美容室の担当者変更をお知らせする前に｜予約と案内の引き継ぎ手順

結論：担当者変更は「出来事」と「予約」を分けて、一件ずつ閉じる

説明のために、架空の場面を一つ置きます。スタイリストの一人が退職することになり、店はスタッフ紹介のページに「担当者変更のお知らせ」を出しました。ところが、予約サイトのプロフィールからはその後も指名の予約が入り、電話で受けた次回の予約は紙の台帳にだけ残っていて、後任に決めたつもりのスタイリストは、自分が引き受ける件数を聞いていませんでした。お知らせを出したことと、一件ずつの予約の扱いが決まったことは、別の事柄です。

この記事が答える問いは1つです。担当者変更のお知らせを出すとき、影響する予約をどう洗い出し、引き受ける担当・お客さまの希望・公開している案内をどうそろえるか。 答えを先にまとめると、次の5つです。

1. 担当者変更を「出来事」として一つの票に書く。原因を公表するかどうか、元の担当が担当できる期間、予約を取り出す期間、票の版、確認の責任者を決め、その票と影響を受ける予約を番号で結ぶ
2. 影響を受ける予約は、予約サイト・電話・店頭・会計時の次回予約のすべての入口から集め、予約の番号や元の記録の参照で対応づけて、同じ予約を二度数えない。予約の件数とお客さまの人数を分け、境界日の前後、担当できる日が分からない予約、まだ予約のないお客さまへの一般の案内を混ぜない
3. 後任の候補、後任の引受の承諾、お客さまの希望、最終の条件の合意と予約本体への反映を、別の欄で確かめる。一括で担当を割り当てただけでは確定とせず、選択を待つ予約には理由・担当・期限を書き、返事がないことを同意とも取消とも扱わない
4. お客さまへの個別の連絡は、送信・到達・返答・予約の確定を分けて記録する。一般の告知は、個別の希望を聞く代わりにならない
5. スタッフ紹介、予約の入口、メニュー、指名料、過去のブログの中のリンクなど、公開している情報を一覧にし、編集できる人へ修正を依頼する。一覧を直しただけで、既存の予約まで済んだとは扱わない

この記事が向いている方

美容室・ヘアサロンの経営者、店長、予約の受付や台帳の管理を任されている方を想定しています。店の形ごとの違いは第16節で扱います。

先にお伝えしておくこと

この記事の出来事票、予約の確認票、主状態の名前、点検表、文例は、Akatsuki編集部の実務の提案です。実在のお客さまの事例や、実在する予約の仕組みの画面ではありません。例に出てくる店・スタイリスト・お客さま・番号・件数は、説明のための架空の例と仮の値です。お客さまが離れないことや、予約・売上が保たれることを約束するものではありません。

この記事の範囲と、既刊の記事との分担

扱うのは、担当者が変わると決まった時点から、その影響を受ける予約の扱いがすべて決まり、公開している案内がそろうまでの、店の中の運用です。一件の予約について日時やメニューを変える依頼を受けてから閉じるまでの手順は、美容室の予約変更ミスを防ぐ点検手順で扱っています。この記事は、その手前で「どの予約が影響を受けるのか」を集め、一件ずつの扱いを決める段を受け持ちます。個々の予約の変更を予約本体へ反映するときは、既刊の記事の依頼票の手順をそのまま使えます。

扱わないことも先に書いておきます。

• 労働に関する法令、退職の手続き、スタッフとの間の取り決めやトラブル
• お客さまの情報が誰に帰属するかの判断、施術の記録（カルテ）や薬剤の処方の引き継ぎの中身
• 記録の削除、予約の仕組みのアカウントや権限の変更の手順
• 退職したスタッフへの対応、引き抜きや競合の店への対策
• お客さまが離れる割合や、その防ぎ方の効果の数字

施術の記録の中身や移し方は、店の既存の管理方法に従ってください。

公式情報と、編集部の提案の境界

本文のほとんどは、Akatsuki編集部の実務の提案と、説明のための架空の例です。実在の店の告知と提供元の公開情報を短く要約した箇所は、次の2つの【公式情報】の段落だけで、記事の下の一次情報の番号を付けています。

【公式情報】beepのお知らせ（出典1）は、指名のお客さまに向けて、担当のスタイリストが担当できる期間、引き継ぐ担当者、引き継ぎ後の料金を予約の前に確かめてほしいことを案内した、実在の告知の例です。

【公式情報】リクルートのSALON BOARDの公式サイト（出典2）は、電話とネットから入る予約をまとめて管理することと、お客さまごとの履歴と予約の内容を参照できることを、機能として紹介しています。

