美容室で遅刻の連絡を受けたら｜当日の施術内容と担当を確認する照合票

結論：遅れの連絡は「連絡」と「予約」を分け、担当が引き受けるまで可否を約束しない

美容室で「少し遅れます」という連絡を受けたとき、最初に決めるのは、何分までなら施術できるかではありません。受けた連絡を予約の1行に結び付け、その時点で確定している予約の日時を記録したうえで、施術の担当に渡すことです。電話を受けた人がその場で「大丈夫です」と答えると、担当の判断も本人との合意もないまま、当日の施術の内容が決まったように伝わるおそれがあります。

この記事が答える問いは一つです。遅れるという連絡を受けてから施術が終わるまで、元の予約、到着の見込み、実際の到着、当日に行う施術の内容を取り違えず、誰が何を確かめれば記録を閉じられるのか。遅れる人に向けた連絡の仕方や、何分までなら許されるかの話ではなく、連絡を受ける店の側の手順です。

【編集部の提案】次の5つの順番で整えます。

1. 連絡は1件ごとに連絡票の1行に書き、予約は予約IDの1行にまとめます。同じ予約への2回目の電話は、連絡の件数には足しますが、予約の件数や人数には足しません
2. 元の予約の時刻、本人が伝えた到着の見込み、店が見た実際の到着を、別の欄に書きます。見込みを実際の到着の欄に写さず、照合したときの予約の日時を上書きせずに履歴として残します
3. 受けた人は可否を約束せず、担当へ渡します。担当が引き受けた印を残し、当日に行える範囲は担当が決めます
4. 担当が示した案を本人に伝え、本人が選んだ方針を合意として書きます。本人の合意なしに、担当やメニューを変えません
5. 予約の主状態を1つだけ付け、閉じる根拠を決めておきます。来店の結果、施術の結果、予約の変更は、主状態とは別の欄に書きます

遅れの連絡が減ることや、予約・売上が増えることを約束する手順ではありません。店の側で確かめられることを、確かめる順に並べた実務の案です。

この記事の前提と、既刊の記事との分担

連絡票と予約の照合票の欄、主状態の名前と閉じる根拠、別の欄の分け方、数え方、点検表と空欄の票は、Akatsuki編集部の実務提案です。特定の美容室で効果を測った結果ではありません。美容室L、担当A・B・C、受付D、予約ID、連絡番号、日時、件数、割合、文例は、説明のために作った架空の例と仮の値で、実在の店舗の記録や条件ではありません。業界の平均や、遅れの一般的な割合も扱いません。

何分の遅れまで施術するかの標準、遅れた分の料金や取消の料金の決め方、薬剤や施術の工程の判断、健康に関わる判断は扱いません。これらは店の決まりと有資格の担当者の判断を優先し、必要に応じて専門家に確かめてください。特定の地域の交通の事情や客の傾向も書きません。駅前、郊外、交通の運休は、条件を確かめるための仮の例です。

冒頭の画像は生成AIで作成したイメージで、実在の店舗・予約・対応事例を示すものではありません。本文中の図版3点は、編集部が文字と図形で作成した説明図で、数字は仮の値です。

既刊の記事との分担

美容室の予約の運用には、すでに4本の記事があります。予約の日時やメニューを正式に変える依頼の受け方、枠の平時の組み方、担当が長く不在になるときの多くの予約の扱い、駐車場と入口の案内は、それぞれの記事が受け持ちます。この記事は、そのどれにも入らない「当日に遅れの連絡を受け、予約の日時を正式に変えないまま当日の扱いを決めて閉じる」部分だけを受け持ちます。各記事への案内は、話が分かれる節の中に置きました。

公式の案内から分かることと、分からないこと

実在の案内を2つ見ます。どちらも、遅れるときに店へ連絡してほしいと案内している例です。

• 【公式情報】1点目（出典1）：DAY BY DAYのよくある質問では、来店当日の項目で、遅れる場合は予約した店舗へ電話で連絡するよう案内しています。
• 【公式情報】2点目（出典2）：AUBE HAIRのよくある質問では、遅れるときは早めに店舗へ連絡するよう案内し、状況しだいで施術の内容を変える必要が出る場合があると書いています。

これらは2つのサロンのグループの確認日の時点の案内で、全国の美容室に共通する決まりではありません。何分の遅れまで施術するか、遅れた分の料金をどうするか、施術の内容をどう変えるかは、ここからは決まりません。確認日は記事の下の出典欄にあります。

