります。架空の口コミR-201には、「予約の時刻を過ぎても始まらず、次の予定に遅れた」とありました。

直す前：受付の担当が「その日は前の施術が延びていたため」と、店の事情を詳しく返信に書こうとしていました。

直した記録：店長が受け手になり、受付の時刻と施術を始めた時刻の記録を確かめました。記録はあり、遅れた時間は記録上で確かめられました。公開の返信では、待たせたことを受け止め、夜の時間帯の予約の取り方を見直していることを短く書きました。予約の枠の見直しは別の欄で担当と期限を決め、返信には直したことが確かめられてから書き足すことにしました。

店C：複数の店を持ち、本部が返信を承認する店

店Cは3つの店を持ち、本部が店舗情報を管理しています。架空の口コミR-301には、「カラーの色が説明と違った」とありました。

直す前：店長は本部に口コミのことを伝えましたが、誰が承認するかが決まっておらず、1週間ほど返信がないままでした。

直した記録：本部は承認者と承認を返す期限を決めました。店長は予約のメニューと当日の担当を確かめ、どの点が説明と違ったかは未確認として個別の対応へ回しました。本部が文案を承認し、表示は店長が確かめました。個別の対応は、本部の責任者が窓口で話を受ける形にしました。

店D：面貸しで、複数の美容師が席を借りている店

店Dは、フリーランスの美容師が席を借りて施術する店です。店舗情報の管理はオーナーが行っていますが、施術をした美容師は、オーナーとは別の事業者です。架空の口コミR-401には、「担当の美容師の態度が気になった」とありました。

直す前：オーナーは、施術した美容師が誰かを返信の中で書き、その美容師に返信を任せようとしていました。

直した記録：オーナーと美容師の間で、店舗情報への返信はオーナーが行い、個別の対応は施術した美容師とオーナーのどちらが受けるかを件ごとに決める、という取り決めを書き出しました。返信には美容師の名前を書かず、受け止めと店の窓口を書きました。席を借りる契約の中で口コミの対応をどう分けるかは、オーナーが契約の内容と照らして確かめることにしました。

4店とも、返信を出したことで個別の対応が終わったとは扱っていません。どの店も、返信の表示と個別の対応を別の欄で記録しています。

4店に共通する順番

体制は違っても、4店が直した順番は同じです。受け手を決める、記録で確かめた範囲を書く、書かない内容を消す、承認者が読む、表示を確かめる、個別の対応を別の欄で続ける、の順です。違ったのは、誰がどの役割を受け持つかと、承認を待つ時間の長さでした。【編集部の提案】自分の店がどの店に近いかを考えるときは、店の大きさより、承認者が誰かと、施術した人と店舗情報の管理者が同じかどうかで見ると、どの節から読めばよいかが分かります。ひとりの店は第13節、本部のある店と面貸しの店は第13節と第17節から読むことを勧めます。

主な状態は1件に1つ、補助の欄と引継ぎ

低評価の対応を記録するとき、1件に複数の状態を付けると、どこまで進んだかが読めなくなります。【編集部の提案】1件の口コミには主な状態を1つだけ付け、個別の対応・訂正・報告は、主な状態とは別の補助の欄に書きます。

文案作成中は「店内の確認中」に含め、承認者へ渡したら「承認・送信待ち」にします。承認が済んでも送信前なら、その状態を維持します。

返信しないと決めた件は、店内の確認の結果と、返信しない理由を書いたうえで、責任者が終了の条件を確かめて「終了」にします。

図の内容：上の段は主な状態で、受信、店内の確認中、承認・送信待ち、表示の確認待ち、表示を確認、終了の順に進みます。進行中の状態から、理由と次に確かめる日を書いて保留へ移れます。下の段は補助の欄で、個別の対応、訂正、報告の3つを、主な状態とは別に記録します。補助の欄の値が変わっても、主な状態は自動では進みません。

補助の欄に書く値

終了の条件を決めておく

【編集部の提案】ここでの「終了」は店側の公開返信工程の区切りで、本人との解決を意味しません。「返信の表示を確かめた、または返信しない理由を書いた」「個別の対応は不要か、対応を終えた」「訂正と報告に未着手の作業が残っていない」を基本の確認条件にします。窓口を案内しただけ、本人の連絡待ち、責任者が対応中の件を、自動で終了にしません。

案内後は個別欄を「本人の連絡待ち」とし、責任者と次回の確認日を残します。本人へ繰り返し連絡を迫らず、店側の確認を区切る場合は、責任者が理由と残る未確認事項を記録します。その場合も「個別に解決済み」の件数には含めません。後から連絡があれば同じ番号で再開し、二重に数えません。

保留にする理由の例

保留は、店の内部の管理の区分です。保留にしたことを本人に伝える必要はありませんが、本人から連絡があったときに「確かめている途中です」と答えられるよう、理由と次に確かめる日は必ず書きます。

引継ぎで渡す項目

数え方：母数と、7日後・28日後の判定

低評価の対応を見直すときは、何を1件と数え、どの期間で区切るかを先に決めます。数え方が決まっていないと、同じ口コミを二重に数えたり、まだ途中の件を失敗に数えたりします。

1件の決め方と母数

【編集部の提案】1件は、1つの口コミです。投稿者が書き直しても、同じ番号のまま記録を書き足し、新しい件にはしません。どの星の数から低評価として扱うかは、店が先に決めます（例：星2以下）。母数は、見つけた日で区切った観測期間の終了後に固定します。誤登録や対象漏れの訂正は、理由・訂正前後の値・版を残し、都合のよい件だけを除きません。