出典1は一つの店の告知の例で、告知の書き方や結果の根拠として使うものではありません。出典2についても、本稿ではこの紹介だけから、担当者が変わるときの具体的な操作や、予約の担当が自動で移るかどうかを判断しません。使っている予約の仕組みで何ができるかは、提供元の案内と管理画面で確かめてください。分からない点は「未確認」と書いて残します。

ここから先の、出来事票、予約の確認票、6つの主状態、連絡の記録の分け方、公開情報の一覧、点検表は、どの仕組みを使っていても店の側で書ける記録として編集部が考えた案です。

この記事の画像について

冒頭の写真風の画像は、生成AIで作成したイメージで、実在の店舗・スタッフ・お客さま・予約の画面ではありません。本文中の図版3点は、編集部が文字と図形で作成した説明図で、同じ内容を本文にも書いています。

担当者変更を「出来事票」に書く：番号・期間・版・責任者

最初に、担当者変更そのものを一つの票に書きます。この記事では、これを「出来事票」と呼びます。予約一件ごとの記録とは別の票で、変更の番号（例：変更-01）を付けます。後で作る予約の確認票には、この番号を書いて結びます。

A店の出来事票の記入例

後の節で使う架空のA店の出来事票を、先に示しておきます。日付は、記録を始めた日を1日目として数えた仮の値です。

取り出す期間を境界日の翌日からにしなかったのは、境界日より前にも、出勤が決まっていない日の予約があるためです。「最も先の日まで」としたのは、会計時の次回予約のように、数か月先の予約が入っていることがあるためです。取り出す期間を短く区切ると、その外の予約が確認から漏れます。取り出した予約の中から、どれを調整の対象にするかは、次の節の区分で決めます。

原因の公表は、決まった言葉だけを使う

退職の理由、次に勤める店、体調の詳しい事情などは、本人と経営者が公表してよいと決めた言葉だけを使います。出来事票には「公表する言葉」をそのまま書き、受付で話す人も、文面を作る人も、その言葉以外を足しません。決まっていないうちは、原因を補う言葉（「都合により」なども含む）を使わず、「ご予約について確認したいことがあり、ご連絡しました」のように、確かめた事実だけの最小の言葉を確認の責任者が決めて使います。

担当できる期間が確かでないとき

急な不在では、元の担当がいつまで、あるいはいつから担当できるのかが分からないことがあります。その場合は、担当できる期間の欄に「未確定」と書き、取り出す期間は、担当できるか確かでない最も早い日から始めます。分からない部分を推測の日付で埋めません。新しいことが分かったら版を上げ、更新した日時を書きます。

版を上げたら、前の版の文面を使わない

境界日や後任の候補が変わったら、出来事票の版を上げます。そのとき、前の版に合わせて作った案内の文面や、予約サイトの告知の下書きにも「版1用」と書き、送る前に版を照らします（第12節）。

影響を受ける予約を洗い出す：入口と期間と状態

次に、出来事票の取り出す期間に入っている、元の担当の予約を、境界日の前後を含めてすべて集めます。集める場所は、店が予約を受けている入口のすべてです。

集める入口を書き出す

• 予約サイトの一覧（元の担当の指名で絞ったもの、指名なしでも元の担当が割り当てられたもの）
• 電話で受け、店の台帳や予約の仕組みに書いた予約
• 店頭で受けた予約と、会計のときに決めた次回の予約
• メッセージで受け、まだ台帳に書き写していない予約

入口ごとの一覧には、取り出した日時と、絞り込みの条件を書いておきます。同じ一覧を後で取り直したときに、差を比べられるようにするためです。

取り出した行に、最初の区分を付ける

まだ予約のないお客さま（以前に元の担当が施術した方）への案内は、この集合とは別に扱います。既存の予約の確認と、一般の案内を同じ票で数えると、件数の意味が変わってしまうためです。

同じ予約を二度数えない：件数と人数、境界日の前後

入口ごとの一覧を合わせると、同じ予約が二つの一覧に出てくることがあります。電話で受けた予約を、予約サイトの管理にも手で入れている場合などです。行の数をそのまま予約の件数にしません。二つの行が同じ予約かどうかは、予約の番号や、元の記録への参照（台帳に書き写した予約サイトの予約の番号など）で対応づけます。

A店の例：14行から12件、10人

ここからは、架空のA店で考えます。A店はスタイリストが4人で、受付は施術のスタッフが兼ねています。スタイリストPの退職が決まり、出来事票の変更-01を作りました。境界日は、記録を始めた日（1日目）から数えて20日目です。1日目の10時に、入口ごとの一覧を取り出しました。