【編集部の提案】2つの案内は、来店する人への依頼です。連絡を受けた店の中で、誰が受け、誰が判断し、本人とどう合意して記録を閉じるかは、店ごとに決める部分です。この記事は、その店の中の部分を扱います。他社の案内の言い回しをそのまま写さず、自店の決まりを確かめて書いてください。

最初に分ける3つの時刻：元の予約、到着の見込み、実際の到着

遅れの連絡で混ざりやすいのは、時刻の意味です。同じ「13時40分」でも、本人の見込みなのか、店が見た到着なのかで、記録の意味が変わります。次の3つを別の欄にします。

到着の見込みは、連絡のたびに変わることがあります。2回目の連絡で見込みが変われば、1回目の行を消さずに、2回目の行を足します。元の予約の時刻は、最初に予約したときの時刻ではなく、今回の遅れの連絡を受ける直前に確定していた予約の日時です。それより前に正式な変更があれば、変更後の値を写します。写した値は、当日の方針が決まっても上書きしません。この後に日時を正式に変える場合は、変更の手続きで予約の台帳を更新し、照合票には変更前の値と変更後の値を履歴として並べます。

遅れの分を数えるときは、実際の到着と元の予約の時刻の両方がある予約だけを使います。店が見ていない時刻を、見込みから補って0や平均で埋めないためです。

連絡票と予約の1行：連絡の件数と予約の件数を分ける

遅れの連絡は、同じ予約について何度も来ることがあります。「10分ほど遅れます」の後に「やはり30分かかりそうです」と続けば、連絡は2件ですが、予約は1件です。数える単位を最初に分けます。

連絡番号は、店の中で重ならない付け方を一つ決めます。予約の仕組みが付ける予約IDとは別の番号にし、兼用しません。一つの予約に連絡が3件あれば、連絡票には3行、予約の照合票には1行です。

家族の2人分の予約について1回の電話で連絡を受けたら、連絡は1件、予約は2件です。連絡票の1行に2つの予約IDを書き、予約の照合票はそれぞれに作ります。連絡の件数から人数を数えません。予約IDの数も予約の件数で、人数ではありません。人数が必要なときは、同じ人の複数の予約を店の決まりで確かめて重ならないように数え、確かめられなければ未取得と書きます。

R-02とR-03は同じ予約L-02への連絡なので、予約の照合票は1枚のまま、最新の見込みを13時45分に直します。R-02の行は消しません。本人の言葉は、意味を変えない範囲で短く書きます。

お客さまの名前や電話番号を、2つの票に書き写す必要はありません。予約IDで元の台帳を引ける形にします。予約IDは台帳と結び付く番号なので、匿名の記録とは扱わず、見られる人と保管の場所を店の決まりで決めます。

受けた人の最初の受け答え：言うことと、言わないこと

電話を受けた人がその場ですることは、記録と約束しないことの2つです。施術の可否や内容は、担当が判断するまで決まっていません。

1. 連絡票に、受けた時刻、手段、本人の言葉、到着の見込みを書きます
2. 予約の日時と担当を本人に言ってもらい、台帳の予約と合うかを見ます。合ったら、その予約がすでに変更や取消になっていないかも確かめます
3. 予約を確かめられたら「ご予約を確かめました。いまのご予約のままです。担当に確かめて、何時までにご連絡します」と伝えます。確かめられないうちは「ご予約を確かめてから、何時までにご連絡します」とだけ伝え、予約が残っているとは言いません
4. 折り返し先が今の連絡先でよいかを確かめます。運転中の人には、通話を続けてもらわず、止まってから連絡してもらう形にします

メッセージで連絡を受けた場合も、返す内容は同じです。返事には、担当に確かめていること、折り返しの時刻、予約を確かめられたかどうかの3つを書きます。本人がメッセージを読んだかは分からないので、返事を送っただけで本人に伝わったとは扱いません。

文例の時刻は仮の値です。受けた人が担当を兼ねている店では、施術の途中で無理に答えを出さず、その場で安全に確かめられないときは、実際に守れる折り返しの時刻を伝えます。その場で確かめて答えられるなら、折り返しにしなくて構いません。「お待ちしています」という言葉は、担当が当初の内容で始められると引き受けた後に使います。

元の予約を照合し、元の時刻と影響先を書く

連絡を受けたら、どの予約の話なのかを特定します。名前だけで台帳を探さず、予約の日時と担当、またはメニューが合うことを見ます。照合の細かな手順は、予約変更の記事と同じ考え方で構いません。照合できるまでは予約の照合票を作らず、連絡票の結び付けた予約IDの欄に「未照合」と書きます。未照合の連絡は、連絡票の未照合の件数として別に数え、予約の件数に入れません。次に確かめる人と時刻を書きます。