図の内容：左の列は対象で、1件は1つの口コミ、見つけた日で区切る期間、期間ごとに固定した母数を書きます。中央の列は期日で、7日後と28日後に何を見るかを書きます。右の列は別の判定で、返信の表示、個別の対応、予約の問い合わせを別々に判定することを示します。下の帯は、取れない値を0にせず未取得と書くことを示しています。

7日後と28日後に見ること

起点は観測期間の末日とし、その7日後・28日後に同じ対象を見ます。期間内の早い日に見つけた件と遅い日に見つけた件では経過日数が異なるため、発見日も残します。前期間と比べるときも期間幅・起点・評価までの日数・対象条件をそろえ、変更があれば分けて記録します。一律に7日で返信を終える期限を課すものではありません。

架空の10件の7日後（数字はすべて架空）

この架空の例では、7日後に表示を確認・終了・理由のある保留に進んだのは7件で、3件はまだ途中です。途中の3件は、それぞれの次にすることと期限を確かめます。保留の2件は、理由と次に確かめる日が書いてあるかを見ます。

別に判定する3つ

【編集部の提案】次の3つは、それぞれ別の記録で判定し、1つの数字にまとめません。

1. 返信の表示：承認した文が表示されたかどうか。主な状態で見ます
2. 個別の対応：本人との話が終わったかどうか。補助の欄で見ます。返信が表示されても、個別の対応が終わったとは数えません
3. 予約の問い合わせ：予約の問い合わせの件数や、予約として有効な問い合わせの件数は、店の予約の記録で別に数えます。返信と結び付けて増減を判断しません

取れない値は、0と書かず「未取得」と書きます。たとえば予約の問い合わせを経路別に数えていない店では、その欄は未取得とし、取れるようになった日から数えます。

件数が少ない店での読み方

ひとりの店や小さな店では、1か月に見つかる低評価が数件、あるいは0件のこともあります。件数が少ないと、割合は1件で大きく動きます。【編集部の提案】件数が少ない店では割合で比べず、1件ずつ、主な状態と補助の欄、保留の理由を読み返します。見るのは「手順どおりに進んだか」で、星の平均や予約の件数の動きを、少ない件数から読み取ろうとはしません。0件の期間は「対象なし」と書き、手順の点検は20項目の点検表で行います。

登録不要で使える20項目の点検表と、空欄の票2つ

次の20項目は、登録不要でこのページのまま使えます。「はい」「いいえ」「確かめていない」のどれかを付け、「いいえ」と「確かめていない」の番号から直す順番を決めます。点検表は編集部の提案で、どの店にも当てはまる基準ではありません。

空欄の票1：店内確認票

空欄の票2：担当引継票

票には投稿者の表示名や本人の氏名を書かず、店で付けた口コミの番号を書きます。票は店の内部だけで使い、外部へ送りません。本人とのやり取りの内容は、個別の対応の記録の中だけに置きます。

担当引継票の記入例（架空）

この例では、返信を送ったものの表示を確かめていないため、主な状態は「表示の確認待ち」のままです。個別の対応の欄が「窓口を案内した」になっていても、主な状態は進みません。

よくある質問と、今日の一手

Q. 低評価には必ず返信したほうがよいですか

返信するかどうかは、店の決まりで決めます。返信だけによる評価や予約への効果は保証せず、因果関係も断定しません。返信する場合も、しない場合も、店内の確認の結果と理由を記録に残します。

Q. 返信はどのくらい早く出せばよいですか

この記事では、返信の早さより、店内の確認を終えることを優先します。期限は確認を終える日、承認する日、表示を確かめる日に分けて決めます（第4節）。

Q. 投稿した人に、こちらから連絡してもよいですか

店の記録から本人の連絡先を調べて、こちらから連絡することは、この記事では勧めません。公開の返信で窓口を示し、本人から連絡があったときに責任者が受けます。

Q. 口コミを消してもらう方法はありますか

報告しても、削除するかどうかはGoogleが判断します（第3節の要約2）。報告するかどうかは責任者が決めます（第15節）。

Q. スタッフの名前が口コミに書かれていました。どうすればよいですか

返信でそのスタッフの名前を繰り返さず、店として受け止めます。スタッフ本人への聞き取りは店内の確認として行い、内容は店の内部の記録にとどめます。

Q. 返信の最後に、書いたスタッフの名前を入れたほうがよいですか

返信は店として書くものと考え、個人の名前を入れるかどうかは店の決まりで決めます。名前を入れる場合は、そのスタッフが個別の対応まで受けられるかを先に確かめます。名前を入れたスタッフが休みのときに本人から連絡が来ると、窓口が分かれてしまうためです。

Q. 外国語で書かれた低評価には、どう返信すればよいですか

内容を確かめる手順は日本語の口コミと同じです。翻訳の道具を使う場合は、第13節と同じく、本人や施術を特定できる内容を入れません。返信を何語で書くかは店の決まりで決め、日本語と外国語を並べる場合は、どちらの文も承認者が同じ内容かを確かめます。

Q. 自社で運用するか、外部に任せるかで迷っています

口コミの返信を含む店舗情報の運用を、自社で行うか、道具を使うか、外部に任せるかの考え方は、MEO対策は自社でやるか、ツールを使うか、任せるかで扱っています。外部に任せる場合も、店内の確認と承認は店の側に残ります。

今日の一手

今日の一手は、直近の低評価の口コミを1件選び、第19節の店内確認票を埋めることです。確かめた記録を、記録あり・記録なし・未確認の3つで書くと、公開の返信に書けることと、個別の対応へ回すことが分かれます。そのうえで、20項目の点検表で「いいえ」が付いた番号から1つを選び、担当と期限を決めてから直してください。店舗集客の全体の進め方は、ガイドのはじめての店舗集客：現状把握から改善までにまとめています。