予約サイトの一覧の7行のうち2行は、電話で受けて予約サイトにも入れた予約で、台帳の側の行に予約サイトの予約の番号が書き写されていたため、同じ予約と対応づけられました。重なりは2組で、組に入る行は両方の一覧を合わせて4行です。2組は予約サイトの側で数え、台帳の側の2行を除きます。14行から除く2行を引いて、一意の予約は12件です。最初に受けた入口で分けると、予約サイト5件、電話3件、店頭1件、会計時の次回予約3件で、合わせて12件です。

同じ予約かどうかは、日時や名前の一致だけで決めない

二つの一覧の行が同じ予約かどうかは、お客さまの名前や、予約の日時・担当・メニューが一致することだけでは決めません。同じ名字の別のお客さまや家族の分の予約、同じ時刻に入った別のお客さまの予約が並ぶことがあるためです。日時・担当・メニューは、対応づけの候補を探すための手がかりにとどめます。予約の番号や元の記録への参照で対応づけられない行は、確定した一意の予約の件数には入れず、「対応づけ待ち」として別の仮の集計に残し、お客さまの照合は店の既存の管理の方法の中で行います。A店の12件は、すべての行の対応を確かめた後の架空の値です。

件数と人数を分ける

12件の予約は、10人のお客さまのものでした。お客さま甲は境界日の前と後に1件ずつ、お客さま乙は境界日の後に2件の予約を持っています。連絡は人に対して行い、扱いは予約ごとに決めるため、2つの数を別の欄に書きます。

境界日の前と後に分ける

12件を境界日の前と後に分けると、境界日まで5件、境界日の翌日以降7件でした。境界日までの5件のうち4件は、Pが出勤できる日の予約で、元の担当のまま施術できるため対象外です。残る1件は、Pの出勤がまだ決まっていない日の予約で、担当できる日が分からない予約として確認票を作ります。

人数は、区分ごとに数えると、影響を受ける予約が6人、担当できる日が分からない予約が1人、対象外が4人です。ただし、お客さま甲は「影響を受ける予約」と「対象外」の両方に入っています。区分ごとの人数は足さず、区分をまたいで一意のお客さまで数え直すと、A店では10人です。確認票を作る予約は、影響を受ける7件と、担当できる日が分からない1件の、合わせて8件です。

新しく入る予約と、取り出した後の差分

影響を受ける予約を集めた後も、予約は入り続けます。プロフィールの予約の入口が開いたままなら、元の担当を指名した予約が新しく入ることがあります。取り出しを一度で終わりにせず、同じ条件で取り直して差を見ます。

取り直す条件をそろえる

取り直すときは、1回目と同じ入口、同じ絞り込みの条件、同じ取り出す期間で取り出し、取り出した日時を書きます。条件を変えると、増えた件数が新しい予約なのか、条件の違いなのか分からなくなります。条件を変えたときは、出来事票の版を上げ、その理由を書きます。

A店の例：3日目に1件増えた

A店では、3日目の10時に同じ条件で取り直しました。予約サイトの一覧に、2日目に入った境界日の翌日以降のPの指名の予約が1件増えていました。消えた予約はありませんでした。1日目の12件に、新しい1件を足して13件です。新しい予約には予約-13の番号を付け、確認票を作りました。

3日目10時の取り直しでは、一覧から消えた予約も、日時や担当が変わった予約もありませんでした。追跡している予約は、開始の集合の12件と、後から加わった1件を分けて持ちます。追跡している予約の件数と、その日の予約の一覧に出ている件数は別の数です。たとえば、3日目17時に「取消の手続きへ」とした1件は、取消が済んで一覧から消えても、追跡している13件のうちの1件として、履歴とともに残します。プロフィールの予約の入口は、この時点ではまだ閉じていませんでした。入口を閉じるかどうかは、第15節で扱う公開情報の修正の依頼として、編集できる人へ伝えます。

更新の記録と、差分の漏れ

この記事では、予約の仕組みの変更の記録だけに頼らず、取り出した一覧そのものを日時つきで保存して比べることを勧めます。差を比べるときは、増えた予約だけでなく、消えた予約と、日時や担当が変わった予約も見ます。一覧から消えた予約は、追跡から消さずに、取り消されたのか、別の担当へ移されたのかを確かめ、参照先と日時を履歴に書いたうえで主状態を見直します。対象外の予約の区分を変えたときも、変えた理由と日時を残します。

予約ごとの主状態と、補助の欄

確認票を作った予約には、いまの状態を一つだけ書きます。この記事では、次の6つを「主状態」と呼び、一件の予約が同時に二つの主状態を持たないようにします。

主状態の決め方の順番

迷ったときは、次の順に当てはめ、最初に当てはまったものを主状態にします。

1. 担当者変更の影響がない：対象外
2. お客さまが取消を選び、店の取消の手順へ渡した：取消の手続きへ
3. 最終の条件の合意、必要な後任の引受、予約本体への反映、本人への確定の案内がそろい、残る用件がないか、ある場合は担当と次に確かめる日時が決まった：引継ぎ確認済み
4. お客さまの希望が分かっている：店側の調整・反映待ち
5. 個別の連絡をした：希望の確認待ち
6. それ以外：未連絡