照合できたら、予約の照合票に次を写します。

• 予約ID、元の予約の時刻、担当、メニュー、予約した入口
• 最新の到着の見込み（連絡票の最後の行の値）
• 影響先：同じ担当のこの後の予約、同じ時刻に使う席や設備の予約を、予約IDで書く

影響先は、あり、なし、未確認のどれかで書きます。担当の次の予約が詰まっているか分からないときは、なしと書かずに未確認と書きます。影響先の予約の内容やお客さまの情報は、遅れている本人には伝えません。本人へ伝えるのは「この後のご予約の都合で」までで、誰の予約かは話しません。

照合票に写した元の予約の時刻は、上書きせずに残します。当日の方針として開始を遅らせても、それは当日の記録で、予約の台帳の時刻を変えたことにはしません。台帳の日時を正式に変える場合は、第13節の手続きへ渡し、変更後の値は履歴として足します。

担当へ渡す：施術中の担当に負担をかけず、引き受けの記録を残す

照合ができたら、施術の担当へ渡します。担当がその場で安全に確かめて答えられるなら、その場で答えてもらって構いません。施術中の担当に長く話しかけたり、手を止めて答えを急がせたりはしません。その場で答えられないときは、施術の区切りで見られる場所に、次の5つを書いて置きます。

1. 予約IDと元の予約の時刻
2. 最新の到着の見込みと、受けた時刻
3. メニュー
4. 影響先の有無（あり、なし、未確認）
5. 本人に折り返すと伝えた時刻

担当本人が確かめたことが分かる記録（担当の印やサイン、担当の返答を聞いた人と時刻、予約の仕組みの担当の確認の記録など）があれば、引受済みとします。受付が口頭で伝えただけ、メモを置いただけ、担当が見たはずだと推測しただけの状態は、伝達のみです。引受の欄は、引受済み、伝達のみ、未伝達、対象外（1人で営む店で、受けた人と担当が同じ）の4つで書きます。

引き受けの記録の残し方

印の形は、実際の運用で確かめられるものなら店で決めて構いません。紙の照合票なら担当が欄に頭文字と時刻を書く、予約の仕組みなら担当が自分で確認の操作をする、といった方法があります。大事なのは、担当本人が確かめたことが後から分かることです。担当が口頭で答えた場合は、受付が「担当Bの口頭の返答、12時58分、受付Dが聞いた」と書けば、担当本人の返答の記録として引受済みにできます。受付が担当の代わりに印だけを付けると、本人の確認か推測かが区別できなくなります。

担当が引き受ける前に、受付が本人へ可否を答えることはしません。本人には、担当の予定から見て実際に守れる折り返しの時刻を伝えます。担当の区切りがその時刻に間に合わないときは、その時刻に本人へ「まだ担当の確認が取れていません。何時までにご連絡します」と伝え、新しい時刻を連絡票に書きます。確認が取れていないことを伏せて、時間だけを延ばさないようにします。

当日に行える範囲は、担当が決める

担当が決めるのは、到着の見込みのとおりに着いた場合に、当日に何ができるかです。見込みで出した可否は条件付きで、施術の開始の時刻は到着の見込みと同じとは限りません。実際の到着が見込みより遅れた、後ろの予約の状況が変わった、といったときは、施術を始める前に担当が確かめ直し、内容が変わるなら本人と合意し直します。案は、次の3つの形で考えます。

担当が決めないこと、決めさせないことも書いておきます。薬剤を置く時間や施術の工程を、遅れに合わせて短くすることは、この記事では勧めません。担当を施術中の別のお客さまから無理に離すこと、後ろの予約のお客さまに断りなく開始を遅らせることもしません。

担当の手が空く時間と、席やシャンプー台が空く時間は、同じとは限りません。平時の枠の組み方として、1件の予約が人と設備をいつ使うかを書き出す手順は、美容室の予約枠の組み方｜施術時間・スタッフ・設備の重なりを点検するで扱っています。遅れの当日に、枠の組み方そのものを変えることはしません。

後ろの予約を動かす必要が出たとき

担当が「後ろの予約を少し遅らせれば当初の内容でできる」と考えることもあります。この場合は、遅れている予約だけで決めず、後ろの予約を動かせるかを責任者が判断します。後ろの予約のお客さまとの合意がないまま、その開始を遅らせる前提で案を示しません。動かすと決めた場合は、後ろの予約にも照合票を作り、その予約の本人の合意と、担当の引受を同じように書きます。動かせない場合は、遅れている予約の案を、内容の調整か別の日の相談にします。

担当の判断を照合票に書く

担当の判断は、選んだ案、確かめた予定、判断した時刻を書きます。「当初の内容で可、14時からの予約に影響なし、12時58分、担当B」のような形です。判断に必要な情報が足りない場合は、何が足りないかを書き、主状態は判断中のままにします。

本人と合意する：案を伝え、本人が選ぶ

担当が案を決めたら、受付か担当が本人へ伝えます。伝えるのは、担当が示した、実際にできる案だけです。示せる案が1つだけのこともあります。その場合も、理由と制約を説明し、本人がその案を選ぶか断るかを決めます。案が複数あれば並べて伝え、本人が選びます。店の判断だけで「こうしておきます」と決めて伝えることはしません。

合意は、本人が案を選んだ時点で成立とします。合意の記録には、示した案、本人の答え、時刻、手段、伝えた人を書きます。電話で合意したら、選んだ内容を復唱して確かめると、聞き違いに気付きやすくなります。メッセージで伝えて返事がない場合は、届いたかも選んだかも分からないので、合意とは書きません。

担当を代える、メニューを変えるといった内容は、本人が選んだ場合だけ方針にします。「別の担当でもよい」と本人から言われても、代わりの担当が引き受けるまでは案として示しません。合意の記録は、意味を変えない要約で構いません。示した案、本人の答え、理解を確かめた根拠（復唱してもらった、返事に選んだ内容が書かれていた、など）を残します。

合意の後に見込みが変わったら

合意した後に「さらに遅れます」と連絡が来ることや、実際の到着が見込みより遅れることがあります。このときは連絡票に新しい行を足すか実際の到着を書き、施術を始める前に、担当の案の前提が変わるかを担当に確かめます。前提が変わるなら、主状態を判断中に戻し、前の合意は消さずに履歴に残します。前提が変わらないと担当が判断した場合は、主状態を戻さず、「見込みの変更あり、案は変わらず」と担当と時刻を書きます。どちらの場合も、本人には新しい見込みで何ができるかを伝え直します。古い合意のまま施術の内容を決めないためです。

主状態と、閉じる根拠

予約の照合票には、主状態を1つだけ書きます。次の6つから、根拠のある一番先の段を選びます。

閉じるのは、次のどちらかがそろったときです。

• 到着した予約：合意した方針を当日の記録へ反映し、担当の引受がある（1人で営む店で引受の欄が対象外なら、担当本人が確かめた記録がある）うえで、来店の結果が到着で、施術の結果が書かれた
• 到着しなかった予約：来店の結果が不来店と確定し、元の予約の扱いを店の決まりで記録した。本人と連絡がつかず合意がない予約も、責任者がこの2つを記録すれば閉じられる

主状態の遷移も表にしておくと、担当が変わっても同じ判定になります。

迷ったら手前の主状態にとどめ、何が足りないかを書いておきます。到着しても施術の結果が書かれていなければ、方針の合意済みのままです。主状態が進まない理由は、人ではなく、どの欄が空いているかとして書きます。

反映、担当の引受、案内、影響先を別の欄にする

主状態のほかに、補助の欄を5つ持ちます。補助の欄の書き込みで、主状態を書き換えません。

反映で書くのは、当日の記録です。開始を遅らせる、メニューの一部を当日に行うといった方針は、当日の施術の記録に書き、予約の台帳の日時やメニューは変えません。台帳を正式に変える必要が出たら、第13節の手続きへ渡し、渡した番号を別の手続きの番号の欄に書きます。反映の欄は当日の方針の分だけで判断し、当日の方針がなく全部を渡した場合は対象外と書きます。

案内は、送ったことと伝わったことを分けます。留守番電話に伝言を残しただけ、メッセージを送っただけなら、送信の欄にだけ書きます。到達や理解の根拠がないまま、合意の欄を埋めないようにします。

これは美容室Lの決まりの仮の例です。既読の表示も、店の決まりで決めるまで到達や理解にしません。手段ごとの根拠を先に書いておくと、担当が変わっても同じ判定になります。