たとえば、後任の引受もお客さまの希望もまだなら、主状態は「希望の確認待ち」で、引受待ちは補助の欄に書きます。「店側の調整・反映待ち」の予約には、補助の欄に不足の理由（引受待ち、空きの確認待ち、最終の条件の確認待ち、反映待ち、残る用件の担当が未定）を書きます。合意したのに反映していない予約を、確定と書きません。

引継ぎ確認の終わりと、来店は別

「引継ぎ確認済み」は、担当者変更の確認がその予約について終わったことを示すだけです。来店や取消の完了を待って記録を終える形にすると、数か月先の予約がある限り、確認がいつまでも終わりません。来店の日の受付や施術の記録は、店のふだんの予約の運用で扱います。取消の手順へ渡しただけの予約を、取消が済んだとは書きません。

補助の欄は、主状態と分ける

連絡を送ったか、届いたことを確かめたか、料金などの差を伝えたか、担当できる日が未確定か、といった記録は、主状態ではなく補助の欄に書きます。補助の欄は一つの予約にいくつ付いてもかまいません。補助の欄の書き込みで、主状態を書き換えません。たとえば「送信済み」と書いても、主状態は「希望の確認待ち」のままです。

主状態を書き換えるときに残すこと

主状態を書き換えるときは、誰が、いつ、どの主状態からどの主状態へ変えたか、何を見て変えたかを確認票に残します。たとえば「希望の確認待ち」から「店側の調整・反映待ち」へ変えるなら、お客さまの返答を受けた日時と手段を書きます。前の主状態を消して上書きするだけだと、後で数え直したときに、いつ進んだのかが分からなくなります。

A店の例：1日目と3日目の主状態

1日目17時の未連絡6件と希望の確認待ち2件を足すと8件で、確認票を作った件数と同じです。3日目17時の未連絡2件は、担当できる日が分からない1件と、3日目に増えた予約-13です。対象外を除いた件数は、1日目が8件、3日目が9件で、差の1件が予約-13です。

後任の候補を決める前に：時間・設備・メニュー・料金・所要時間

後任の候補を出来事票に書くことと、その候補が一件ずつの予約を引き受けられることは別です。候補を挙げたら、予約ごとに次の点を確かめます。

席や設備まで含めて、変更先の時間が本当に空いているかを確かめる手順は、美容室の予約枠の組み方で扱っています。後任の候補の時間を探すときはそちらの手順で空きを確かめ、結果だけをこの記事の確認票へ書き戻してください。

料金や所要時間の差は、隠さずに書く

後任の料金や指名料、所要時間が元の担当と違うことがあります。その差は、お客さまへの連絡で伝える項目として確認票に書きます。差の金額をどう扱うかは店の決まりで決め、この記事では値を示しません。

候補・引受・希望・確定を分ける

担当者変更でいちばん混ざりやすいのが、次の4つです。この記事では、4つを別の欄で確かめます。

一括の割り当ては、確定ではない

担当を替えるのは、一件ずつ、お客さまの希望、後任の引受、必要な人の承認を確かめてからにし、合意した条件で、店の正規の方法で予約本体へ反映します。担当の欄を先にまとめて替えてから確かめる、という順番は勧めません。担当の欄が替わっても、後任の引受もお客さまの希望も確かめたことにはならないためです。

すでにまとめて替えられていたと分かったときは、替わった予約の一覧を作り、一件ずつ4つの欄のどれが確かめられていないかを書き出して、予約の管理を受け持つ責任者へ処理を依頼します。見つけた人が自分の判断で担当を替え直したり、すべてを元に戻したりはしません。

A店の例：3件の予約の4つの欄

3日目17時の時点の、A店の3件の予約の欄を並べます。

5項目は、第9節の時間・設備・メニュー・料金・所要時間です。予約-09は、後任の承諾がそろっていても、お客さまの希望がないので確定にしません。予約-07は、お客さまの希望があっても、Rの引受がまだなので確定にしません。Rが承諾したら、指名料と所要時間の差を含む最終の条件を本人に確かめてから反映します。4つの欄のうち一つでも欠けていれば、主状態は「引継ぎ確認済み」になりません。