予約の案内と確認の連絡に書くこと

遅れの連絡を受けやすくするには、予約の案内ページや確認の連絡に、遅れるときの連絡先と、伝えてほしいことを書いておく方法があります。伝えてほしいことは、予約の日時と名前、到着の見込みの2つで足ります。何分までなら施術できるかを書く場合は、店の決まりとして決めた内容だけにし、決まっていなければ書きません。電話がつながりにくい時間がある店は、ほかの連絡の手段と、返事までの目安を店の決まりで書きます。

正式な変更、取消、担当の長い不在へ分かれるとき

当日の扱いを相談するうちに、予約そのものを変える話になることがあります。その部分は、この記事の照合票の中で済ませず、変更の手続きへ渡します。

日時やメニューを正式に変える依頼を受けてから、予約本体へ反映し、担当とお客さまへの案内をそろえて閉じる手順は、美容室の予約変更ミスを防ぐ｜担当への引き継ぎと通知の点検手順にまとめています。遅れの照合票は、変更の依頼を受ける前の段階を受け持ち、変更が決まったら依頼票へ渡します。照合票に写した予約の日時と、変更後の有効な予約の日時は、別の行の履歴として両方を残します。

担当の急な欠勤が当日だけでなく長く続き、多くの予約の担当が一度に変わる場合は、遅れの照合票で一件ずつ扱う範囲を超えます。影響を受ける予約を入口ごとに洗い出し、後任の引受とお客さまの希望をそろえる手順は、美容室の担当者変更をお知らせする前に｜予約と案内の引き継ぎ手順で扱っています。

当日に別の担当が代わりに施術する案は、代わりの担当が引き受け、本人が選んだ場合だけ方針にします。指名の料金や所要時間が変わる場合は、その差を本人に伝えてから合意します。差の扱いは店の決まりで決め、この記事では値を示しません。

受付がいない、担当が施術中、連絡がつかないとき

遅れの連絡は、店の人手が足りない時間に来ることがあります。分岐ごとに、最初にすることと、しないことを決めておきます。

1人で営む店では、受けた人と担当が同じなので、担当の引受の欄は対象外にできます。そのかわり、施術の区切りで連絡票を見る時刻を決めておき、本人が見て確かめた時刻を書きます。この記録が、閉じる根拠の担当の引受の代わりになります。留守番電話の案内で「施術中のため、折り返しまでお待ちください。ご予約と担当の予定を確かめてから、店からご連絡します」と伝える方法もあります。

連絡がつかないまま本人が到着した場合は、その場で担当の案を伝え、本人が選んだら合意として書きます。到着した後の合意でも、合意の前に施術の内容を決めてしまわないことは同じです。

交通の運休や災害で、連絡が重なるとき

交通の運休や大雨、地震などで、同じ時間帯に遅れの連絡が重なることがあります。このときは、受けた順のまま流さず、責任者が安全、急ぎの度合い、予約の時刻などを見て、担当へ渡す順番を決める方法があります。連絡票は1件ずつ書き、まとめて「運休のため全員遅れ」と1行にしません。予約ごとに担当の判断と本人の合意が違うためです。連絡票には予約IDと判断に要る事実だけを書き、氏名や遅れの事情を必要以上に書き写しません。

店を開けるか、予約をまとめて別の日にするかといった判断は、責任者が行い、その判断を連絡票とは別の記録に書きます。災害のときの安全の判断は、この記事では扱いません。

駅前の店と郊外の店：場所の条件は確かめる項目として書く

地域の一般論ではなく、自店で起きる条件を照合票の確かめる項目にします。次は仮の例です。

車で来る人が、駐車場の区画や店の入口が分からずに遅れることもあります。使える区画、車の入口、歩いて店へ向かう道を1枚の元表から案内する手順は、美容室の駐車場案内｜使える区画・入口・満車時をそろえる確認表で扱っています。遅れの照合票では、到着の時刻をどこで見たかだけを書きます。

当日の記録：来店の結果、施術の結果、予約の変更を独立の列にする

当日の出来事は、主状態を書き換えずに、別の列に書きます。来店したことと、施術を行ったことと、予約を変えたことは、それぞれ根拠が違います。

未到来は、元の予約の時刻がまだ来ていない予約です。前日の夜に「明日遅れます」と連絡を受けた予約は、その日の締めの時点では未到来です。未確認は、時刻が過ぎたのに記入が遅れて分からない予約です。どちらも0にせず、件数として残します。

不来店と書くのは、店の決まりで決めた時刻を過ぎても到着がなく、責任者が扱いを決めたときです。遅れると連絡があったことと、来店しなかったことを、原因と結果として書きません。理由は、本人に聞けた範囲だけを書きます。

不来店とする時刻を、店の決まりとして書いておく

いつ不来店と書くかが決まっていないと、受付によって判断が分かれます。決める内容は、誰が判断するか、何を過ぎたら判断するか、判断の前に何回、どの手段で連絡を試みるかの3つです。美容室Lの仮の決まりは「責任者が、担当の次の予約の開始を過ぎた時点で判断する。その前に受付が2回、別の時刻に折り返す」です。決まりの時刻は店ごとに違い、この記事では目安を示しません。判断した後に本人が着いた場合は、判断した時点の不来店の記録を消さずに履歴に残し、来店の結果に実際の到着と時刻を書き足します。数えるときは締めの時刻を決め、その時点の最新の値を使います。施術をするかは担当が確かめ、本人と合意します。別の予約として受け直すかは店の決まりで決め、一律にはしません。

到着したのに施術を行わなかった予約は、来店の結果を到着、施術の結果を実施せずにします。到着の事実は消しません。別の日に移した場合は、予約の変更を全部を別日へにして、新しい予約と結びます。

架空の美容室Lの7日：予約9件、連絡13件を1行ずつ見る

ここからは、架空の美容室Lの記録を数えます。美容室Lは担当A・B・Cの3人と受付Dの店で、遅れの連絡を受けた日が11月9日（月）から11月15日（日）までの予約9件を、11月15日22時の時点で見た仮の例です。期間は連絡を受けた日で区切り、元の予約の日とは分けます。22時は記録を見た日時です。

9件を読む

L-02は、12時30分に「13時30分ごろ」、12時55分に「13時45分ごろ」と2回の連絡がありました。連絡は2件ですが、予約は1件です。担当Bは、この後の予約があるためカラーは当日に入れられないと判断し、カットだけを当日に行う案と、全部を別の日にする案を示しました。本人はカットだけを選び、カラーは新しい予約として変更の依頼票へ渡しました。元の予約の13時は照合票に残り、当日の記録は13時40分の到着とカットの実施です。

L-03は、メッセージで連絡を受けたとき担当Cが施術中でした。受付Dは「担当に確かめて18時10分までにご連絡します」と返し、担当Cは18時5分の区切りで当初の内容で可と判断しました。受付の返事に本人の反応はなく、合意は書けませんでした。見込みより5分遅い18時25分の到着のときに、担当Cがこの時刻でも当初の内容で行えるかを確かめ直し、受付で案を伝え、本人が当初の内容を選んでから施術しています。

L-05は、14時20分に「15時20分ごろ」、14時50分に「15時40分ごろ」と見込みが変わりました。担当Bは2回目の見込みで判断し直し、次の予約まで時間があるので当初の内容で可としました。1回目の見込みで出した案のまま本人に伝えず、最新の見込みで判断し直したことを照合票に書いています。L-01は1回の電話で、担当Aが当初の内容で可と判断し、本人が選んでから10時12分に到着しました。

L-04は、担当Aが当日は後ろの予約があり施術できないと判断し、別の日の候補を示しました。本人が18日（水）の15時を選び、変更の依頼票へ渡したので、主状態は別の手続きへです。元の予約の11月11日11時は、照合票に残っています。

L-07は、運休で3回の連絡がありました。3回目に本人が来店できないと伝え、担当Aが示した別の日の候補から本人が選び、変更の依頼票へ渡しました。連絡は3件でも予約は1件で、3人の遅れではありません。

L-08は、留守番電話に「少し遅れます」と残っていただけで、見込みは分かりませんでした。受付は2回折り返しましたが、つながりませんでした。美容室Lの仮の決まりでは、担当の次の予約の開始を過ぎても到着がなければ責任者が扱いを決めます。合意はありませんが、責任者が不来店と判定して元の予約の扱いを記録したので、到着しなかった予約の閉じる根拠がそろい、主状態は閉じたです。遅れの理由は分からないので書いていません。

L-06は、19時8分の到着と担当の引受まで書かれていますが、施術の結果の記入が遅れて未確認です。そのため主状態は方針の合意済みで、閉じていません。L-09は、15日20時10分に「明日20分ほど遅れる」とメッセージがあった予約です。受付Dが予約を確かめ、閉店前に担当Cの置き場へ5つを書いて置き（引受の欄は伝達のみ）、本人には「明朝9時までにご連絡します」と返しました。担当へ渡した記録があり、担当Cの案がまだないので、主状態は判断中です。元の予約の時刻が来ていないので、来店の結果は未到来です。