1人の店で、同じ施術者が別の日時に受けるとき

1人の店の店主が日時を変えて自分で受けるときは、候補と引受の欄を空けたままにせず、「後任は該当なし。同じ施術者が受け入れの条件を自分で確かめた」と書きます。最終の条件の合意、予約本体への反映、確定の案内は省きません。

引き受けられない、担当が決まらないとき

候補が全員その日時に入れない、メニューを担当できる人がいない、ということもあります。そのときは、確認票に「後任：未定」と書き、理由を添えます。担当が決まっていないことを、お客さまへの連絡で伏せません。日時を変える代案や、取消の手続きを選べることを示します。

お客さまに示す代案と、選択を待つあいだ

後任を一人に決めてから連絡するのではなく、お客さまが選べる代案を示します。代案は次の3種類に分けて考えます。

予約の案として示すのは、第9節の5つの項目を確かめ、後任が引受を承諾した候補だけです。引受の承諾がまだの候補は、「受けられるか確認しています。受けられる場合のご希望を伺えますか」という希望の照会にとどめ、予約の案として約束しません。示した代案を確認票に書き、どれを選んだかを「希望」の欄に書きます。選んだことは、最終の条件の合意とは別です。料金と所要時間を含む最終の条件を本人に確かめてから、予約本体へ反映します。お客さまが取消を選んだときは、店の取消の手順へ渡し、主状態を「取消の手続きへ」にします。

一人のお客さまに予約が複数あるとき

A店のお客さま乙のように、一人で複数の予約を持つ方には、連絡は一度にまとめ、扱いは予約ごとに聞きます。「2件とも後任で」と返答があっても、確認票は予約ごとに書き、それぞれの日時で後任の時間と設備を確かめます。片方だけ日時を変えたいという返答もありえるため、2件を一つの行にまとめて書きません。

境界日までに元の担当で受ける案

予定の退職のように境界日が決まっているときは、境界日の翌日以降の予約を、境界日までの元の担当の空いている日へ移す案も示せます。ただし、元の担当の最後の数日に予約を寄せると、その日の時間と設備が足りなくなることがあります。この案を示すのは、元の担当の空きを確かめ、本人がその日を受けられると答えた日時だけにします。

選択を待つ予約には、理由・担当・期限を書く

「希望の確認待ち」の予約には、なぜ待っているか（返答がない、届いたか分からない、お客さまが検討中など）、次に誰が確かめるか、次に確かめる日時の3つを書きます。期限は店で決める目安で、お客さまに返事の期限を課すものではありません。

返事がないことは、同意でも取消でもない

返事がない予約を、後任で受けたことにしたり、取り消したことにしたりしません。返事がない予約は「希望の確認待ち」のまま、別の連絡の手段で確かめるか、来店の日が近づいたら次の確かめ方を店長が決めます。返事がないまま来店の日を迎えそうなときは、その日の担当と受付に、確認できていないことを伝えておきます。

担当が変わったお客さまが来店したとき、事前に聞いていた内容と店での体験に食い違いがないかを確かめる見方は、美容室で新規客がリピートしないときの点検手順の、初回予約と来店体験のずれの点検が参考になります。

個別の連絡を記録する：送信・到達・返答・確定

お客さまへの個別の連絡は、次の4つを分けて記録します。

送信・到達・返答は補助の欄に書き、主状態は第8節の6つのどれかのままにします。返答があっても、後任の引受や最終の条件の合意、反映がまだなら「店側の調整・反映待ち」です。

到達をどう確かめるか

電話でお客さまと話せたとき、メッセージに返信があったときは、到達を確かめたと書けます。留守番電話に伝言を残しただけ、メッセージを送っただけのときは、送信の欄にだけ書き、到達の欄は空けておきます。読まれたことを示す表示があっても、内容を理解して選んだこととは別です。

予定が変わったら、古い文面を送らない

出来事票の版が上がったのに、前の版の文面がメッセージの下書きや予約サイトの送信の予約に残っていると、違う日付や担当を伝えることになります。版を上げたら、送る予定の文面を一覧にして版を照らし、古い版のものは送る予定から外します。すでに古い版で送ってしまったときは、その予約の補助の欄に書き、正しい内容で連絡し直します。

A店の例：届いたことを確かめた件数

3日目17時の時点で、A店は9件の確認票のうち7件で個別の連絡を送っていました。希望の確認待ちの3件のうち、届いたことを確かめられたのは2件で、1件は届いたかどうかも分かっていません。この1件は、別の手段で連絡する担当と、次に確かめる日時を書きました。送った7件のうち返答があったのは4件で、店側の調整・反映待ち1件、引継ぎ確認済み2件、取消の手続きへ1件です。

文例：お詫び・後任の候補・料金などの差・選ぶ窓口

ここでは、個別の連絡に入れる4つの要素を、独立した仮の文例で示します。実在の店の文面ではありません。店で公表してよいと決めた言葉に置き換えて使ってください。

文例の＿＿は空欄で、値の例ではありません。後任の候補の文例は、Qが引受を承諾した予約に使う形です。料金と所要時間の差を確かめられていない候補は、選んでいただく文にせず、「料金と所要時間を確かめてからご案内します。担当の変更をご希望かどうかだけ伺えますか」という希望の照会にとどめます。

「問題ありません」で済ませない

担当が決まっていない、料金の差を確かめていない、といった未確定の点がある予約に、一律で「ご予約はそのままで問題ありません」と送らないでください。未確定の点は、未確定であることと、いつまでに誰から連絡するかを伝えます。

店内の確認票と、公開しない情報

出来事票と予約の確認票は、店内で必要な担当だけが見る記録です。お客さまの名前、連絡先、施術の記録の中身を、確認票へ書き写す必要はありません。予約を指すときは、予約の番号など最小限の参照だけを書き、お客さまの詳しい情報は、店がすでに使っている管理の方法の中で扱います。

公開する場所へ、確認票の中身を出さない

次の場所には、確認票の中身やお客さまの情報を書きません。

• 店の外から見られるページ、予約サイトの告知、SNSの投稿
• アクセス解析のツール、広告の管理画面
• 案内に付けるURLの「?」以降（計測のための目印を含む）
• 多人数が参加しているメッセージのグループ

本人と決めていない情報を公開しない

退職の理由、次に勤める店、これからの仕事の予定などは、本人と経営者が公表してよいと決めたもの以外を、ページにも個別の連絡にも書きません。受付で尋ねられたときに答える言葉も、出来事票の「公表する言葉」の範囲にとどめます。

受付で尋ねられたときの答え方

お客さまから「どこの店へ移るのですか」「なぜ辞めるのですか」と尋ねられることがあります。答える人によって内容が変わらないよう、受付で使う答えを出来事票の近くに書いておきます。

確認票に書いていないことは推測で答えず、「確かめてご連絡します」とし、確かめる人と日時を書きます。

公開している情報をそろえる：スタッフ紹介から店内の掲示まで

担当者が変わると、店が公開している情報のあちこちに、元の担当の名前や予約の入口が残ります。まず、どこに何が載っているかを一覧にします。

ホームページの中で、料金・所要時間・担当をどう載せるかは、美容室のホームページ集客で初回予約が伸びないときに整える情報で扱っています。この記事では、担当者変更に合わせて「どこを、誰に直してもらうか」を決める段だけを扱います。

権限を確かめて、編集できる人へ依頼する

一覧の場所ごとに、編集できる人と権限を確かめ、修正を依頼します。権限のない人が別のアカウントで直したり、外部の会社が管理しているページを店の判断だけで書き換えたりしません。依頼には、場所、直す内容、出来事票の変更の番号と版を書きます。直した後は、依頼した人が実際のページを開いて確かめ、日時を記録します。

どの操作で直せるかは仕組みや契約によって違うため、権限を持つ人が仕組みの案内で確かめます。

一覧を直しても、既存の予約は済んでいない

スタッフ紹介やプロフィールを直したら、実際の表示と予約の入口で修正の内容を確かめます。その確認が済んでも、すでに入っている予約の扱いは変わっていません。公開情報の修正が終わったことと、確認票の主状態がすべて進んだことは、別の欄で確かめます。

予定の退職、急な不在、1人の店：出来事の種類と店の形

出来事の種類によって、出来事票の書き方と、予約の扱いの順番が変わります。

急な不在では、確かめる順番を区切る

元の担当が戻れる日が分からないときも、取り出す期間の予約はすべて確認票に書き、予約の番号で追跡します。そのうえで、まず近い期間（たとえば不在の始まりから2週間分）の予約から確かめます。この区切りは例で、決まった長さを勧めるものではありません。その先の予約にも、確認票に担当と次に確かめる日時を書いておき、戻れる日が分からないままでも、その日時が来たら見直します。先の予約のお客さまへ、まだ決まっていないことと確認の予定をいつ伝えるかは確認の責任者が決め、決めないまま置いておくことはしません。分かったことが増えたら出来事票の版を上げます。

代理で受付をする人、本部が管理する店

受付を代理の人が担うときは、出来事票の「公表する言葉」と、代案の一覧だけを渡し、その人が答えられないことは店長へつなぐことにします。本部が予約の仕組みを管理する店では、取り出しと担当の割り当ては本部、お客さまへの連絡は店舗、というように、欄ごとに担当を書きます。複数の店舗をまたぐ異動では、異動先の店舗の予約の枠と料金が違うことがあるので、異動先で受ける代案を示す前に、本部と異動先の店長の両方で確かめます。