数を確かめる

主状態は、閉じた5件（L-01、L-02、L-03、L-05、L-08）、別の手続きへ2件（L-04、L-07）、方針の合意済み1件（L-06）、判断中1件（L-09）、本人の確認待ち0件、受付のみ0件で、合計9件です。

来店の結果は、到着5件、不来店1件、未到来1件、対象外2件、未確認0件で、合計9件です。施術の結果は、当初の内容で実施3件、内容を変えて実施1件、未確認1件、未到来1件、対象外3件で、合計9件です。連絡は、1回の予約が6件、2回が2件、3回が1件で、6＋4＋3＝13件です。手段は表の連絡の手段の列を足すと、電話10件、メッセージ2件、留守番電話1件で、合わせて13件です。この7日の連絡票に未照合の連絡はありませんでした。連絡の件数と予約の件数は、足したり割ったりして人数にしません。

28日の数え方：母数を決めてから割合を出す

割合を出す前に、分母を決めます。この記事の例では、主状態の割合の分母は予約、施術の結果の割合の分母は到着した予約です。連絡の件数は、予約の件数とは別の数として並べます。

遅れの連絡を受けた日が11月9日（月）から12月6日（日）までの予約38件を、12月6日22時の時点で数えた仮の例です。最初の7日の9件を含みます。最初の7日の9件も、12月6日の時点の状態で数え直しています。

連絡の回数の行は予約の件数で、予約に照合できた連絡の件数は 28＋7×2＋2×3＋1×4＝52件です。連絡票にはほかに、予約に照合できていない連絡が2件あり、38件の予約にも52件の連絡にも入れていません。施術の結果の未確認4件は、到着した予約の3件と、来店の結果が未確認の1件を合わせた数です。対象外11件は、不来店3件と別の手続きへ8件です。

施術の結果の分母は到着した24件で、来店の結果が未確認の1件は、到着かどうかが分からないので入れていません。到着した予約で施術の結果が未確認の3件は分子に入れませんが、0件として消さず、割合の横に件数を残します。遅れの分は、実際の到着と元の時刻の両方がある予約だけで見て、平均の分数は出しません。

改善と書かない

最初の7日は、28日の中に含まれています。しかも、最初の7日の表は11月15日の時点の値で、28日の表は同じ予約を12月6日の時点で数え直した値です。L-06は後日に施術の結果が書かれて閉じ、L-09は16日に到着して閉じました。同じ予約でも、見た時点で主状態が変わります。

最初の7日の予約は時間がたったので閉じたものが多く、残りの21日の予約には最近の連絡が含まれます。割合の差を、手順の効果や改善と書きません。前後を比べたいときは、同じ長さの期間を、同じ締めの時刻からの経過で数え直し、予約の件数、担当の人数、連絡の手段の内訳が変わっていないかを書き添えます。件数が少ない店は、割合より1行ずつの記録を読みます。

記録を始めた日から7日後と28日後

7日後は、数の変化ではなく動作を確かめます。連絡ごとに連絡票の行があるか、元の予約の時刻が残っているか、担当の引受の印があるか、閉じた予約に閉じる根拠がそろっているかです。28日後は、上の表の形で数え、主状態が進まない予約の空いている欄を1件ずつ読みます。Webの計測の数や問い合わせの数は、この票の数と足したり割ったりしません。

28日後に見えたことと、次の一手

理由は、本人や担当に聞けた範囲だけを書きます。2回以上の連絡が多くても、案内や受け方が原因だとは決めません。交通の運休の日が期間に入っていれば、その日を分けて読みます。

失敗しやすい原因と、例外とよくある質問

失敗しやすい原因

上の原因は例で、実際の原因は1件ずつ確かめます。

例外

• 1人で営む店：受けた人と担当が同じなので、担当の引受の欄は対象外と書きます。区切りで連絡票を見る時刻を決め、見た時刻を書きます
• 前日に遅れの連絡を受けた予約：担当がその日のうちに判断できなければ、判断する時刻を決めて本人に伝えます。その日の締めの時点で案がなければ主状態は判断中、来店の結果は未到来と書きます
• 家族やグループの予約：連絡が1件でも、予約ごとに照合票を作ります。1人だけ遅れる場合も、ほかの予約は動かしません
• 予約の仕組みから本人が自分で時刻を変えた場合：遅れの連絡ではなく変更として扱い、変更の手続きの記録を見ます
• 遅れの理由に体調が含まれる場合：施術の可否は、店の決まりと有資格の担当者の判断に従います。この票では判断しません