混み合う日に重なるとき

混み合う日に無理に全件へ連絡しようとすると、確認が雑になります。次の節で扱う考え方で、その日に扱う予約を、朝のうちに確認の責任者が決めてください。その日に扱えなかった予約は、確認票に次の担当と次に確かめる日時を書き、閉店のときに翌日の担当へ渡します。扱えなかったことを書かずに翌日へ回すと、未連絡のまま来店の日を迎える予約が出ます。

一般の告知と、個別の確認を分ける

担当者変更を伝える方法には、店のページや予約サイトに載せる「一般の告知」と、予約のあるお客さまへ一人ずつ連絡する「個別の確認」があります。2つは役割が違います。

一般の告知は、個別の希望の代わりにならない

一般の告知は、まだ予約のないお客さまやこれから予約を考える方だけでなく、予約のあるお客さまも読むことがあります。それでも、告知を載せただけでは、予約のあるお客さまが読んだかどうかは分からず、一件ずつの希望も聞けていません。確認票の主状態は、告知を載せたことでは進めません。告知の文面にも、公表すると決めた言葉と、出来事票の版に合った日付だけを使います。

一般の告知の仮の文例

一般の告知には、個別の連絡より少ないことだけを書きます。

連絡の順番を決める

影響を受ける予約が多いとき、毎日すべてに連絡しようとしなくてかまいません。そのかわり、まだ済んでいない予約のすべて（未連絡、希望の確認待ち、店側の調整・反映待ち）を来店の日が近い順に並べ、次の考え方で、その日に扱う予約を確認の責任者が決めます。

1. 来店までの時間が短く、まだ何も伝わっていない予約（未連絡、届いたかどうか分からない予約）
2. 来店までの時間が短く、お客さまの希望は分かっているのに、後任の引受や反映が済んでいない予約
3. 来店までの時間が短く、希望の返事を待っている予約
4. 来店の日がまだ先の予約は、次に確かめる担当と日時を書いておく

1〜3はどれも来店の日が近いものです。同じ近さの中では、このまま来店の日を迎えると予約が成り立たないおそれが大きいもの（担当が決まっていない、何も伝わっていないなど）から扱います。決めた件数をこなすことを目的にはしません。

「近い」をどう決めるかは、店の予約の入り方に合わせて店長が決め、出来事票に書いておきます。この記事では、連絡の期限の日数を決めて勧めることはしません。法令で決まった期限があるかどうかも、この記事では扱っていません。

架空の4店と、記録開始から7日後・28日後の数え方

A店のほかに、架空の3店の例を並べます。どれも説明のための例で、実在の店の記録ではありません。

B店は、7件と2件を足して9件です。C店は、5件と3件を足して8件です。D店は、12行から重なりの1行を引いて11件です。

B店：後任がいない1人の店

B店は店主が1人で営む店で、店主が一定の期間休業することになりました。理由は公表せず、公表する言葉は、休業の期間だけを伝える言葉にしました。休業の期間に入る予約は7件で、7人のお客さまのものでした。後任がいないため、示した代案は「休業明けの日時へ移す」と「取消の手続き」の2つだけです。休業明けの日時は、休業明けの最初の数日に予約が集まりすぎないよう、店主が受けられる時間を先に決めてから示しました。休業の期間の外の2件は対象外とし、予約の番号と区分の履歴を残しました。

C店：戻れる日が分からない不在

C店はスタイリストが3人の店で、そのうち1人が急に長く不在になり、戻れる日が分かりませんでした。出来事票の担当できる期間は「未確定」とし、取り出した8件すべてに確認票を作りました。不在の始まりから2週間分の5件を先に確かめ、先の3件には「担当の可否：未確定」と、確かめる担当と次に確かめる日時を書いています。先の3件のお客さまへ、まだ決まっていないことと確認の予定をいつ伝えるかは、確認の責任者が次に確かめる日時に決めることにしました。戻れる日が分かったとき、またはその日時が来たときに、出来事票の版を上げて先の3件の扱いを決め直します。

D店：本部が予約を管理する店の異動

D店は、本部が予約の仕組みを管理している、複数の店舗のうちの1店です。スタイリストが同じ会社の別の店舗へ異動することになりました。本部が取り出した一覧と店舗の台帳を合わせると12行で、重なる1行を除いて一意の予約は11件でした。異動先の店舗で受ける代案は、異動先の予約の枠と料金がD店と違うことがあるため、本部と異動先の店長が確かめた後に示しました。確認票の欄ごとに、取り出しと担当の割り当ては本部、お客さまへの連絡はD店、と担当を書いています。