よくある質問

何分の遅れまで施術すればよいですか：この記事では標準の分数を示しません。担当のこの後の予定と、席や設備の空きは店ごと、日ごとに違います。店の決まりがあればそれに従い、決まりの範囲の中で担当が判断します。

遅れた分、メニューを短くしてよいですか：短くするかは担当が判断し、本人が選んだ場合だけ方針にします。薬剤を置く時間や工程を、遅れに合わせて短くすることは勧めません。

受付が「担当に確かめます」と言うと、待たせることになりませんか：折り返しの時刻を一緒に伝えれば、本人は次に何が起きるかが分かります。確かめる前に答えて後で取り消すより、本人の予定が立てやすくなると編集部は考えています。

後ろの予約のお客さまにも連絡したほうがよいですか：開始が遅れる見込みがあるかを担当が判断し、連絡するかは責任者が決めます。連絡する場合も、遅れている人の情報は伝えず、その予約の開始がどうなるかだけを伝えます。その予約の扱いは、その予約の照合として別に記録します。

予約の仕組みに遅れのメモを書けば足りませんか：メモ欄に書く方法でも構いません。その場合も、連絡ごとの時刻と見込み、元の時刻、主状態、閉じる根拠が分かれて読めるかを確かめます。1つの欄に書き足していくと、どれが最新の見込みか分からなくなることがあります。

連絡のたびに連絡票を書くのは手間です：1行は、時刻、手段、本人の言葉、見込み、予約IDの5つで足ります。予約の照合票は、最初の連絡のときに1枚作り、2回目からは連絡票に行を足すだけです。

登録不要の20項目の点検表と、空欄の2票

ここまでの内容を20項目と空欄の2票にまとめました。登録や送信は要りません。印刷するか、紙に書き出して使います。店に関係のない行は「対象外」と書き、「分からない」は「はい」として数えません。

使い方

全部を一度に直さず、当てはまらない番号から1つだけ選び、担当と期限を決めます。最初の候補は、2、4、7、12です。ほかの番号を後回しにしてよいという意味ではありません。本人の合意なしに施術の内容を変えていたと分かった予約は、その日のうちに責任者へ渡します。

記入例です（架空の店、仮の例）。番号4「いいえ」、到着の欄に見込みの時刻が書かれている日がある。番号12「分からない」、引受の印を誰がいつ付けたかが書かれていない。

連絡票（空欄）

連絡1件につき1行です。同じ予約への2回目の連絡も、新しい行に書きます。予約に照合できない連絡は、予約IDの欄に「未照合」と書き、予約の件数に入れません。

予約の照合票

予約1件につき1枚です。予約IDで元の記録を引き、氏名や連絡先は書きません。分からない欄は「未確認」、当てはまらない欄は「対象外」と理由を添えて書きます。

票を外部へ送らないでください。Akatsukiへの相談でも、票そのものや、お客さまの氏名・連絡先を送る必要はありません。計測のツールや、リンクの「?」以降にも、予約IDを入れません。

今日ひとつ見直すことと、まとめ

今日は、遅れの連絡を受けたときに電話口で何と言っているかを、受付と担当で書き出してください。「大丈夫です」と答えている場面があれば、予約を確かめてから「いまのご予約のままです。担当に確かめて、何時までにご連絡します」と伝える形に置き換えます。そのうえで、予約の照合票に、元の予約の時刻、到着の見込み、実際の到着の3つの欄を作ります。

遅れの連絡は、連絡と予約を分けて記録します。連絡を受ける直前に確定していた予約の日時を写して履歴に残し、見込みと実際の到着を混ぜません。受けた人は可否を約束せず、担当が引き受けて当日に行える範囲を決め、本人が選んだ方針を合意として書きます。予約には主状態を1つだけ付け、閉じる根拠を決め、来店の結果、施術の結果、予約の変更は別の列に書きます。数えるときは分母を先に決め、未確認と未到来を0にしません。

自分で点検しても、予約の案内ページに何を書けばよいかを決めきれない場合は、20項目で当てはまらなかった番号、遅れるときの連絡先を載せている場所の一覧、予約の案内ページのURLをそろえてから相談すると、話を始めやすくなります。

記録を整えても、遅れの連絡が減るとは限りません。それでも、受けた連絡と元の予約を同じ照合票で照らせば、当日に誰が何を確かめ、どこで記録を閉じるかを整理できます。まず次の1件から始めてください。