記録開始から7日後と28日後に、同じ条件で数える

担当者変更の確認がどこまで進んだかは、記録を始めた日から7日後と28日後に、同じ取り出しの条件、同じ6つの主状態の定義で数え直して確かめます。数えるのは次の数です。

数え直した数を、前の時点の数と比べて良くなった・悪くなったと読む前に、取り出しの条件と主状態の定義が同じかを確かめます。条件が違うときは比べません。比べるときも、開始の集合の数と、後から加わった予約の数を分けて比べます。

数に含めないもの

確認票の主状態が「引継ぎ確認済み」になっても、それはお客さまが来店したことや、満足したことを示すものではありません。連絡を送ったことも、受け取って読んだことを示すものではありません。数に含めないものは、0ではなく「未取得」と書きます。

店の外の相談の数と混ぜない

担当者変更の確認の数は、店の運用の記録です。ホームページの問い合わせの数や、新しく受けた相談・有効な相談の数とは別の欄で扱い、足したり割ったりしません。

登録不要の20項目の点検表

ここまでの内容を、20項目の点検表にまとめます。登録や申し込みは要りません。印刷するか、表計算のシートに写して使ってください。当てはまらない番号から、右の列の次の一手を進めます。

点検表の使い方

【編集部の提案】1人でも、1から20まで一通り確かめられます。当てはまらない番号が多いときは、1・5・12・15の順に手を付けます。これは最初に直す順番で、残りの番号を飛ばしてよいという意味ではありません。

空欄の2票、よくある質問、今日ひとつ始めること

点検表と一緒に使う、空欄の票を2つ用意しました。1つ目は担当者変更の全体を確かめる票、2つ目は影響を受ける予約ごとに書く票です。どちらも記事の中でそのまま使え、登録は要りません。記事の下で案内している資料「店舗集客現状チェック」は、店の集客の導線を点検するためのもので、この2つの票とは別のものです。

票に、お客さまの名前や連絡先を書き写す必要はありません。予約は予約の番号で指し、詳しい情報は店の既存の管理の方法の中で見ます。

担当者変更の全体確認票

変更1件につき1枚に書きます。最初の欄の「変更の番号：」の後に番号を書き始めます。確かめなかった欄は、空欄にせず「未確認」と書きます。

対象予約ごとの確認票

影響を受ける予約1件につき1行、または1枚に書きます。最初の欄の「予約の番号：」の後に番号を書き始めます。

後任を一人に決めて、全員にその人で案内したほうが早いのではないですか

後任の候補を一人に絞ること自体はかまいません。ただし、その人が予約ごとに引き受けられるか（第9節の5つの項目と本人の承諾）を確かめ、お客さまが日時を変える・取り消すという選び方もできるようにしてください。一括で案内しても、確認票の4つの欄は一件ずつ確かめます。

お知らせをいつ出せばよいですか

この記事では、出す日の目安を決めていません。急な不在で境界日が決まらないときも、確かに対応できない範囲、まだ決まっていない点、次に確かめる予定を確認の責任者が整理し、来店が近い予約への個別の連絡を、全件の取り出しや境界日が決まるのを待って遅らせないでください。

元の担当に、お客さまへ直接連絡してもらってもよいですか

連絡を誰がするかは、店の決まりと本人との取り決めで決めてください。誰が連絡しても、送信・到達・返答は同じ確認票へ書き、店の外の手段で連絡した場合も記録を残します。

予約サイトで担当を替えると、お客さまに自動で知らせが届きますか

届くかどうかは、使っている予約の仕組みと設定によって違います。この記事では、仕組みの通知の動きを前提にしていません。届く設定であっても、それは送信の記録で、到達や返答、お客さまの選択とは別です。仕組みの案内で確かめ、分からないときは「通知の有無：未確認」と書いておきます。

まだ予約のない、以前のお客さまにも知らせるべきですか

知らせるかどうかと方法は、店の決まりで決めてください。知らせる場合も、一般の告知と同じ公表する言葉を使い、予約の確認票の件数には入れません。

元の担当が、お客さまに次の店を知らせたいと言っています

本人が店の外で何を知らせるかは、この記事の範囲の外です。店のページや店の連絡の手段で知らせるかどうかは、本人と経営者で決め、決まった言葉だけを出来事票の公表する言葉に書きます。決まっていないことを、受付で話さないようにします。

今日ひとつ始めること

【編集部の提案】今日は、出来事票の最初の欄（変更の番号、出来事の種類、境界日、版）を書き、予約を受けている入口を書き出してください。そのうえで、来店の日が近く、まだ扱いが決まっていない予約を取り出し、一件ずつ、次に確かめる担当と時刻まで決めます。先の予定を立てただけで、今日の分を終わりにはしません。